El perder el número de celular era uno de los mayores escollos para que un cliente optara por cambiarse de empresa de telefonía móvil. Hoy, con la adopción de la portabilidad numérica (en que cada persona es prácticamente el dueño de su número), los cambios de abonados entre compañías se ha disparado: si en 2008 el 1,6% de los clientes de Entel dejaba la empresa (ratio conocido como churn), la cifra se disparó a 3,6% al cierre de 2012, es decir, 7 de cada 200 personas dejó la empresa.

La firma que presenta la tasa más alta de churn es Claro. La filial de la mexicana América Móvil, del magnate Carlos Slim, registraba un churn de 3,7% al cierre del cuarto trimestre de 2008, cifra que se dispara a 5,1% en igual periodo del año pasado.

Movistar presenta los indicadores más bajos. Si hace ocho años el 1,8% de sus clientes dejaba la compañía, la cifra avanza a 2,4% en el tercer trimestre del año pasado (la compañía entregará los resultados de enero-diciembre de 2012 el 28 de febrero).

En la industria destacan que uno de los factores que han elevado esta tasa de abandono de los clientes es la implementación de la portabilidad numérica, sistema que hace más fácil a un cliente optar por cambiarse de empresa pues mantiene su número de teléfono.

"Hoy, los usuarios al no tener ningún tipo de amarre con las compañías están conscientes que pueden exigir sus derechos y obtener mayores beneficios en los servicios", manifiesta el subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton.

¿Pero que están haciendo a las empresas para retener a sus abonados?

"En 2012 tomamos decisiones relevantes para mejorar nuestros servicios. Aceleramos la ejecución de la inversión anual por US$ 700 millones, implementándola durante el primer semestre y, paralelamente, se aprobó un 10% más de inversión, para seguir fortaleciendo nuestra red y mejorar nuestro estándar de servicio. Además, nuestra oferta comercial está en constantes mejoras para atraer clientes de manera transversal y masiva", explica Patricio Cáceres, gerente de Estrategia y Regulación de Movistar.

Pedro Suárez, subgerente de regulación de Entel, detalla la estrategia de esta firma: "Las personas tienen mayor libertad para cambiarse a la compañía que prefieran y esto ha sido muy positivo tanto para los usuarios como para las empresas, que debemos esforzarnos cada vez más para ofrecer la mejor red y calidad de servicio".

Jorge Atton, titular de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, añade: "Sin duda el mercado ha cambiado y las empresas están haciendo esfuerzos por mantener a sus clientes, ofreciéndoles mejores tarifas y mayores servicios". 

ENTRANTES

Pese a la mayor competencia, los tres principales actores de la industria mantienen su posición casi inalterable. Los entrantes (como VTR, Nextel y Virgin), aún no superan el 1% del mercado. De ahí que las empresas incumbentes reafirmen su apuesta por calidad de servicio. "La estrategia de Movistar considera mucho más aspectos que solo la portabilidad y es así que cerramos el año 2012 con 503 mil clientes más que el año anterior", explica Patricio Cáceres.

Entel sigue la misma lógica: "La industria de telefonía móvil es muy competitiva y constantemente las empresas estamos ofreciendo mejores beneficios para los usuarios, aunque eso responde más a la dinámica competitiva del mercado y no exclusivamente al lanzamiento de la portabilidad".

MOROSIDAD

Ante los mayores cambios de clientes entre compañías, uno de los principales temas que tiene en alerta a la industria es la morosidad.

Desde que se implementó la portabilidad numérica en la telefonía celular en el país, casi 886 mil abonados se han cambiado de empresa, lo que se compara con los más de 23 millones de clientes que tiene la industria.

Pese a que la tasa de portabilidad es menor frente al número total de clientes, la morosidad está preocupando a la industria, que advirtió antes de que se implementara este sistema que este fenómeno podría producirse.

"Que algunos usuarios contraten planes asociados a un teléfono de última generación y dejen de pagar está ocasionando un serio problema de morosidad en la industria", afirma el gerente de Estrategia y Regulación de Movistar.

Y agrega: Esto significa una fuerte pérdida de recursos para las empresas, que podrían ser destinados a dinamizar aún más el mercado".