Mientras en el Congreso aún se discute el proyecto que busca rebajar la Tasa Máxima Convencional (TMC) -  que pese a no estar aprobado ya genera efectos en el negocio de las divisiones de consumo de los bancos- en Santander lanzaron un nuevo modelo de negocios enfocado en rentas altas, es decir, sobre los $2,5 millones. Y es que ante los cambios que pueden afectar al sector, es necesario buscar nuevos espacios de crecimiento. Así nace Santander Select, el nombre de esta nueva división lanzada al mercado el 18 de junio pasado y que, de acuerdo al gerente de Banca Comercial de la entidad, Julián Acuña, busca cubrir una necesidad no cubierta por la banca local.

¿Por qué se crea Santander Select?

Nosotros desde hace ya más de 5 a 7 años teníamos un modelo de rentas altas que en realidad tenía 2 nombres: nuestra red prime de sucursales y por otro lado, Banca Nobel. Cuando hay tantos modelos también cuesta un poco administrarlos y, desde esa perspectiva, adoptamos el nombre corporativo que tenemos a nivel mundial del modelo de rentas altas. Cada cual tiene su modelo y estrategia, pero en esto nosotros adoptamos el nombre y se adapta a cada país. Una de las gracias que tiene Santander es que entiende que somos bancos independientes, que tenemos la particularidad de pertenecer al mismo grupo, pero que las realidades de cada país son absolutamente distintas. En este sentido es que surge nuestra Banca Select que de alguna forma consolida todo el trabajo que veníamos haciendo en rentas altas. Más bien lo inicia en pos de una marca y de un modelo de atención.

¿En qué consiste este modelo?

Es uno que parte con sucursales distintas. Tenemos dos modelos para atender a los mismos clientes. En Coyhaique, por ejemplo, hay clientes que tienen rentas altas, pero no hay sucursal Select, pero sí un ejecutivo dentro de la sucursal tradicional que atiende bajo el modelo Select. Por otro lado, tenemos sucursales Select en las que se concentran a los clientes de rentas altas y estas no dan hacia la calle, porque están en edificios.

Partimos con nuestra tarjeta de crédito Black World Member con la alianza que mantenemos con Lan y, con unos fondos de inversión Select, que son exclusivamente para este segmento. Además, tenemos un servicio diferenciado con ejecutivos con menos carteras, pero también tenemos un servicio telefónico que reconoce el perfil del cliente y lo canaliza hacia una atención telefónica especializada para ellos. Adicionalmente, como entendemos que en este modelo tenemos que transformarnos en asesores de los clientes y, específicamente en el tema de las inversiones, tenemos asesores o gestores de inversiones que tienen carterizado también a estos clientes para atenderlos, asesorarlos, orientarlos, ofrecerles los productos y, ahí se hace el globo completo de este modelo.

Hemos tenido bastante éxito con el fondo de inversión que lanzamos con Select y la verdad es que ha sido un acierto. Esto garantiza que hay necesidades que no son cubiertas por la banca tradicional. Este es un modelo de atención más caro, pero también se financia con el cruce de productos que vamos teniendo con el cliente.

¿Qué porcentaje de la cartera total de clientes representa este segmento? ¿Cuáles son sus proyecciones de crecimiento?

Del total de la cartera representa un 25% y apostamos a que vaya creciendo. Hoy hacer proyecciones es complejo dada las situaciones particulares que se puedan dar, pero el desafío que tenemos como banca comercial es que siempre queremos crecer por sobre el mercado en aquellos productos que nos interesen y, particularmente, en este tipo de clientes.

¿Cuáles son las razones para enfocarse en este segmento?

Hay varios motivos. Porque hay una necesidad insatisfecha del servicio estándar que probablemente damos los bancos y, el que lo fuera tomando se iba ir haciendo un poco cargo de ganar el mercado. Segundo, porque son clientes de alto valor y entendemos que cuando son clientes de alto valor y podemos desarrollar un modelo en conjunto con el cliente de acuerdo a sus necesidades insatisfechas y podemos ofertarle algo que le sea atractivo, puede haber una buena alianza en ese sentido. Y como hay un alto valor e interés por parte del banco y de los clientes es que creo que se conjugan todos los elementos para que se dé un modelo de atención de esta forma.

¿Influye el proyecto de rebaja a la TMC para decidir enfocarse en este segmento?

Efectivamente, pero no es que estemos viendo que este tipo de situaciones nos tienen que llevar a las rentas altas. Ni siquiera le llamamos cierre de sucursales a las de Banefe. Más bien hablamos de reconversión de sucursales, porque estamos viendo que en aquellos lugares donde teníamos a Banefe y podemos tener una sucursal de un banco lo hemos transformado en banco y esta es una sucursal tradicional. Por lo tanto, estamos pensando en una persona de renta media-alta.

Efectivamente nos toca buscar espacios de crecimiento producto de esto y, eso tanto en el banco como en Banefe nos toca reinventar este tema. Entonces, en Banefe debemos reducir la capacidad instalada, porque no nos va a dar el negocio como nos daba antes o después de la TMC. Entonces, nos toca reconvertir nuestra fuerza a segmentos donde podamos tener una vista de negocio, pero que converse no solamente con la vista de negocios de donde queremos ganar más plata, sino donde ganemos más todos y donde sea rentable para todos. En ese sentido, el proyecto de la TMC efectivamente va a pegar en los segmentos de abajo muy fuerte, por lo tanto, no podemos quedarnos ahí esperando que las cosas pasen, entonces, nos ha obligado a avanzar en ese camino.

¿Cómo están viendo el efecto de la desaceleración económica sobre este segmento? ¿Puede perjudicar el negocio?

La banca es una negocio de largo plazo y la relación con los clientes es así. La economía se podrá desacelerar, podrá haber más cesantía, podrán estar los indicadores económicos cayendo, pero como hay bonanzas también hay ciclos recesivos y, la verdad es que no tenemos una fijación en lo que va a pasar el próximo año, sino que tiene que ver con una construcción de largo plazo.

Siempre hay preocupación por lo que pueda pasar, pero no determina si le ponemos más o menor velocidad a un proyecto de este tipo. La velocidad va a ser exactamente la misma con una tasa de crecimiento menor de la economía o mayor. Una sucursal en promedio se empieza a financiar después de 24 meses, por lo tanto, no sé lo que pasará en 24 meses más, pero hay que hacer la apuesta hoy y, como esta es una apuesta de largo plazo y a los clientes los pretendemos tener por  20 ó 30 años, la verdad es que si en 30 años 5 de ellos no fueron tan buenos, tenemos que entender esa situación e incorporarla al negocio.