Los recientes casos de BancoEstado y de Cencosud, que a través de cláusulas unilaterales permitían aumentar cobros por comisiones, demuestran que las malas prácticas del mercado hoy difícilmente pueden sostenerse en el tiempo.

En la llamada sociedad de la información, el desempeño de las empresas y las organizaciones está sometido al escrutinio de una amplia variedad de grupos e individuos, los que como nunca antes cuentan con mayor facilidad para obtener información.

Las redes sociales, que se han convertido en verdaderas comunidades sin fronteras, han permitido que las causas a favor de los consumidores y usuarios se difundan con fuerza y que las audiencias más robustecidas hagan sentir su opinión.

Los medios de comunicación tradicionales no pueden tampoco dejar de informar para no perder credibilidad, cuando existen vías alternativas.

La información es asequible y las expectativas de los ciudadanos por una mayor transparencia y rendición de cuentas sobre el desempeño económico, social y medioambiental de las compañías, son también crecientes.

En este contexto resulta evidente que prácticas abusivas salgan a la luz pública y que grupos de ciudadanos organizados en asociaciones de consumidores logren manifestar y resolver sus quejas y reclamos.

A ello se suma la solidez de una institucionalidad pública, que ampara los derechos de los consumidores, como lo es el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La ley del consumidor 19.496 le confiere al Sernac mediar en los conflictos de consumo y velar por una serie de derechos de los consumidores, los cuales se han ido incrementando en los últimos años.

Con el ingreso de Chile a la OCDE y la exigencia de reforzar las leyes que regulaban la libre competencia y los acuerdos para la protección del consumidor, se promulga la llamada ley del Sernac financiero, en diciembre de 2011, la que entre otras cosas estableció que las empresas no pueden cambiar las condiciones o costos del contrato si el consumidor no está de acuerdo con ello.

Perpetuar las malas prácticas por ley es inviable y el costo de incurrir en ellas es alto. Cencosud deberá pagar un monto estimado en US$70 millones a los consumidores y BancoEstado casi $5.700 millones a sus clientes que se vieron afectados, más una multa de 50 Unidades Tributarias Mensuales (UTM). Sin embargo, la mayor pérdida radica en la desconfianza en la banca, que desarrolla todas sus actividades precisamente sobre la base de la confianza de los usuarios, que depositan sus ahorros y utilizan medios de pago como tarjetas y cheques, buscando seguridad en sus transacciones.

Confianza y seguridad son valores intrínsecos para el sector, los que deben ser permanentemente analizados, buscando prevenir la ocurrencia de este tipo de actos. Asumir la responsabilidad social en el sector bancario implica incorporar un enfoque de debida diligencia, que de acuerdo con la Norma ISO 26000 de Responsabilidad Social se traduce en tener la capacidad de identificar proactivamente los impactos negativos, reales o potenciales, sobre la sociedad y el medio ambiente y hacerse cargo o responsable de dichos impactos. Esto es posible si existen la voluntad y convicción desde el gobierno corporativo de las empresas.

Desde el año pasado, el Sernac ha impulsado directrices de buenas prácticas y de responsabilidad social en empresas chilenas en materia de consumidores, siguiendo los lineamientos de ISO 26000.

Las directrices han significado un paso de avance, puesto que se han constituido en un elemento de orientación y referencia transversal sobre el comportamiento esperado de las empresas en relación con sus consumidores y usuarios, las cuales se han socializado en gremios empresariales, compañías de distintos rubros y asociaciones de consumidores.

Cabe señalar que estas directrices están relacionadas con prácticas justas de marketing, la protección de la salud y seguridad, el consumo sostenible, la resolución de controversias y la compensación, la protección de la privacidad y de los datos, el acceso a productos y servicios esenciales, el tratamiento de las necesidades de los consumidores vulnerables y desfavorecidos, entre otros temas.

Estos esfuerzos responden a los aprendizajes derivados de casos de abusos emblemáticos, al aumento de una base de consumidores cada día más informados, empoderados y dispuestos de manera legítima a defender sus derechos.

Chile hoy no es el mismo en materia de protección de los derechos de los consumidores, lo cual responde a la madurez en su fase de crecimiento y acercamiento a la frontera del desarrollo.

Si como país queremos crecer de manera sostenible, el respeto, consideración y apego a las reglas del juego en materia de consumo, deben ser parte de una misma agenda.

(*) El autor es director ejecutivo del Centro Vincular, Escuela de Ingeniería Comercial UCV, e integrante de la Comisión de Responsabilidad Social para el Desarrollo Sostenible del gobierno de Chile.