Columna de Bernardita Figueroa: el cliente al centro

Tomemos el rechazo como el desafío de obligarnos a establecer estándares de relacionamiento, trato y forma que nos permitan recobrar confianzas y articular mejores empresas para nuestro país.


Domingo, apenas se terminaba el conteo de votos y los analistas ya confirmaban que, de la mano del rechazo, disminuiría la incertidumbre de los mercados (al menos inicialmente). Muchos expertos vislumbran un escenario más auspicioso para el mundo empresarial. Sin embargo, este resultado, más que alivianar a las organizaciones, debería ser un llamado a la acción poderoso en las dimensiones que dan origen a este plebiscito.

No debemos olvidar que los resultados electorales son consecuencia de un complejo proceso político-social que, además del descontento con el Estado, el Gobierno y las instituciones, puso en jaque a las empresas cuestionando su rol en la sociedad y la confianza que proyectaban. En las calles, al pedir “dignidad”, las personas también instalaron la demanda de un mejor trato con las diferentes organizaciones y empresas con las que interactúan. Casi inmediatamente, con la llegada de la pandemia, se acrecienta la necesidad imperiosa de crear o mejorar las formas de llegar a los clientes, principalmente por medios digitales.

Desde la perspectiva de experiencia de clientes, este escenario obliga a las empresas a replantearse la forma en que estaban con sus clientes. La buena noticia es que muchas empresas ya están incorporando este aspecto como un eje estratégico y por lo tanto clave para su sostenibilidad. Así lo demostró el segundo estudio “El cliente al centro de BBK” de 2022, que arrojó que un 77% de las empresas consideradas cuentan con una definición estratégica por servicio o experiencia de clientes, incrementando 14% respecto al año anterior. Asimismo, del total que no contaba con una definición estratégica un 41% hizo un cambio y comenzó a integrar estas definiciones.

Esta tendencia no sólo ha quedado en lo declarativo, ya sea en la misión, visión o propósito. Los resultados del estudio indican que también se ha sumado una estructura organizacional en primera línea para hacerse cargo de sus promesas. Debemos considerar que esta evolución se ha manifestado en organizaciones muy diversas como transporte, retail, energía, telecomunicaciones, seguros, servicios, incluso en algunos casos empresas reguladas. Algunas de estas últimas, si bien son monopolios naturales, entendieron que las personas siguen siendo el centro de su quehacer.

Tomemos el rechazo como el desafío de obligarnos a establecer estándares de relacionamiento, trato y forma que nos permitan recobrar confianzas y articular mejores empresas para nuestro país.

- La autora es socia y directora Experience and Service Design en BBK Group

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