MyHotel: La startup que recoge la opinión de los huéspedes

El emprendimiento empezó a correr más fuerte por las venas de Sebastián Giacoman (33) durante su educación superior. Tuvo varias ideas, pero recuerda con orgullo a KMóvil, creada en 2010 mientras cursaba el segundo año de ingeniería comercial en la Universidad Adolfo Ibáñez. Era un servicio de transporte gratuito desde y hacia las discoteques de distintos balnearios y ciudades a lo largo de Chile que -dice Giacoman- “nació antes que Uber…”. Intentó con otras startups, pero le fue “pésimo”, según sus propias palabras. En ese camino creó junto a su amigo Félix Said una empresa de software a medida. Fue cuando un cliente hotelero les pidió un sistema para que sus huéspedes pidieran servicios a la habitación.

Se entusiasmaron tanto que apostaron todas las fichas y su capital a armar una app para tal fin, pensando que les iría estupendo a nivel mundial. “Eso es lo que creímos. Pero cuando llegamos al mercado, nos dimos cuenta que no funcionaba”. El problema es que para el desarrollo se habían ganado un fondo Ssaf de Corfo de $ 60 millones, gestionado por UDD Ventures, del cual ya les habían entregado $ 10 millones. Eran las últimas semanas del 2016 y “tuvimos que ir a pelear los $ 50 millones restantes y decirles que nos había ido mal, que no había tracción, ni métricas. Que no le achuntamos al negocio”, dice Giacoman, y agrega: “Pero a la vez les contamos que habíamos encontrado otra fórmula en la industria hotelera que sí la podía romper”.

Así nació MyHotel, una plataforma de SaaS (software as a service) que transforma la opinión y los comentarios online de los huéspedes en herramientas de marketing y operacionales para los hoteleros. En otras palabras, entrega información clave para que quienes trabajan en esta industria sepan detalles tan finos como si los recepcionistas son agradables o si la ducha del baño es lo suficientemente fría para clientes exigentes. Funciona en base a diferentes “módulos” y con inteligencia artificial. Esta empresa cobra una tarifa mensual a cada hotel de entre US$ 150 y US$ 200 mensuales en promedio. Tienen desde hoteles pequeños y familiares, hasta cadenas de más de 100 recintos.

Convencieron a Corfo y armaron el MVP (producto viable mínimo). “Decidimos cerrar KMóvil, ya que no podíamos manejar ambas startups de forma paralela”, confiesa Giacoman.

Partieron con un módulo básico: el de experiencia de clientes y lo montaron en un puñado de hoteles chilenos de Puerto Varas, Santa Cruz y Zapallar. Al poco tiempo estaban ya en 40 instalaciones. Cuando llegaron a los 60 hoteles decidieron mirar al extranjero, “porque en Chile teníamos un techo de unos 200 hoteles”, explica Giacoman. Se cruzó por su camino Alaya Capital Partners, un venture capital liderado por varios empresarios sudamericanos, como Luis Bermejo y Carlos Baradello, quienes sacaron US$ 300.000 de su billetera (hasta la fecha ya han invertido US$ 700.000). Con ese dinero, a mediados de 2017 se fueron a explorar a Colombia, donde le pidieron una reunión a Juan Carlos Otoya, el dueño de Zeus, uno de los ERP (software empresarial) más importantes de ese país. Otoya les dijo que tenía 10 minutos para escucharlos. “Estuvimos tres horas y terminamos tocando guitarra juntos en su casa. Decidió invertir US$ 100.000, con lo que nos abrimos a cerca de 700 hoteles que había en Colombia, comenzando nuestra expansión internacional. De Santa Cruz, Zapallar y Puerto Varas pasamos a Bogotá, Medellín y Cartagena de Indias”, dice el CEO de esta startup.

Rápidamente contrataron a varias personas para hacer “giras comerciales” por diferentes regiones de América Latina. En tres años, México pasó a ser el país número uno en ventas. Hoy están en 25 países y el 85% de sus ganancias provienen del extranjero. 2017, 2018 y 2019 fueron años de crecimiento al 100% anual. Ya habían pasado el millón de dólares de facturación anual y estaban a punto de hacer una ronda de inversión grande, cuando llegó desde China el peor y más nuevo enemigo de la industria turística mundial: el Covid-19. “Recuerdo que con mi esposa fuimos a celebrar por el tremendo 2020 que venía por delante. Hicimos un tremendo ‘salud’”, dice riendo Giacoman, y agrega: “En enero y febrero olimos que venía algo malo, pero jamás pensamos que sería tan grave. En marzo teníamos una planilla Excel que se llamaba ‘Covid’, donde íbamos marcando cada hotel que se salía de nuestra plataforma. Teníamos cerca de 1.000. En dos semanas llegamos a cero”.

“¿Qué hacemos?”, le preguntaron a Alaya. “Ellos decidieron confiar en nosotros y nos apoyaron. Tuvimos que recuperar mucho dinero que nos debían algunos clientes y empezar a hacer caja. Se nos fue nuestro CTO y uno de los socios de la empresa a fines de 2020. Me quedé en la casa esperando la vacuna y uno de nuestros inversionistas nos dijo que quebraríamos. Esto último fue lo que nos hizo pensar: ¡vamos a sacar esto adelante como sea!”. Entremedio, este ingeniero comercial, junto a otros socios, creó Kon3cta, un SaaS de salud mental para empresas a raíz de lo que estaba produciendo en las personas la pandemia. Hoy ya lo usan 50 empresas entre las que se cuenta Concha y Toro, Tricot, Abcdin y Kunstmann.

Volviendo a MyHotel, desvincularon gente, pero se quedaron la mayoría de los programadores. Sobrevivieron. A principios de 2021 regresaron los primeros hoteles desde México. En marzo de ese año alcanzaron el 10% de su facturación de prepandemia. Monitoreaban hotel por hotel, país por país, lo que pasaba con las variantes del virus. A finales de 2021 se acercaron a los niveles de facturación de antaño. En diciembre de 2021 lograron el break even. Este año proyectan facturar US$ 1,5 millones y el paso siguiente es Brasil, para lo cual ya tienen su equipo más grande de ventas instalado. “Y cuando allá nos transformemos en el actor más relevante, nos comeremos todo América Latina, para luego, comernos al mundo completo”, dice seguro el CEO de MyHotel