Walmart más allá de Cornershop

Hace cerca de dos meses, un amplio grupo de Walmart Chile se mudó a otro edificio. De las tradicionales ubicaciones en Av. El Valle, en Ciudad Empresarial, se trasladaron a unas cuadras de distancia, en Santa Clara. En tres pisos de un edificio con plantas libres, pizarras móviles, una mesa de pimpón, una sala de PlayStation, etc., se instalaron más de 300 personas. El equipo de Walmart Tech se movió en pleno a unas instalaciones acondicionadas para que la creatividad y el desarrollo de aplicaciones pudieran surgir... y potenciarse.

Es que si bien hace dos semanas el retailer sufrió un revés en sus aspiraciones, luego de que el organismo antimonopolio de México rechazara la compra de Cornershop, lo que este miércoles derivó en que se desistieran del negocio, el ímpetu por seguir potenciando el mundo digital -señalan cercanos a la firma- no se agota ahí y, por el contrario, viene desde mucho antes.

Hace alrededor de un año y medio Walmart Chile vivió un punto de inflexión. En 2017 decidieron cambiar la mirada con que se desarrollaban las soluciones para cubrir las necesidades de los clientes, incorporando la óptica digital. El surgimiento de nuevos competidores que abarcaban, entre otras cosas, la llamada última milla y el buen desempeño de ciertas cadenas nacionales, encendió las alarmas. Cuatro años antes, el mismo proceso había partido en Walmart Inc.

Así, en diciembre de 2017 llegó el ingeniero comercial y ex Latam Eli Senerman a hacerse cargo de Walmart Tech. Y hace 12 meses se sumó Diego Rebolledo, como líder de productos digitales. Con ello se armó toda una organización: bajo Rebolledo se estructuraron 16 equipos -de ocho a 10 personas cada uno- para buscar soluciones respecto de cuatro tareas o etapas dentro de la relación cliente-compañía. Las necesidades a cubrir fueron, primero, aquella previa a la compra, enfocada en buscar una propuesta de valor que subsanara las carencias; dos, todo lo que dice relación con la interacción en la compra, y las plataformas digitales que pueden colaborar; en tercer lugar, el entorno que rodea al despacho o última milla y, por último, cómo cuidar al consumidor, es decir, respuestas rápidas a los problemas.

Y desde ahí a la fecha, el desarrollo digital ha sido exponencial. De acuerdo al indicador NPS (Net Promotore Score), donde se pregunta si se le recomendaría a un amigo comprar, la tasa de aquellos que promueven adquirir en Walmart versus los que no, ha subido 20% en el último año, aseguran cercanos a la compañía; asimismo, el porcentaje de órdenes que llegan a tiempo y con todos los productos a destino es el doble que el ejercicio anterior, mientras que las tasas de reclamos están en un tercio de la ubicación que tenían hace un año y medio.

Buy, Built, Bring

Las 3B están tras el espíritu de un grupo clave en Walmart Tech. Se trata de aquellos cuyo rol es buscar innovaciones que permitan resolver diferentes problemas de los clientes. Ellos operan en base a tres palabras: Buy, que se traduce en comprar una solución que facilite la resolución de una necesidad. Ahí justamente residió la fallida adquisición de Cornershop, y donde -dicen conocedores- ya están mirando nuevas alternativas para poder cubrir la última milla.

Built, que dice relación con construirla ellos mismos, y Bring, que es traerla de otra operación de Walmart.

Hoy, un 20% se trae; un 60% se desarrolla internamente, y un 20% se compra. Por ejemplo, adquirieron un formato de catálogo que les ahorró seis meses de trabajo.

"Así como se tuvo la idea con Cornershop, se están analizando otras también", señala una fuente cercana a las tratativas.

De hecho, justo en momentos en que se avanzaba en la compra de la aplicación, Walmart elaboró una app para poder adquirir su portafolio desde el celular. Hace un mes la lanzaron a los clientes -pero sin iniciar la etapa de promoción-, y hoy, cerca de 7.000 usuarios la poseen. Al igual que con Cornershop, en tres clics se compran los productos, sin necesitar una página web ni un computador para hacerlo.

La posibilidad de programar la compra para ser recibida en un tiempo acotado es aún lejana. Fuentes al tanto precisan que no habían sumado eso, ya que esa necesidad sería justamente subsanada por Cornershop, y ahora que la compra no va, están en vías de buscar otra forma de solución, más allá de que la alianza con la aplicación continúa tal cual. Hoy, Cornershop no cobra comisión por servicio a quienes compren en Lider y, como contrapartida, Walmart le paga una comisión por venta que puede alcanzar un 10% a 20% más IVA, según lo revelado por las partes a la Fiscalía Nacional Económica (FNE).

Actualmente, se lee en el mismo reporte, entre un 40% y 50% de las compras de supermercados vía plataformas online se realizan en Cornershop; en segundo lugar, se ubica Lider, con entre un 20% y 30% del total.

Fuentes conocedoras precisan que la complejidad para subsanar la necesidad que cubre Cornershop no está centrada en el desarrollo del software propiamente tal, sino en la operación, en la llamada dinámica del crowdfunding, donde miles de shoppers participan y subsanan la demanda de acuerdo a la necesidad. "Ahí está el desafío", precisan cercanos.

13 compras

Si bien en lo relativo a las compras de soluciones, estas son menores en Chile y dicen relación básicamente con herramientas más que compañías, a nivel mundial Walmart Inc. ha adquirido participaciones en 13 empresas. Entre ellas, destaca la tienda online de ropa masculina Bonobo; el e-commerce Jet.com; el 77% de la compañía de ventas por internet india Flipkart, proceso en el cual pujó con Amazon, y por la que pagó US$ 16.000 millones; además de una alianza con la llamada Amazon japonesa, Rakuten, justamente para hacerle frente al gigante norteamericano de e-commerce.

Y la idea en Chile es seguir por más. Y fortalecer así el nexo entre las tiendas físicas y la web.

"El futuro de hacer compras es unir las tiendas físicas y el e-commerce, alrededor de cuándo, dónde y cómo nuestros clientes quieren comprar. Y en Walmart Chile nos estamos transformando para ello", aseguró el CEO de Walmart en el país, Horacio Barbeito, en un comunicado tras el desistimiento de la operación. Es que más allá de las plataformas web, hoy el sistema de retiro en la tienda (PickUp) es clave, y aún más preponderante que los despachos a domicilio. En mayo, de hecho, las compras PickUp representaron el 42% de la venta online. Y en un mes, se sumaron 14.000 nuevos clientes. Así, hoy tienen 46 puntos de retiro y en julio alcanzarán su plan de crecimiento de 53 ubicaciones.

Para todo ello, la compañía prevé seguir reforzando el equipo Tech. Hoy son 16 grupos, y no se descarta que puedan subir a 20 o incluso 25. Además, que la inversión vaya en aumento. Es que el futuro digital de Walmart Chile parece estar lejos de agotarse y la compañía ya trabaja en reemplazar la adquisición que en algún momento se vio como el adalid del sueño de todo emprendedor local.