Hoy existe mayor consenso en que la calidad de vida de las personas no depende exclusivamente de sus propias decisiones o elecciones (sin desmerecer obviamente la importancia de éstas). Hay situaciones sociales, de origen y capacidades, que van más allá del mero esfuerzo individual y de las pautas de comportamiento de cada individuo. El tema es amplio y no está al alcance de esta columna profundizar sociológicamente o debatir sobre los múltiples indicadores que existen y se discuten al respecto con distintos énfasis y metodologías.

La idea es aproximarse a una relación entre cierto indicador de "calidad de vida" y los servicios públicos que la sociedad entrega a sus miembros; para estos efectos, los ciudadanos o habitantes de cada país, región o zona geográfica específica. La oferta de servicios públicos influye en forma poderosa en la percepción de las personas, tanto de la sociedad misma como en su aplicación a la propia experiencia. Evidentemente, en su rol subsidiario se espera que el Estado provea -y habrá posturas y definiciones diversas sobre este punto- servicios que van más allá del emprendimiento privado o de las acciones que las personas por sí solas puedan realizar, fuera del colectivo en el que están insertas.  Salud, educación, caminos, servicios básicos a los hogares, etcétera. Probablemente no existe sociedad donde al menos en su formación, éstos y otros servicios fueron entregados por el Estado, cualquiera fuera su ordenamiento político. Para pensar sobre el tema, veamos la "Segunda encuesta europea sobre calidad de vida y evaluación de servicios públicos", que buscaba, según declaración propia, "proyectar la mirada más allá de criterios objetivos de ponderación del bienestar material, como el producto interno bruto (PIB), y saber cómo valoran los ciudadanos la situación de la sociedad en la que viven". Esta encuesta fue aplicada (2007) en los 27 estados miembros de la UE, en Noruega, Croacia, la antigua República Yugoslava de Macedonia y en Turquía. El informe presenta un conjunto de cinco índices, conformados por distintas áreas específicas -y ésa es una de las características que destacan sobre muchas otras encuestas similares- a través de las respuestas a la encuesta europea sobre calidad de vida. Estos índices son: un índice de servicios públicos, un índice de servicios locales, un índice de servicios sanitarios, un índice que toma la medida al grado de confianza en las instituciones y otro que toma la medida a las tensiones en el seno de la sociedad.

Basándose en el análisis de estos índices, el informe pasa a estudiar en qué grado difieren la calidad del entorno social y de los servicios públicos entre los distintos países. Vale decir, se busca mucho más allá de evaluar la calidad y atención de los servicios como variables únicas de análisis, sino llevar a relacionar dichas evaluaciones cuantitativamente con percepciones sociales de carácter general sobre cómo ello impacta en distintos ámbitos que conformarían la calidad de vida (a través del cálculo de dichos índices), que integran la información recogida y la procesan, permitiendo una mirada por áreas significantes ya definidas por su impacto social.

Como es de esperar, los índices presentan diferencias según género, edad y especialmente nivel socioeconómico, lo que es más intenso en los servicios más críticos. En el caso europeo, los resultados entre países son distintos de acuerdo con su nivel de desarrollo y PIB, por ejemplo, lo que en muchos casos puede ser asimilable a Santiago y las distintas regiones. Y si agregamos un doble cruce por segmentos, podríamos también encontrar que hay más de un Santiago, que en él conviven mundos paralelos, donde producto de la intensa segmentación geográfica correlacionada con el ingreso registraríamos muy probablemente índices de calidad de servicio, niveles de infraestructura y estándares de atención más dispares que los encontrados entre todos los países incluidos en el estudio europeo.

Conociendo las puntuaciones obtenidas en las distintas áreas evaluadas, las fortalezas y debilidades encontradas y las necesidades insatisfechas e implementando modelos de benchmarking, los respectivos gobiernos pueden orientar sus políticas públicas, monitorear en el tiempo su performance, conocer los sectores más críticos y de esta manera mejorar su gestión, incrementar los niveles de calidad de vida y obtener percepciones positivas de bienestar ciudadano.

Percepciones positivas generadas por mejores experiencias, a lo largo del tiempo, que vayan fortaleciendo la confianza de que los servicios que necesitas estarán ahí cuando los necesites y en la forma que los necesitas.

A partir de esto, parece clara la importancia de que los "prestadores de servicios" del sector público, que son necesarios e imprescindibles para ciertos sectores y aportan a la calidad de una sociedad o comunidad, deben estar constantemente evaluando las opiniones y percepciones de los ciudadanos y tomarlas como punto de partida para mejorar sus políticas, estándares y definir con mayor precisión acciones reales, que ayuden a la prevención -más que a la solución de último minuto- de crisis y a la búsqueda permanente de mejoras prácticas. P

* El autor es director de estudios de mercado y de opinión pública de Gemines S.A.