El dispar ejército de la trazabilidad

El Centro de Trazabilidad de Manuel Rodríguez es el único call center de la RM. Trabajan 800 personas que se encargan de trazar a todos los pacientes que no son Fonasa, aunque si llega uno por error, este se rastrea igual, y viceversa si ocurre en la atención primaria.

Existen más de 13 mil trazadores dedicados a perseguir el Covid en el país. En la RM, entre los telefonistas contratados por la Seremi para pacientes de isapre -u otras previsiones- y la atención primaria, se dividen el trabajo: en un lugar se dedican las 9 horas de la jornada al rastreo. En el otro, se hace más complejo. ¿Cómo es vacunar, atender, testear y trazar a la vez? Con escaso personal, algunas de esas tareas han dejado de ser prioridad.




El edificio de Avenida Manuel Rodríguez con la Alameda, pareciera ser todo menos un centro de trazabilidad. No es una estructura muy grande, tiene una entrada disimulada y lo único que resalta es un ascensor vehicular que da a la calle. Por dentro tampoco es distinto; no hay doctores ni personal de salud, ni ningún delantal que haga pensar que aquí se realizan labores de la pandemia. Son cuatro pisos abiertos, unidos por una escalera roja y unos puentes del mismo color que son parte importante de la estructura. Cada piso tiene varios cubículos separados por un metro de distancia, y dentro de ellos, más de 400 jóvenes -aperados con micrófono y auriculares-, tabulan en una planilla Excel los datos que les dictan del otro lado del teléfono.

Este lugar es el único de la RM dedicado cien por ciento a trazar casos confirmados y probables de Covid-19, específicamente aquellos que tienen isapre u otra previsión como Capredena o Dipreca. Pero hace unos meses no era así: el año pasado llegó a haber hasta cinco call centers, ubicados en distintas comunas de la ciudad, donde trabajaban telefonistas encargados de rastrear los contactos. “Quisimos centralizar todo para tener en un solo lugar las directrices, las capacitaciones, y más que nada, optimizar el trabajo”, explica la jefa del departamento de Epidemiología del Minsal, Alejandra Pizarro. Y les ha funcionado.

Son, en total, 800 personas dedicadas a seguir los casos de las bases de datos que llegan todos los días desde el Minsal. Operan de lunes a domingo, en jornadas de dos días seguidos cada uno, desde las 8.30 hasta las 18.30. Los cuatro pisos en los que están divididos también tienen una estructura: el -2 y -1 se encargan de realizar el primer llamado, muchas veces para notificarles que son positivos o sospechosos de Covid. El piso 2 es para trazar viajeros, y el piso 3, -uno de los más grandes- realiza el seguimiento de todos los casos acumulados de la semana, hasta el último día que están en aislamiento.

“Aquí se hace el ciclo completo. Si yo recibo un probable o positivo, hago toda la investigación de sus contactos estrechos y los llamo ahí mismo. Esto puede tomar incluso una hora, porque no solamente es la investigación, los chicos aquí son la primera línea de las dudas y consultas. Muchas veces los pacientes no están muy informados del tema y es pregunta tras pregunta”, cuenta Andrés Cifuentes, gestor técnico del Centro de Trazabilidad.

El edificio de Manuel Rodríguez donde se encuentran los trabajadores del Centro de Trazabilidad de casos Covid 19 de la Región Metropolitana.

Constanza Fuentes (29), terapeuta ocupacional de la Universidad Bernardo O’Higgins, hoy es trazadora. Encontró el trabajo en septiembre del año pasado. Por esos días, hacía atenciones a domicilio, pero las cuarentenas le hicieron cancelar la mayoría. Partió trabajando en el seguimiento de los 14 días a los casos ya confirmados, y en enero se trasladó al piso 2 del edificio para trazar viajeros. Ahora que han cerrado fronteras, junto a la mayoría de sus compañeros, apoya a los otros niveles, haciendo el primer contacto de los casos que ingresan. Por eso es que Constanza Fuentes ya sabe cómo se comporta la gente cuando la llaman. Y se ha acostumbrado. “Hay de todo, unos te cortan el teléfono, otros te dicen hasta garabatos. A veces no te alcanzas ni a presentar y ya te dicen los síntomas, o te conversan y te preguntan cómo estás”, cuenta.

En los siete meses que lleva como trazadora, calcula que ha contactado a más de mil personas, y ya tiene más o menos definido lo que es un rastreo exitoso: “Cuando logras recabar todos los datos personales, los síntomas que han presentado, dónde se contagiaron, con quiénes estuvieron, y logras contactarte con todos los contactos estrechos”. Esto, aquí en Manuel Rodríguez, se logra en gran parte de los casos, aunque toma su tiempo. Para lograr una llamada así, son 40 minutos los que tiene que estar al teléfono con una persona.

Pero lo cierto es que ese trazado perfecto cuesta realizarlo en otros lados. Lo que ocurre en este edificio no es la norma: del total de los 13 mil trazadores que hacen seguimiento en el país, el 70% corresponde a profesionales que realizan el rastreo desde los centros de atención primaria, y un 30% son de los call center. Estos últimos son 22 a nivel nacional y están a cargo de la Seremi de Salud. Y aunque cada región tiene su propia organización, en la Metropolitana, al menos, casi la totalidad de los pacientes que se atienden por Fonasa son trazados por personal de la atención primaria. Las mismas personas que vacunan, atienden pacientes y derivan a hospitales. El llamado telefónico, para ellos, es una labor más de su estresada fila.

Constanza Fuentes (29) es terapeuta ocupacional. Desde septiembre que trabaja como trazadora, y en enero la trasladaron al call center de Manuel Rodríguez.

Sobrecargados

Es el caso de Raúl Rojas (28), quien en los últimos meses ha tenido que dividirse en distintas tareas relacionadas a la pandemia, que nada tienen que ver con su profesión de odontólogo.

Hace dos años que trabaja en el Cesfam Santa Teresa de Los Andes, en San Joaquín, pero ahora los dientes pasaron a segundo plano. Vacunar, atender y trazar al mismo tiempo, se ha vuelto difícil. Recuerda un viernes de febrero en que tomó PCR de 8 a.m. a 13 horas, y en la tarde se dividió entre el seguimiento de casos Covid y la atención de sus pacientes dentales. “Ahora con el aumento de casos, no nos alcanza el tiempo para poder lograr cubrir a toda la población que hay que trazar, y tenemos que priorizar. No estamos dando abasto”, dice Rojas.

El director del Cesfam, José Miguel Villavicencio, también resiente esa sobrecarga: cuenta que muchos del equipo de trazabilidad han tenido que comandar el plan de vacunación de las enfermedades, pero además, seguir con la atención de pacientes crónicos. “Sentimos que las atenciones no han bajado lo que uno esperaría que bajaran para destinar los recursos necesarios para procesos como el de trazabilidad. Ahí hacemos el seguimiento de casos positivos más complejos, y en última prioridad queda trazar los casos que son sospechosos. De alguna manera uno sabe que está dejando a una persona en el aire. Eso ha sido complejo”, cuenta el médico, en total sintonía con el informe que realizaron el Colegio Médico y la Universidad de Chile, entre otras instituciones, que sostiene que uno de cada tres centros de atención primaria no puede llevar a cabo la trazabilidad de los casos sospechosos de Covid.

Eso, sumado a que el 78,8% dice no recibir un monto fijo constante para el rastreo, ha dejado en entredicho el apoyo de la atención primaria. “Se necesitan más recursos, de manera planificada y constante. Esto es una inversión para el futuro, la gente que hace trazabilidad ahora se puede asignar a otras funciones cuando bajen los casos”, advierte Soledad Martínez, académica de la Escuela Pública de la UCH, encargada del curso de capacitación de trazabilidad.

En el Minsal se han invertido más de $ 39 mil millones para esta estrategia, y este semestre se proyectan para las APS, $ 32,5 mil millones. “Los recursos son una constante que se está revisando siempre. En lo que va del primer semestre se han gastado más de $ 21.140 millones en trazabilidad, y para la atención primaria ya fueron traspasados más de $ 8.500 millones, pero esto se sigue evaluando”, señala Alejandra Pizarro desde Epidemiología.

Raúl Rojas (28) es odontólogo y trabaja hace dos años en el Cesfam Santa Teresa de San Joaquín. Aunque por estos meses, ha tenido que encargarse de mucho más, además de la salud dental de sus pacientes.

A su pinta

Las diferencias en la gestión de trazabilidad de las comunas es otro de los problemas. Cada municipalidad organiza y divide a su manera a los encargados de trazar. En la mayoría de ellas, el seguimiento se hace desde cada uno de los centros de atención primaria, y es ahí cuando se genera la sobrecarga. En el Cesfam Doctor Amador Neghme de Pedro Aguirre Cerda, lo explican así: “Para cumplir con el estándar de un buen ejercicio de trazabilidad necesito a 12 personas que trabajen de lunes a domingo. Aquí son tres las personas a jornada completa haciendo esto. El resto se va rotando, y son entre 8 y 10. Es un trabajo muy demandante si uno lo quiere hacer bien”, dice su director, Pablo Olmos de Aguilera.

En otros lugares como Buin, la organización municipal les ha funcionado mejor: todo el equipo de trazabilidad a nivel comunal está ubicado en la Corporación de Desarrollo Social y lo conforman 35 personas. “Nos tomamos el territorio. Conversamos con el hospital de Buin y algunos laboratorios cerca, para que nos derivaran todos los casos hacia acá, y ha dado buenos resultados. Ahora lo que queremos es ayudar a otras comunas, contándoles nuestra experiencia para que lo puedan aplicar”, comenta Camilo Becerra, coordinador de la estrategia en Buin. Esa gestión se nota en los informes del Minsal: la razón de contactos estrechos por caso confirmado en Buin es de 3.6, el número más alto de toda la RM. Una cifra que dista mucho de otras comunas como Pirque, Tiltil, o Ñuñoa, donde la razón va entre 0.7 a 1.1 contactos por caso, de acuerdo al último Informe de Indicadores de Testeo, Trazabilidad y Aislamiento (TTA) del Minsal.

Existe una teoría que explica las diferencias por comuna: como a mayor trazabilidad hay mayor incidencia de casos, hay quienes dicen que las comunas no tendrían reales incentivos para invertir recursos en realizar mejores rastreos, justamente porque no les conviene. “Lo vimos el año pasado: las comunas con buena trazabilidad como Buin o Renca retrocedían antes con las cuarentenas. Las últimas comunas que entraron a cuarentena han tenido pésimos indicadores de trazabilidad, como Vitacura. Esto pasa porque la razón de contactos por caso nunca se ha incluido como factor en el plan Paso a Paso”, explica Felipe Elorrieta, doctor en Estadística e investigador de la Usach.

En Espacio Público coinciden: “Los incentivos del sistema están mal puestos. De alguna manera te premian por vacunar mucho y te castigan si encuentras más casos. Entonces el incentivo para un administrador es potenciar lo uno y despotenciar lo otro”, señala Diego Pardow, presidente ejecutivo.

El Minsal no lo ve así. “Los indicadores no se deben mirar de forma aislada, uno no puede tomar decisiones basándose solo en un indicador. Pero además, las cuarentenas no hay que mirarlas como algo punitivo, no son castigos para las comunas”, dice Alejandra Pizarro.

El problema, dicen los trazadores, es que la gente sí lo ve como un castigo. Y eso ha hecho que las cosas cambien.

Decir o no la verdad

Hay un conflicto que ha sido el denominador común tanto para los call center como para los centros de atención primaria: las personas ya no dicen a todos sus contactos estrechos como lo hacían antes.

Constanza Fuentes ha notado la diferencia: “La gente está más cansada, le tiene miedo a las cuarentenas. Hay veces que te dicen que no tienen ningún contacto y en realidad se escuchan tres personas hablando detrás de la llamada. Una vez también una mujer me dijo, ‘no te voy a dar el contacto de mi esposo porque se va a quedar sin dinero’”.

De este factor asoma otro tema: ¿Hasta qué punto está permitido preguntar? En el edificio de Manuel Rodríguez, al menos, no se les presiona, pero sí queda registrado en la planilla de Excel que esa persona se negó a dar su contacto.

Según el último informe de indicadores del Minsal, del total de casos nuevos de la última semana, el 82% son investigados antes de las 48 horas. De estos, el 65% declara tener contactos, y el 81% de ellos son investigados. Sin embargo, la razón de contactos por caso sigue siendo bajo: el promedio nacional es 2.6, un número lejos de cumplir con el estándar que recomienda la OMS, que son cinco por caso confirmado, o la Unión Europea, que incluso habla de 10.

Para Diego Pardow, no tiene sentido compararnos con sistemas como el de Corea del Sur, donde el acceso a los datos está mucho más normalizado. Pero “si uno mira países similares en donde el trabajo descansa en humanos, lo que uno encuentra es que la cantidad de contactos estrechos reportados es algo así como entre 5 y 10 personas. Eso no pasa en Chile, porque no tenemos esa capacidad”, explica él.

El Minsal está consciente de este problema. Por eso que, ahora, la idea es fomentar la trazabilidad de contactos a domicilio. Es decir, realizar visitas presenciales a los hogares para que los equipos notifiquen al menos las personas que viven ahí.

Catterina Ferreccio, miembro del Consejo Asesor del Covid, tiene otro punto. Dice que los centros de atención primaria son los únicos capaces de generar la confianza para que la persona cuente sus contactos reales. “Ellos conocen a su población, la gente conoce al equipo de salud. La relación es mucho más directa, y más humana. La Seremi es quien tiene que darle los recursos y hacer la tarea de regular y fiscalizar, pero el ejecutor tiene que ser el que esté frente a la comunidad. Ese sería el modelo ideal”.

Algo así le ocurrió a Raúl Rojas ese viernes en el Cesfam de San Joaquín, mientras trazaba, hacía test PCR y agendaba pacientes. Le tocó llamar a uno de sus pacientes dentales para avisarle que su prótesis estaba lista, y daba la casualidad que también estaba en su lista de personas que debía trazar. Pero no pudo darle la noticia para que estrenara la sonrisa nueva. Al otro lado del teléfono, la hija le contó que su papá había muerto de Covid la noche anterior.

Después de eso, Rojas ha sacado una reflexión. “Ahí es donde uno se da cuenta del costo emocional de todo esto”.

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