Está entre lo más "hot" de los emprendimientos web o "web-prendimientos", con un crecimiento explosivo que la ha llevado a valorizarse virtualmente (porque aún no cotiza en Bolsa) en unos US$ 25 mil millones.  Las ventas de Groupon se incrementan día a día y en todas las latitudes donde opera, una  larga fila de empresas locales espera su oportunidad para participar en este modelo que entrega descuentos diarios por un servicio o producto a cambio de llegar masivamente a una atractiva base de eventuales nuevos clientes.

La venta de cupones de descuento por internet tiene cada día más compradores, algunos casi  adictos que no pueden dejar pasar una excelente oferta de sushi, depilación láser o fin de semana en un resort, ya que todas superan el 50% de descuento en relación con el valor real. Tiene competidores en todos los países donde opera -Estados Unidos, gran parte de Europa y Latinoamérica-  pero Groupon, creada en 2008 por el norteamericano Andrew Mason,  es hoy la más grande y consolidada.
Conectando comercios con clientes

¿Qué hace tan atractivo el modelo? Lo cuenta Daniel Undurraga, el ingeniero que junto a su socio sueco Oskar Hjertonsson fundó Clandescuento, un clon de Groupon en Chile que luego fuera adquirido por su modelo. Antes de Clandescuento los dos amigos se habían embarcado en Needish, un sistema de publicación de servicios y productos que a diferencia de los tradicionales se centraba en las necesidades de los clientes -demanda- más que en las ofertas. Aunque exitoso en cuanto a número de usuarios, el modelo de negocios nunca funcionó del todo y los emprendedores no lograron rentabilizarlo.

Al borde del fracaso, en un viaje Undurraga conoció Groupon, sistema que ofrece grandes descuentos de buenos productos y servicios a sus "socios" que se inscriben para recibir las ofertas. Estas duran 24 horas y si y solo si se alcanza una masa crítica de compradores la venta se hace efectiva. El comprador puede igualmente arrepentirse y devolver la compra si no le gusta o no satisface sus necesidades.

Clandescuento nació en Santiago y fue éxito rotundo y casi instantáneo. Poco después ya estaban abriendo sucursales en  Ciudad de México, Lima y Bogotá. A poco andar el gigante Groupon ponía la oferta sobre la mesa: una buena suma de dinero para los emprendedores locales y la posibilidad de quedarse en la empresa y hacerse cargo de la expansión de Groupon en América Latina. Imposible de rechazar.

Hoy Groupon Chile tiene más de un millón de usuarios que diariamente muy temprano reciben ofertas en su email. Algunos precios son tan atractivos que son difíciles de resistir aunque se sepa que tal vez se deba esperar semanas o incluso meses para poder hacer uso de los servicios comprados. En el mundo suman más de 70 millones los usuarios.

¿Cuál es la oferta de valor -o el "qué" del servicio - que lo hace tan atrayente? Undurraga explica que funciona porque es muy simple y fácil de entender : "La gracia es que conectamos comercios con clientes potenciales de una manera muy efectiva. Para los usuarios es muy atractivo acceder a descuentos por sobre un 50% y para los comercios lo es también como una forma de ganar nuevos clientes y con un costo controlado", señala.

Así, los clientes, además de tener la seguridad de estar comprando algo muy barato, tienen como plus la posibilidad de descubrir experiencias que habitualmente pueden estar  fuera de su alcance o de su rutina, como masajes, hoteles o resorts y restaurantes.  Groupon,  afirma Undurraga, "se encarga de seleccionar a los mejores comercios para que la experiencia sea completamente satisfactoria".

TODOS GANAN
Para asegurar el cumplimiento de las promesas por parte de las empresas, la estrategia de Groupon se centra en investigarlas a fondo en su trayectoria para no encontrarse con sorpresas de último minuto. La oferta a publicar se planifica en conjunto  y después se realiza un seguimiento. La satisfacción del cliente está asegurada en el sentido de que si no se está conforme con los plazos de espera o con las características del bien o servicio adquirido lo puede devolver. Si bien hay reclamos y frustraciones como en todos los servicios, "la idea es anticiparse a los problemas, más que solucionarlos", señala Undurraga.

Con una base de clientes que crece día a día, lo que para Groupon Chile constituye  "el mejor indicador de que la gente está satisfecha con lo que ofrecemos", en un mercado con alta competencia, la idea es diferenciarse en el futuro con un servicio superior que implique mejoras tecnológicas. Por ejemplo,  llegar a los clientes allí donde estén y con productos que satisfagan sus intereses y necesidades del momento: ¿Tiene hambre? Se le ofrecerá una buena comida o el mejor sushi cerca de donde esté;  ¿está aburrido?: en su email recibirá los mejores panoramas al instante cercanos al lugar donde se encuentre. Sin duda, un paso adelante en lo que a satisfacción del cliente se refiere.

EXTRACTO DE LA CLASE: COMO DAR MAYOR VALOR A MI SERVICIO
Si antes el valor económico se encontraba básicamente en la comercialización de commodities, hoy las propuestas comerciales han derivado hacia bienes más sofisticados, exclusivos y diferenciados, lo que implica mayor complejidad operacional.

Hoy los servicios no solo cumplen expectativas funcionales sino que intentan satisfacer necesidades sociales como aceptación, reconocimiento y autorrealización, objetivo posible solo desde una conexión emocional.

Los clientes también han evolucionado refinando sus conductas de compra y se han empoderado, fortalecidos por una legislación que los respalda y que les permite exigir los niveles de calidad y servicio prometidos.

Los servicios son un conjunto de acciones, actividades, procesos y ejecuciones que sirven para facilitar el consumo. Los componentes fundamentales del valor ofrecido a los clientes son el "qué" será entregado, el "cómo" y el "quién" lo entregará y se hará responsable.

Los servicios son intangibles, pues no se pueden ver, tocar ni especificar con facilidad. Generan alta incertidumbre y por ello se suele buscar referencias de quien ya los han experimentado.

La heterogeneidad se entiende porque los servicios son realizados por personas y para personas y por tanto, son influenciados por la variabilidad de clientes, empleados, sistemas, demanda y expectativas. Por lo tanto, los servicios no son repetibles. La confiabilidad del servicio es una estrategia genérica de toda industria de servicio.

En el caso de los servicios, el proceso de producción y consumo son casi simultáneos: el cliente es parte activa del proceso y del resultado (vivencia).

Los servicios son perecibles: no pueden almacenarse ni guardarse. Las operaciones deben manejarse "just in time", por lo que la sincronía fina entre oferta y demanda es clave. La recuperación de un error opera por sustitución y compensación.

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