Por Juan Cristóbal Portales, investigador Instituto Desafíos de la Democracia

La gestión del coronavirus nos ha dejado a la fecha varias lecciones de buena y mala comunicación política e institucional. La comunicación de una crisis como esta, en cuanto gestión de intangibles (fundamentalmente imagen actual y reputación de mediano-largo plazo), mide su efectividad en la evaluación ciudadana de quienes la gestionan, así como su capacidad para contener el avance de la enfermedad. De esa manera, si revisamos la gestión comunicacional de autoridades de países muy disímiles, todos ellos hasta ahora con buena base de apoyo ciudadano y exitosos en enfrentar la pandemia (como Nueva Zelanda, Taiwán, Marruecos, Alemania o Uruguay), podemos decir que se caracterizan por seguir un patrón común: el modelo de gestión de las 3C de Regester y Larkin (conciencia, control y compromiso).

Los casos que aplican las 3C toman conciencia de la magnitud de una crisis a través de diversos canales de comunicación. Identifican sus causas, actores relevantes y las abordan de raíz, a tiempo y con un anclaje a la cultura local, antes de su escalada mediática y entrada en un circuito de deslegitimación por la institucionalidad o actores que la gestionan (ello incluye a las fuerzas opositoras al gobierno que lidera la gestión). En segundo lugar, controlan el escenario de ejecución a través de una comunicación centralizada, flexible, rápida, transparente y concitan alianzas (lo hacen también con opositores u organizaciones con una fuerte legitimidad), utilizan voceros creíbles (partiendo por sus mandatarios), que operan con un relato honesto, empático antes que racional y suficiente. Finalmente adoptan medidas reparatorias, y cambios profundos (incluso en medio de la crisis), que comprometen a las personas con una gestión y soluciones en el mediano-largo plazo.

Por contrapartida, los países que están mostrando peores resultados en la gestión de la pandemia (como Estados Unidos, Brasil, Italia, España o Chile, que alcanza primeros lugares en el mundo de casos positivos de Covid-19 por millón de habitantes), se alejan de las 3C, despliegan estrategias comunicacionales dominadas por cinco posiciones defensivas y terminan con escenarios políticos y sanitarios traumáticos. Primero, niegan la magnitud de la pandemia y comunican tarde. Trump, Bolsonaro e incluso el presidente Piñera desestimaron el impacto de la enfermedad y la necesidad de operar con un diseño que se hiciera cargo de barreras culturales locales. Se dijo originalmente que Chile estaba preparado, semanas después se señaló una falta de condiciones para enfrentar a un enemigo “poderoso e implacable”. Pero también se comunicó tarde en comparación a países exitosos en el control de la pandemia (Stringency Index, Universidad de Oxford). Desde la vereda opuesta, parte de la oposición ha optado por un perfilamiento individual olvidando que una gestión gubernamental errática requiere de una presión compartida.

Segundo, se transfieren culpas a terceros. El Colegio Médico, los alcaldes, la oposición y recientemente parte de una ciudadana surgen como enemigos de turno para individualizar una creciente derrota frente a la pandemia.

En tercer lugar, se cae en un relato fallido, de ensayo y error, que busca disfrazar la realidad. Lo hizo Mañalich en su conflicto con el embajador de China en Chile por una supuesta donación de respiradores mecánicos; en su reacción contra estudios basados en cifras del Minsal, que alertaba sobre ineficacia de cuarentenas flexibles; en una falta de criterios claros para aplicar cuarentenas preventivas; y en las muertes por Covid-19 no declaradas.

En cuarto lugar, se produce una tensión entre autoridades gubernamentales y expertos (Colegio Médico, Instituto Milenio Fundamento de los Datos, Sociedad Chilena de Epidemiología, o incluso alcaldes con su expertise de realidad territorial), donde estos últimos quedan fuera de la coalición dominante.

Por último, se asumen responsabilidades tardías y tibias que generalmente terminan con descabezamientos políticos cosméticos y un aumento de la inestabilidad de la autoridad e institucionalidad política.

La buena noticia es que el caos reinante todavía puede ser combatido adaptando la gestión político-comunicacional a una lógica 3C que supera un cambio en la conducción sanitaria a cargo de Mañalich. Ello implica impulsar-comunicar una nueva estrategia sanitaria (ahora bajo ministro Paris) que hable de lecciones aprendidas y no de continuidad y porfía, sin letra chica, sin zonas grises, sin ideologismos de café, sin exclusiones y entendiendo el contexto local, urgencia y profundidad de la crisis. El estado de sufrimiento de miles de compatriotas no deja otro curso de acción moral y comunicacional.