La importancia (y las claves) de una buena posventa

Para una empresa, la posventa debe ser tan importante como el proceso de venta propiamente tal. Así lo señala Paula Broitman, profesora de innovación y emprendimiento de la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica y directora académica de Impulso Chileno.

“La posventa se entiende como el proceso comercial que ocurre una vez que ya se realiza la venta a un cliente”, explica la asesora de empresas y organizaciones. “Las empresas deben mirarlo desde el cliente, hay que pensarlo como una poscompra. Creo que siempre deben tratar de mirar como si ellos fueran el cliente y qué les gustaría que ocurriera una vez que compraron”, agrega.

“Los desafíos de las pequeñas empresas, no son tan distintos a los desafíos de las grandes, porque lo que necesitan hacer, finalmente, es que el producto llegue a la persona final y esté contento y vuelva a comprar, lo referencie, lo recomiende o compre otros productos de los que tiene en la tienda. Un cliente feliz es un cliente que recomienda”, asegura Broitman y puntualiza que este proceso de la cadena busca retener clientes y fidelizar: “Un cliente habla con otros y tener una mala posventa te puede costar perder clientes actuales o perder a potenciales clientes”.

En ese sentido, la académica dice que “es importante entender cuál es la tasa de abandono de clientes, que se llama churn rate, porque de acuerdo a varios estudios e investigaciones, traer nuevos es siete veces más caro que mantener uno actual”.

Conocer a tus clientes: “Lo primero es entender bien quiénes son tus clientes y para eso lo ideal es que las empresas tengan una base de datos y poder hacerles seguimiento”, sintetiza la especialista. “Esto, además, te permite automatizar los procesos y no tener que estar tú recordándolos uno a uno porque los tienes anotados en un cuaderno o en un registro que está separado de tus funciones primarias. Es importante que las empresas de todos los tamaños, incluso emprendedores antes de formalizarse, tengan un registro súper claro de quiénes les compran, dónde están, qué intereses tienen y agruparlos. Eso también les permite segmentar”, añade Broitman.

Vincularte con tus clientes: la comunicación con los compradores, dice la profesora de innovación y emprendimiento, es fundamental. “Hay que mantener un vínculo permanente con los clientes. La relación con ellos no se termina en el minuto en que compra”, señala. Así, comenta, las empresas pueden vincularse con un mensaje o algún tipo de contacto una vez que la persona ya recibió el producto o servicio para saber si está conforme y por qué, o si tiene otra necesidad. También puede generar una relación a través de un saludo de cumpleaños. Además, indica, “si son productos o servicios de repetición —como venta de cepillos de dientes o mermeladas, que son cosas que se van a acabar y se pueden volver a comprar— la empresa puede volver a contactarse con el comprador un tiempo después”. Eso sí, enfatiza, “esto no significa estar bombardeando todo el tiempo con mails o con mensajes de ofertas o de reducciones de precios. Cuando uno conoce a sus clientes, puede hacer ofertas diferenciadas y entender cuáles son los clientes a los cuáles le voy a ofrecer cada tipo de producto o servicio”.

Políticas de posventa: “Es importante que las empresas tengan una política de posventa: ¿qué pasa cuando un cliente te llama por el producto? ¿Cuáles son los protocolos? ¿Cuáles son los procedimientos? ¿Quién le responde? Por muy pequeño que seas tienes que tener políticas de devolución de dinero. Si es que al cliente no le gusta el producto tiene que poder devolverlo. ¿Cómo lo devuelve? ¿Cómo le devuelves el dinero? ¿A través de la tarjeta de crédito? Los que son muy pequeños no han pensado en todas estas cosas y piensan que solo tienen que vender y que el proceso termina cuando venden”, señala.

“Cuando las pequeñas empresas no tienen buenos sistemas pensados o diseñados para hacer las devoluciones se genera desconfianza. Por eso tienen que tenerlo. Hoy día existen un montón de proveedores que hacen este trabajo y le facilitan a los emprendimiento la devolución para que puedan entregar un mejor servicio y para el cliente es súper transparente”, agrega.

Posventa continua y ágil: “La posventa es una actividad debe ser continua, veloz y ágil. Hoy día los clientes en redes sociales hablan, se comunican entre ellos. La gente se informa a través de sitios y distintos medios para saber cómo responden las empresas”, define Broitman.