Todo comenzó en 2004, en una jornada de capacitación estratégica donde los cerebros de la Municipalidad de Providencia fueron invitados a lanzar ideas innovadoras para mejorar la gestión y los servicios en esta comuna. Cuando un grupo propuso la certificación de procesos por las exigentes normas internacionales ISO 9001, de calidad, e ISO 14001, de Medio Ambiente, el alcalde Cristián Labbé apoyó con entusiasmo la moción y los empoderó para llevarla a cabo, como una continuación del proceso de modernización que la municipalidad venía ejecutando desde 1997.

Según recuerda la encargada de calidad del Sistema de Gestión de la Municipalidad, María Angélica Pizarro, en ese entonces nadie sabía mucho del tema en la institución,  por lo que se recurrió a una consultora  externa que entregó las bases y lineamientos para definir los procesos que serían certificados y la forma de hacerlo. Así nació un proyecto cuyo alcance no se definió en su momento y que hoy tiene a la comuna con 29 procesos certificados en ISO 9001- 2008 y varios más en las otras normas.

LOS SEIS PRIMEROS
Providencia se destacaba como una de las comunas más preocupadas de entregar un buen servicio a sus "clientes", los más de cien mil vecinos que allí viven y una población flotante diaria que multiplica este número por ocho. Sin embargo, quería seguir marcando la pauta.

Los seis procesos elegidos como punta de lanza para la certificación fueron: licencias de conducir; permisos de circulación; otorgamiento de patentes comerciales, entrega de certificados catastrales, recolección de residuos sólidos domiciliarios y mantención mecánica de los vehículos comunales.

Este primer éxito llevó a la creación del Sistema de Gestión de Calidad, Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional, SG-Casso, cuya Secretaría Técnica integran las encargadas de Calidad, María Angélica Pizarro; de Medio Ambiente, María Teresa Prieto; de Seguridad y Salud Ocupacional, Yasna Valdebenito;  de Documentos y Registros, Marisol Pinto, y de Auditoría, Ingrid Medel, lideradas por la  directora de Coordinación, Innovación y Sistemas de Gestión, María Ivonne Johannsen, y apoyadas por la encargada de Comunicaciones de la misma unidad, Mabel Núñez.

El trabajo de este afiatado equipo permite avanzar cada año en la certificación -o recertificación, cuando corresponde- de cada vez más procesos y, sobre todo, de traspasar el objetivo de este proyecto a todos los funcionarios.

"La idea es inculcar en todos los funcionarios la importancia de ir mejorando sostenidamente la calidad de nuestros procesos y el servicio que entregamos, tanto internamente como a los vecinos. Y esto lo logramos con seminarios, jornadas de capacitación, mucho traspaso de información, conocimiento y comunicación", señala Ingrid Medel.

UN CIRCULO VIRTUOSO
Desde un principio también se declaró como prioritaria la certificación en las normas medioambientales ISO 14001. Las primeras certificaciones incluyeron actividades tanto de la Dirección de Aseo, Ornato y Mantención (Daom), como de unidades administrativas de apoyo y en la ruta de aseo domiciliario.

Al año siguiente se incorporaron procesos directamente relacionados con la participación ciudadana y comunitaria, como los recreativos, deportivos, sociales y culturales, los que han continuado hasta hoy. La comuna puede mostrar con orgullo cumplimientos absolutos en las normas de disposición de residuos líquidos en el lavado de camiones, de la normativa de ruidos, de manejo de residuos y sustancias peligrosas, disminución del consumo de agua, papel, gas y electricidad, entre otros. También se remodelaron las dependencias de la Daom, que hoy constituye una base modelo.

En tanto, las normas Ohsas 18001, incorporadas a partir de 2008, tienen como objetivo velar por la seguridad y salud laboral de los funcionarios. En lo concreto, se traducen en preocupación por aspectos como la ergonomía de los muebles, la iluminación y ventilación, la incorporación de gimnasia de pausa para prevenir lesiones y dolores, entre otras medidas.

Las certificaciones incluyen aplicación de encuestas de satisfacción, lo que permite ir detectando puntos débiles y oportunidades de mejoramiento, para así potenciar el círculo virtuoso del mejoramiento continuo. Todo apoyado y avalado por la Alta Dirección de la municipalidad.

Hoy Providencia es el municipio chileno líder en número de procesos certificados por ISO 9001 y la única comuna con certificaciones 14001 y 18001, lo que la ha transformado en un referente  para organismos públicos y educacionales. Los encargados de las distintas áreas del proyecto asisten sistemáticamente a seminarios locales, nacionales e internacionales, tanto para nutrirse de buenas prácticas como, sobre todo, para difundir los logros de un proyecto que se originó, como suele suceder con las buenas ideas, al interior de la propia organización.

EXTRACTO DE LA CLASE: DEFINIENDO RESPONSABILIDADES EN EL PROYECTO
Conformar un equipo de trabajo no es simplemente reunir un grupo de personas y ponerlo a trabajar en un proyecto. Se necesita que estas personas sean interdependientes y trabajen colaborativamente para alcanzar un objetivo.

Para lograr efectividad en el equipo es necesario definir claramente los roles y responsabilidades de cada miembro, orientarse a los resultados, tener alto grado de cooperación y colaboración y un elevado nivel de confianza.

Es importante que cada integrante del equipo tenga claras sus responsabilidades, las que deben quedar por escrito. A medida que se desarrolla el proyecto pueden agregarse más nombres conforme aumentan los miembros y las funciones.

Las responsabilidades se establecen en forma general a través de los roles y específica con la asignación de tareas, una vez confirmado el alcance del trabajo en cada fase.

Es esencial que las personas que componen el equipo tengan la experiencia adecuada, pero igual de importante es que sepan a quién recurrir en caso de necesitar aportes expertos.

Empoderar a cada miembro del equipo para que se sienta parte fundamental del proyecto redundará en que se comprometa al máximo con él y surja la automotivación. Las personas apoyan y creen en lo que crean.

Los equipos de proyecto evolucionan a través de varias etapas: formación, que implica la transición de persona individual a miembro del equipo; tormenta, cuando surge conflicto o aumenta la tensión; adaptación, con relaciones estables luego de la tormenta, y desempeño, con un equipo altamente comprometido y deseoso de lograr el objetivo.

No se debe temer a los conflictos que puedan surgir en un equipo, sino enfrentarlos oportunamente y resolverlos antes de que impacten en plazos, costos o desempeño. El brainstorming o tormenta de ideas puede ser un método muy útil de resolución de problemas.

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