Durante los recientes premios Video Music Awards, la cantante Taylor Swift vivió uno de los momentos más vergonzosos de su vida a manos del rapero Kanye West. Mientras la joven se preparaba para agradecer el galardón al mejor video femenino, el músico subió de forma repentina al escenario, interrumpió a Swift, le arrebató el micrófono y gritó a viva voz: "Lo siento, pero Beyoncé tenía uno de los mejores videos de todos los tiempos". La reacción fue inmediata y mientras la misma Beyoncé sólo atinó a reaccionar con sorpresa, el público se lanzó a aplaudir a Swift luego que West dejó el escenario.

El episodio no sólo fue considerado como uno de los más vergonzosos en la historia de estos premios entregados por la cadena MTV, sino que dio la vuelta al mundo a través de internet. Tanto así, que el Presidente de EE.UU., Barack Obama, se refirió al tema calificando la reacción como "imbécil". Pero la historia no termina ahí. Desde esa noche, el cantante ha intentado disculparse tres veces, a través de la red social Twitter, en un talk show y mediante una llamada personal a la misma Swift, pero ninguna de esas muestras de arrepentimiento lo ha redimido.

¿Cuál es la mejor forma de pedir disculpas? ¿Debe uno intentar defenderse primero? ¿Realmente, la persona a quien ofendimos estará dispuesta a perdonarnos? Aunque los especialistas coinciden en que la disculpa es uno de los medios más poderosos para reconciliarse y recuperar la confianza, aclaran que existen ciertas claves para lograr que el gesto sea efectivo. Primero, nada de excusas. Segundo, la disculpa debe tener un costo para ser considerada sincera. Intentar hacerlo bien no es un tema menor,  si consideramos que estudios han comprobado que quienes están dispuestos a decir "lo siento", llegan incluso a ganar más dinero que quienes no tienen esta capacidad.

EL COSTO DEL PERDÓN
Uno de los autores que más ha investigado el tema es el escritor estadounidense John Kador, quien considera que pedir disculpas es todo un arte. En su libro "Disculpa efectiva" explica que se trata de una de las habilidades sociales más complejas que debe aprender el ser humano: requiere manejar una serie de conductas de "orden superior", como la capacidad de empatizar, la humildad, el arrepentimiento y la compensación por el daño. Lo más importante a tener en cuenta, dice Kador, es que el significado de la disculpa está en la acción, no en las palabras.

Esto implica que la disculpa debe ser observable, de manera tal que la persona con quien intentamos reconciliarnos vea la acción que acompaña las palabras: "Decir lo siento es una cosa. Lo que la persona arrepentida hace a modo de compensación es otra", aclara en su libro. La importancia de dicha compensación fue comprobada científicamente por un estudio publicado en la revista Evolution and Human Behavior.

Investigadores de la Universidad de Kobe, en Tokio, realizaron dos experimentos, en los cuales los participantes eran sometidos a una situación en la que eran víctimas de una ofensa. En el primer estudio, un grupo recibía sólo una disculpa, mientras que el otro grupo obtenía una compensación junto con la disculpa.

Las conclusiones de este estudio indican que quienes recibieron la compensación percibieron el arrepentimiento de sus ofensores como mucho más sincero. El segundo estudio fue similar, pero los participantes tenían la opción de enviar un mensaje de descargo a sus ofensores. Quienes fueron compensados quedaron tan conformes que ni siquiera se molestaron en enviar dicho mensaje, dice el estudio. Punto a favor para los maridos que llevan regalos para reconciliarse.

PIDA DISCULPAS, GANE MÁS
De hecho, ellos, los maridos, fueron objeto de otro estudio que tuvo inesperados resultados, cuenta el autor de "Disculpa Efectiva" en su libro. La compañía especializada en venta de joyas online Pearl Outleat, se percató de que muchos de sus clientes, especialmente hombres, compraban perlas para acompañar sus disculpas a novias y esposas tras un conflicto. Para ver si esta relación les permitía desarrollar nuevas estrategias de marketing encargaron una encuesta a más de ocho mil clientes.

En ella descubrieron que aquellos acostumbrados a pedir disculpas tras cometer un error, generalmente ejecutivos de empresas, llegaban a ganar más del doble que aquellos que no lo hacían. La mayor predisposición para pedir disculpas terminó siendo un predictor del nivel de ingresos de la persona, según este estudio.

Kador explica que esto se debe a que los ejecutivos que no tienen problema para disculparse tendían a mantener mejores relaciones en sus negocios. "Aceptan mejor la responsabilidad cuando hay problemas. Por eso, arreglan mejor las cosas que aquellos que culpan a otros", dice el autor.

El sicólogo Everett Worthington, de la U. de Virginia Commonwealth, quien ha estudiado el perdón, coincide señalando que lo más efectivo es "confesar sin excusas". Recomienda ser específico y decir, por ejemplo, "lo siento, olvidé nuestro aniversario". Luego de eso, mantener silencio, no intentar dar ningún tipo de excusa extra. Lo siguiente, dice, es reconocer que se ha causado un daño. El experto coincide en que se debe ofrecer alguna retribución para compensar. "Pregunta a la persona qué puedes hacer para remediar la ofensa", dice.