Hace cinco años, Banco Falabella decidió redefinir su  modelo de negocios. Hasta ese momento, la entidad financiera de la familia Solari venía desarrollando una estrategia centrada en el crédito de consumo, pero un estudio que realizaron detectó que para dar un salto mayor y situarse de mejor manera en un escenario cada vez más competitivo debían ampliar la oferta de productos y servicios. Dieron, entonces, un giro hacia convertirse en lo que denominan “un banco integral de personas”.

Hoy, la propuesta de la firma incorpora, además del crédito de consumo,  cuenta corriente, depósitos a plazo, crédito hipotecario, fondos mutuos y, aunque aún de manera incipiente, impulsan un modelo online de compra y venta de acciones. “Estamos más sofisticados de lo que éramos antes, con una oferta diversa e integral”, afirma Juan Manuel Matheu, gerente general de Banco Falabella.

De los ingresos totales de la institución -que completa 17 años de trayectoria-, un tercio lo aporta  la banca de inversiones y otros dos tercios la banca de personas (créditos de consumo y transaccionales, como cuentas corrientes).

El reenfoque de la estrategia ha dado resultados. Aumentaron las cuentas corrientes desde las 92 mil que tenían en 2010 a 240 mil en la actualidad, lo que les permitió pasar desde el noveno banco de la plaza en ese producto hace cinco años, entonces con el 4% del mercado, a la quinta posición hoy, con una participación de 7%.

En el quinquenio, además, incrementaron sus clientes de cuenta vista desde 168 mil a 500 mil, lo que significó elevar su participación de mercado en ese producto desde 0,6% a 4,5%.  A su vez,  las colocaciones  crecieron un 16% interanual. En créditos de consumo en cuotas, el banco -que no atiende al segmento de empresas- tiene hoy el 7% del mercado.

En otros indicadores también han mejorado. En 2014, por ejemplo, fue la entidad más rentable del sistema financiero chileno: alcanzó un retorno sobre patrimonio de 26,19%, versus el 17,21% promedio de la industria.

El camino recorrido en este período no ha sido fácil, dicen en la entidad. “Nos pusimos los pantalones largos. Somos muy preocupados por la eficiencia de la operación, porque ser convenientes en la oferta de productos para el cliente nos obliga a ser eficientes en el uso de los recursos”, destaca Matheu. En 2014, el banco tuvo el mejor índice de eficiencia del sistema, con un 46,28% comparado con el 40,19% del sector.

Un activo importante para la entidad es su “apellido”, reconoce el ejecutivo. “Parte de nuestra ventaja competitiva pasa por ser Falabella. La confianza que los clientes tienen en el grupo se extiende a nosotros”, comenta. Esto significa también extender los beneficios del grupo a los clientes del banco como, por ejemplo, descuentos en supermercados Tottus, puntos CMR, oportunidades en las tiendas Falabella y Sodimac. “Es algo que juega a favor”, subraya.

Más selectivos    

Seguir creciendo es el objetivo de Banco Falabella, aunque no lo harán de cualquier manera ni a la velocidad a la que venían  avanzando, asegura el gerente general. “Las tasas de crecimiento que hemos tenido pueden ser menores a futuro, aunque queda espacio para crecer en forma considerable. En colocaciones de consumo podemos crecer por sobre la industria, a tasas de dos dígitos”, estima.

Y hace una proyección: si en 2010 expandieron ese negocio en 35%, este año lo harán en torno al 12%.

Matheu explica que el objetivo actual apunta a ser más selectivos y, por eso, más que orientarse a un crecimiento fuerte de la cartera, esperan lograr una expansión en determinado grupo de clientes.

“Nuestro foco siempre va a estar puesto en el crecimiento, lo que cambia ahora es dónde buscamos ese crecimiento. Hoy lo estamos buscando en los clientes que mejor conocemos y en aquellos que nos han demostrado una voluntad de pago. Hoy, el crecimiento del banco es más selectivo”, precisa el ejecutivo.

El diseño de esa estrategia responde también al contexto económico. “Parte del éxito nuestro tiene que ver con ser buenos para entender la voluntad de pago del cliente. Chile crece, pero a niveles inferiores a los que lo venía haciendo. Tenemos que considerar eso y replantearnos si hay que ajustar algo en algún segmento”, dice. Consecuencia de eso, admite, “estamos dejando ir clientes”.

En el negocio hipotecario es diferente: el banco opera de manera distinta al mercado y crece bajo la media de la industria.

“No pensamos los créditos hipotecarios como un producto que es punta de lanza para desarrollar una relación de largo plazo con el cliente. Lo concebimos como una manera de darle un muy buen servicio al cliente”, sostiene. Por eso, añade, “cuando el mercado crece fuerte, nosotros no lo hacemos tanto, y cuando el sector se desacelera, tampoco nos desaceleramos tanto”.

A junio pasado, el banco tenía una participación de mercado de 1,2% en hipotecarios y acumulaba un crecimiento de 1,7%. Para este año estiman una expansión de 4%.

Riesgo a la baja     

El  grueso de los clientes está entre los 25 y 45 años, mayoritariamente de los segmentos de ingresos medio y medio-alto de la población, detallan en la entidad.

Aseguran que lejos de deteriorarse, el nivel de riesgo de la cartera ha mejorado. “Nuestra cartera hoy es más saludable que el año pasado y más saludable que el año previo. Estamos atentos, pero tranquilos a la vez. Hoy, la morosidad superior a 90 días es un 3% de la cartera. Hace cuatro o cinco años estaba en 3,5%”, destaca Matheu.

Junto con el menor riesgo, también valora que hoy tienen niveles de recuperación de castigos que van en alza. “Recuperamos $ 1.200 millones mensuales de clientes que no nos habían podido pagar. El año pasado eran del orden de $ 900 millones mensuales”, comenta. La cartera castigada es hoy de 4% aproximadamente.

Como parte de la política más conservadora, el banco también ha incrementado sus provisiones. “Hemos provisionado más, pero no por un cambio en el comportamiento de la cartera”, aseguran en Falabella.

El año pasado, explica el gerente general de la entidad financiera, cambiaron los modelos de provisión de distintos productos de consumo, lo que ha provocado que, en la actualidad, estén con niveles de provisiones bastante más elevados de los que operaban en el pasado. “En cartera de consumo tenemos niveles cercanos al 7%, cuando operábamos prácticamente en la mitad. Un modelo que provisiona más es un modelo más conservador”, sostiene.

El cambio “responde a conversaciones con la Superintendencia de Bancos que nos ha hecho ver que es más saludable utilizar este tipo de modelo que el que teníamos”.

Con 95 sucursales en todo Chile, en Banco Falabella creen en un modelo de autoatención, donde  la sucursal tiene un rol central especialmente en el primer momento de la relación con el cliente. “Tenemos un número reducido de sucursales comparado con la industria, pero queremos tener menos, porque es parte de la eficiencia. La sucursal tiene un costo muy alto”, acota el ejecutivo.

En Banco Falabella prevén que este será un buen año, mejor de lo que fue 2014, y anticipan la contienda que viene en el mercado.

“Son 24 instituciones en un país de 17 millones de habitantes y nadie se va a quedar quieto. Banco Falabella les compite de igual a igual a todos los bancos de la plaza y lo seguirá haciendo”, enfatiza Matheu.