Los pro y contras de WhatsApp como herramienta de trabajo

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Es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada por los chilenos y especialmente durante la pandemia adquirió diversas funciones fuera del espacio social y familiar. Con el trabajo remoto, la app se volvió un recurrente para conversaciones de trabajadores y jefes, suprimiendo al mail o al llamado telefónico. Expertos advierten las ventajas y desventajas de esta tendencia laboral.


En 2013 millones de personas, incluyendo chilenos y chilenas, descargaron la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp, alcanzando -en promedio- cuatro mil descargas diarias a nivel mundial. Lanzada originalmente en mayo de 2009, no permitía enviar fotos, tampoco audios ni realizar llamadas. Ahora, según el estudio anual de redes sociales 2020 de la organización IAB, es la plataforma de mensajería instantánea más usada en el planeta e incluso se está utilizando en Chile para ofrecer trabajo.

Comprada en 2014 por Facebook, WhatsApp no demoró en penetrar en la vida de los chilenos como principal canal de comunicación instantánea. Según Statista, para octubre de 2020 la plataforma figuraba como la tercera red social más utilizada, a la par de YouTube, con 2 mil millones de usuarios activos y solo superada por su dueño: Facebook.

Actualmente, frente a un contexto de cuarentena y encierro, las formas de trabajar y modo de relacionarse con las plataformas virtuales cambiaron. En abril del año pasado, Criteria realizó un estudio que arrojó un aumento del uso semanal de las redes sociales y mensajería instantánea de 18 a 22 horas. Dentro de estas, WhatsApp se coronó como la app con más usuarios en Chile, incluso por sobre Facebook.

Juan Carlos Lara (37), abogado de la ONG Derechos Digitales, explica que el atractivo de usar WhatsApp en el trabajo radica en ser un punto intermedio entre la comunicación sincrónica, como las llamadas, y la asíncrona, que serían los correos.

Al recibir el mensaje, el trabajador o trabajadora puede sentirse más o menos obligado a responder. Ya no necesariamente por un deber laboral, indica el abogado, sino porque existe una presión social a dar una respuesta inmediata. “Y eso es un problema en la medida que responder de manera inmediata significa responder más allá del horario laboral”, resume.

WhatsApp, ¿herramienta idónea?

WhatsApp, a los ojos de Lara, ha variado su manera de funcionar a lo largo del tiempo. En 2018, incluso, sacó una aplicación hermana: WhatsApp Business, diseñada para que los pequeños y grandes negocios puedan contactar a sus clientes. “Tienen una plataforma distinta, tienen bots ahora. Hay varias posibilidades de comunicación que antes no existían, como los grupos o las videollamadas que ahora uno los da sentados como parte del servicio”, explica el experto.

Sin embargo, a pesar de parecer tecnológicamente perfecta para conectar a las personas de forma rápida, el abogado cree que WhatsApp no es la única ideal para el espacio laboral, pues hay otras herramientas que están pensadas específicamente para este propósito. A modo ejemplo destaca Microsoft Teams, Slack y Mattermost, esta última una alternativa de código abierto, es decir, de descarga gratuita. “Hay mecanismos de comunicación inmediata que también pueden ser asíncronas, disponibles para espacios de trabajo y que tienen otras funcionalidades asociadas a este, como videollamadas grupales”, indica.

A esto se suma la vulnerabilidad de la aplicación frente a las filtraciones y robo de datos. Ante la duda si algún día WhatsApp puede llegar a ser una plataforma segura, la respuesta de Juan Pablo López (44), abogado y director de Ciberlegal, es rotunda: no es posible.

El especialista en ciberseguridad explica que por mucho que WhatsApp cambie sus políticas de seguridad, como cifrar los chats y eliminar mensajes previamente enviados, siempre estará la posibilidad de reenviar una conversación de forma masiva o sacar un pantallazo. “Hay otras aplicaciones que son mucho más seguras y no son susceptibles de ser hackeadas, como sería Telegram o Signal, que incluso ha sido recomendada por organismos internacionales”, señala López.

¿Qué diferencia a WhatsApp de estas dos aplicaciones? El abogado lo conecta a su dueño: Facebook. El hecho de que las plataformas estén interconectadas abre la posibilidad a una potencial filtración de datos. Por ejemplo, el director de Ciberlegal dice que prestemos atención a la publicidad que nos encontramos. “A muchos nos ha pasado que estamos conversando incluso o transmitiendo cierta información comercial, de un producto, un vehículo, a través de WhatsApp y posteriormente nos aparece la publicidad en Facebook o en Google, independientemente el tema de las cookies”, explica.

Si bien los expertos recomiendan usar otras plataformas, WhatsApp ya se instaló como parte de la vida laboral y, ante este frente, es difícil intercambiarlo por otra similar. Por ello, en referente a la ciberseguridad y el riesgo de la filtración o el hackeo, López sugiere aplicar la concientización o higiene digital. “Que sepan que lo que tengo en mi poder, en mis manos, no es un teléfono, es un computador. Que tiene información, que puede ser hackeado y espiado”, aclara.

En ese sentido, la recomendación del abogado es segmentar la información, reconocer la que no es relevante y usar la app principalmente como un canal coloquial que sirva para fijar una reunión o discutir sobre un proyecto en términos amplios. “Pero no es recomendable en ningún caso que la información sensible de la empresa sea transmitida a través de esos canales, independientemente de que puede ser una cuenta de WhatsApp de empresa”, señala López.

Dentro de la información sensible, distingue claves, documentos y datos sobre los clientes. Esta debe darse únicamente a través de canales formales, por ejemplo, el correo institucional, que también debe estar resguardado. “Para evitar perder dinero, perder clientela a través de la pérdida de prestigio reputacional y perder información”, sostiene el experto.

El manual de uso

Tomando en consideración sus debilidades, WhatsApp, a los ojos de la psicóloga y coach laboral, Constanza Núñez, se mantiene como una herramienta que, de usarse de manera correcta, puede incluso reforzar las relaciones laborales.

La fundadora del sitio Conecta con tu pasión explica que, dentro de equipos de trabajo, la “informalidad” pasa a ser una ventaja, ya que genera un sentimiento de camaradería. “Sobre todo por estos grupos que se generan y entregan información rápida de una sola vez, coordinando actividades con el equipo, y también es dinámica, entonces se pueden mandar fotos si estás chequeando algo en terreno, sobre todo hoy con el teletrabajo”, señala.

A su jucio,  la aplicación posee contras, desde la posible extensión del horario laboral ligada al multitasking y la desconcentración que puede generar el recibir mensajes a cada hora y minuto. A raíz de esto, propone opciones para equilibrar la vida laboral tanto dentro como fuera de WhatsApp, teniendo como centro el establecer límites de lo que está permitido y qué no.

“Que el jefe se siente con su equipo a decir: ya, vamos a usar esta plataforma para esto, estos van a ser los objetivos. Poner las reglas del juego y quizás recordarles cada cierto tiempo. Cada cultura organizacional tiene que poner sus reglas, lo que le acomode”, acentúa la psicóloga.

Además, Núñez enumera distintas opciones para contrarrestar el estrés de estar los cinco días de la semana trabajando con una plataforma de mensajería instantánea: en primer lugar, tener dos teléfonos, uno para la vida privada y otro para el trabajo, el cual se puede apagar tras terminar la jornada; trabajar en bloque y establecer horarios para contestar mensajes durante la jornada laboral; activar el modo automatizado del celular para recibir notificaciones solo entre horas específicas; acostumbrar a los colegas a nuestros horarios y no responder a las diez de la noche un día sábado, para así no malacostumbrarse.

Hay una cosa que la psicóloga no recomienda: “Poner el chat en el computador. Lo que estás haciendo es constantemente desconcentrarte de tu tarea actual, pierdes el foco, eres menos eficiente, menos creativo y obviamente te genera ansiedad porque estás en muchos frentes sin terminar ninguno”, señala.

Respetar los horarios

Desde la psicología clínica, Marjorie Todeschini (42), especializada en salud del siglo XXI en la Universidad de Harvard y fundadora del sitio de consulta psicológica online y a domicilio marjorietodeschini.cl, advierte sobre los peligros de alargar la jornada laboral a través del uso reiterado de WhatsApp.

“Puede venir un trastorno por estrés y se puede mantener en el tiempo. Lo que es un trastorno por estrés agudo pasa a ser un trastorno por estrés crónico, lo cual lleva a diferentes sintomatologías”, explica la psicóloga.

Entre los síntomas más comunes destaca las mioclonías, que se traducen en espasmos y picazones en el ojo, hasta trastornos de ansiedad al no poder responder a los amigos y a la familia por priorizar los mensajes laborales. Al igual de Núñez, Todeschini recomienda tener dos celulares para separar la vida laboral de la privada y fijar horarios para responder. “Después de eso se cierra el computador, no se responden los correos, no se responden los WhatsApp por un tema de salud mental”, indica la experta.

También se da que muchas veces son los empleadores los que se comunican fuera de horario con sus trabajadores, ya sea para delegar tareas o incluso retarlos a través de la plataforma digital. Esto, según el abogado y director de Defensa Empresarial, Francisco Cornejo, ocurre muchas veces por la falta de conocimiento por parte de los jefes.

Esta situación ocurre especialmente en periodo de pandemia, donde la extensión del trabajo o incluso retar a los trabajadores de forma online se puede malinterpretar y ser motivo de denuncia. “El empleador puede contactarse por estos medios —WhatsApp—, pero tiene que darle por lo menos ocho horas de descanso al trabajador por un lado, y por otro, ver qué tipo de horario tiene”, señala el magíster en Derecho del Trabajo y Seguridad Social.

Cornejo se detiene y resalta especialmente la existencia de la ley actual sobre el teletrabajo actual, junto al derecho a la desconexión, donde los trabajadores no están obligados a responder las comunicaciones, órdenes u otros requerimientos del empleador en al menos doce horas consecutivas. Los acuerdos respecto al teletrabajo deben venir como anexo en los contratos de todos los trabajadores.

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