Las empresas recurren a la tecnología de ChatGPT para mejorar los chatbots de atención al cliente

El gigante tecnológico describió el lunes 23 de enero de 2023 su nuevo acuerdo como la tercera etapa de una creciente asociación con OpenAI, con sede en San Francisco, que comenzó con una inversión de mil millones de dólares en 2019. Foto: Swayne B. Hall/AP

Algunas empresas están descubriendo cómo aprovechar la tecnología para mejorar las funciones de chat en línea, aunque los ejecutivos desconfían de la tendencia de la IA a equivocarse. ChatGPT, lanzado por OpenAI en noviembre, rápidamente se volvió viral por sus respuestas a menudo elegantes y llenas de información a varias preguntas, cautivando la imaginación de personas comunes, líderes empresariales e inversores, incluido Microsoft Corp. que comenzó a respaldar a OpenAI en 2019 y dijo el lunes que haría una inversión multimillonaria en la startup.


Las empresas esperan que la tecnología de inteligencia artificial que hay detrás de ChatGPT pueda convertir los chatbots corrientes en impresionantes fuentes de información, transformando potencialmente el servicio de atención al cliente.

Pero muchos ejecutivos afirman que están actuando con cautela, dadas las limitaciones de ChatGPT -puesta a punto a partir de GPT-3.5, un modelo creado por la startup OpenAI-, así como del sistema de lenguaje de IA más antiguo de OpenAI, GPT-3, que las empresas ya están empezando a integrar en productos digitales.

ChatGPT, lanzado por OpenAI en noviembre, rápidamente se volvió viral por sus respuestas a menudo elegantes y llenas de información a varias preguntas, cautivando la imaginación de personas comunes, líderes empresariales e inversores, incluido Microsoft Corp. que comenzó a respaldar a OpenAI en 2019 y dijo el lunes que haría una inversión multimillonaria en la startup.

OpenAI comentó la semana pasada que pronto añadiría ChatGPT, que significa transformador preentrenado generativo de chat, a su interfaz de programación de aplicaciones, o API, que permite a los desarrolladores integrar la tecnología OpenAI en sus propios productos.

Sin embargo, los responsables de la experiencia del cliente afirman que confiar demasiado en estos modelos de IA podría llevar a las empresas a ofrecer información incorrecta a los clientes en línea sin saber que lo están haciendo.

Mientras que muchos chatbots están entrenados para ofrecer una versión de “no lo sé” a las solicitudes que no pueden responder, ChatGPT, por ejemplo, es más probable que emita una respuesta con total confianza, incluso si la información es incorrecta.

“No queremos estar en el negocio de las malas respuestas”, aseguró John Willcutts, vicepresidente y director general de Digital en Nice Ltd., una empresa de software de experiencia del cliente. “Una respuesta realmente mala en una situación muy crítica sería un problema muy real”.

A su vez, Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI, ha advertido que no hay que confiar en ChatGPT “para nada importante ahora mismo”.

“Divertida inspiración creativa; ¡genial! Confianza para consultas objetivas; no es tan buena idea”, escribió Altman en un tuit el mes pasado.

Utilizar la IA para escribir respuestas de chat en situaciones delicadas ha sido contraproducente. Koko, una aplicación de chat utilizada como apoyo emocional, fue criticada este mes por un experimento en el que voluntarios humanos redactaron sus respuestas a los usuarios de la aplicación con la ayuda de GPT-3. El cofundador de Koko dijo que la IA no era una buena idea.

El cofundador de Koko comentó en un tuit que la startup retiró la IA de su sistema: “Una vez que la gente se enteró de que los mensajes habían sido creados por una máquina, no funcionó. La empatía simulada se siente rara, vacía”.

Pero para una interacción más típica de atención al cliente, como consultar el estado de un pedido en línea o editar los datos de una cuenta, la tecnología podría resultar útil.

Fanatics Inc, una empresa dedicada a la venta de recuerdos deportivos, coleccionables digitales y cromos, tiene previsto utilizar un chatbot de atención al cliente alimentado en parte por GPT-3 cuando ponga en marcha este año una división de apuestas deportivas en línea.

Según Hollis Donaldson, vicepresidente de operaciones de la nueva división, la empresa espera que un chatbot rápido y fiable sea un elemento diferenciador para los clientes. “La velocidad equivale a una gran experiencia del cliente en el sector de las apuestas y el juego”, afirmó.

El equipo de atención al cliente de Fanatics está probando el chatbot antes de ponerlo en marcha, consciente de los riesgos que conlleva el uso de la IA si no se gestiona adecuadamente, según Donaldson.

Persiguiendo el sueño

Las empresas llevan décadas buscando soluciones automatizadas que puedan resolver las peticiones de los clientes tan bien como los humanos, o incluso mejor. Pero los chatbots suelen considerarse toscos y poco útiles.

“Hubo mucho bombo alrededor de los chatbots, probablemente hace cinco o seis años, y muchos vendedores querían hacer creer a la gente que era mágico, que funcionaba de inmediato, que era fácil”, sostuvo Yves Normandin, vicepresidente de tecnologías y productos de IA en Waterfield Technologies, un proveedor de soluciones de contact center propiedad de WTI Holdings LLC. “Pero la realidad es que no lo fue”, agregó.

ChatGPT destaca por su capacidad de dar respuestas razonables a la mayoría de las preguntas, independientemente de la ortografía, la gramática y la redacción de los usuarios, y de responder con frases completas y naturales que no requieren scripts, de acuerdo a David Truog, analista principal especializado en tecnología y diseño de Forrester Research Inc.

También está entrenada para admitir errores, cuestionar premisas incorrectas y rechazar peticiones inapropiadas, según OpenAI.

Pero las empresas deben tener cuidado al tratar con la nueva IA, advirtió Truog. “Es apropiado hacer algunos experimentos”, dijo, “pero es demasiado pronto para desplegar sistemas de misión crítica basados en esto”, explicó.

Ponerlo en práctica

Fanatics señaló que el chatbot de sus apuestas deportivas funcionará con tecnología de Ada Support Inc, una plataforma de automatización del servicio de atención al cliente. Según Mike Murchison, cofundador y director ejecutivo de la empresa, Ada ha integrado GPT-3 y otros sistemas de inteligencia artificial conocidos como grandes modelos lingüísticos en su oferta de chatbot.

Murchison dijo que Ada permite a los clientes personalizar estos grandes modelos lingüísticos añadiendo información específica de la empresa o datos anónimos de los clientes, y eliminando el material irrelevante. Ada anima a los clientes a actualizar continuamente la información de sus robots personalizados, por ejemplo, cuando cambian los precios o las políticas de la empresa.

“La mayoría de las marcas van a subestimar la importancia de mejorar continuamente esto con el tiempo”, manifestó Murchison.

Algunos usuarios de Ada están reestructurando sus organizaciones de atención al cliente para que algunos trabajadores de los centros de contacto se encarguen de supervisar las conversaciones del chatbot, revisar en qué se equivoca la tecnología o no puede responder, y proporcionarle información nueva o actualizada.

Fanatics planea seguir ese enfoque, así como asegurarse de que su interfaz de chatbot permita a los clientes llegar a un ser humano de inmediato, aseguró Donaldson.

Nice también está trabajando en la incorporación de los modelos lingüísticos de OpenAI a los chatbots, según Willcutts, quien añadió que la empresa tiene previsto realizar más pruebas y ajustar más modelos antes de vender su propia versión de ChatGPT a los clientes.

“No tenemos la oportunidad de causar una segunda impresión”, enfatizó Willcutts. “Si lo haces mal una vez, sale en los periódicos, y ese no es el tipo de riesgo para la reputación que estamos dispuestos a asumir”, concluyó.

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