Falabella cerró 2024 como la compañía que registró la mayor ganancia, dentro del grupo de las principales compañías agrupadas en el índice bursátil de Chile, el IPSA. Además, empezó el año con alza en sus ganancias. Esto, tras cifras negativas en varios pasajes del 2023 y cambios retroactivos en la decisiones, como volver al verde como color corporativo tras pasar al naranjo, entre otras correcciones.

En este escenario, una de las apuestas que hoy tiene Falabella es la experiencia del cliente en la tienda. Francisco Irarrázabal, gerente general corporativo de Falabella Retail, explicó en Money Talks de La Tercera que se busca a que la firma sea una tienda especializada en cinco categorías: vestuario, belleza, calzado, hogar y tecnología. Esto significa que los productos de marcas propias o exclusivas sean el grueso de la oferta de la empresa en tienda y con vendedores altamente capacitados en el área de venta, según explica Irarrázabal.

“En Falabella, en la categoría mujer, por ejemplo, el 90% de lo que nosotros vendemos es una marca propia o exclusiva”, comentó Irarrázabal.

Sin embargo, el ejecutivo también matizó que esta propuesta es un camino en desarrollo y en tecnología, pese a tener marcas propias en electrodomésticos, se busca seguir ofreciendo la oferta tradicional de las grandes marcas como Apple y Samsung, entre otras.

Otra de las características que busca potenciar Falabella es en la exhibición y la experiencia de cliente. “La tienda sigue siendo un lugar que realmente convoca mucho. Hoy tenemos niveles de tráfico muy parecidos a los que eran antes de la pandemia. Hoy estamos invirtiendo mucho en las tiendas”, comentó Irarrázabal.

“Antes mirabas mucho la venta por metro cuadrado de una tienda. Hoy hablamos más de la experiencia por metro cuadrado. Todo tipo de transacciones, consultas, preguntas, entregas, devoluciones, retiros en tiendas”, agregó.

En esa línea, Irarrázabal destacó el éxito de los lanzamiento en tienda, como hito para atraer clientes. El último fue el de una línea de ropa de la influencer llamada Ropero Paula, que generó filas el día de lanzamiento antes de la apertura de las tiendas.

“Puedes localizar un poco las propuestas, que sean más chilenas, más colombianas. Los otros países tienen (colaboraciones con) gente local. Ese es uno de los pilares que tenemos en la estrategia de lo que llamamos el talento local. De hacer cosas con diseñadores, con influencers, con colaboraciones locales. Eso te permite que la marca se acerque mucho al lugar”, agregó.

Un plan que se gestiona vía una gerencia de experiencia en tienda. “Quizás el intercambio de ropa no es un gran negocio, pero en flujo es tremendo. O sea, la tienda está repleta de gente”, comentó.

“La tienda como lugar de experiencia es extraordinario”, resaltó.

De cara al futuro, Falabella quiere potenciar la experiencia en tienda de los productos en belleza, donde las personas puedan probar y recibir mayor asesoramiento al actual. “Sephora lo que hace muy bien es que siempre tiene la marca de moda, tiene la marca de tendencia y en el punto de venta, la experiencia es muy buena. Esas dos cosas yo creo que es lo que queremos empezar a copiar”, comentó el ejecutivo.

Oferta digital de Falabella

Sobre la oferta de compra online, el gerente general corporativo de Falabella Retail, apuntó a tener un marketplace donde exista una curatoría de la oferta y no algo masivo, tanto en vendedores como en productos.

“Buscamos siempre un montón de sellers que tienen propuestas interesantes, que complementan o que nos compitan. En eso no tenemos problemas", comentó.

Además, el ejecutivo plantea que existe un complemento entre lo online y lo físico: “Un tercio de las compras que se hacen en la tienda se revisaron antes en online. Y un tercio de las compras que se hacen en online se revisaron antes en la tienda”.

Otro de los datos que resalta sobre el complemento entre estos dos mundos es que “cerca del 60-70%” de los clientes que compran online retiran en tienda.

“Comprar online, ir a la tienda, abrir el paquete, probarlo ahí mismo, que te lo muestren, ver que está bueno, y llevártelo, es una cosa que la gente realmente hace bastante”, resaltó.

“Con humildad lo digo, pero Falabella es un modelo bastante único en el mundo. Hay muy pocas referencias y ninguna completa. Hay como trozos de Falabella que se parecen a trozos de otras multitiendas, pero yo diría que es bastante único”, dijo el ejecutivo ante la consulta sobre si la oferta de Falabella se replica en el mundo.