El feedback, o retroalimentación, es una herramienta fundamental del autoconocimiento y del desarrollo, pero hay que tener en mente que no es una herramienta perfecta. Un feedback honesto y adecuado puede ser uno de los mayores regalos que recibamos, pero puede llegar a ser contraproducente si no es entregado de forma adecuada. Por ello, el jefe que busque desarrollar a sus colaboradores debe ser consciente del impacto que esta herramienta puede causar en quienes la reciben.

El feedback siempre debe ser constructivo. Esto no quiere decir que sólo digamos los aspectos positivos. El feedback negativo es fundamental para iniciar procesos de cambio, por tanto ambos deben ser constructivos. Por ende, siempre al entregar el feedback, debemos tener en mente que nuestro objetivo es ayudar al colaborador a desarrollarse.

Claves de un Feedback Constructivo:

Modelo CCC

Una buena manera de preparar y entregar un feedback efectivo es el modelo CCC. La primera C corresponde al Contexto, la segunda al Comportamiento Observado y la tercera a las Consecuencias que ese comportamiento tuvo en mí o las que observé en otros. Así, siempre se debe comenzar el feedback dando a conocer el contexto específico en el que se observó un determinado comportamiento, dar el detalle de éste y las consecuencias que tuvo.

A este modelo le podemos sumar una cuarta C, que corresponde a la oferta de Coaching para favorecer el desarrollo y el potenciamiento de las competencias. Es importante entender que el estilo de coaching adecuado dependerá de la persona a entrenar y del grado de conocimientos que ésta tenga de sus fortalezas y áreas de mejora.

Para esto, es muy útil realizar un diagnóstico de competencias, el cual debe incluir una evaluación propia y una externa. Lo importante acá es detectar las diferencias relevantes que pueden aparecer entre ambas. Con estas evaluaciones se puede determinar qué estilo de coaching conviene utilizar.

Los cuatro escenarios posibles y los diferentes tipos de coaching que se utilizan según la situación son: coaching de apoyo, coaching de excelencia, coaching de refuerzo y coaching de choque.

Acuerdo en áreas de mejora

Cuando existe consenso respecto a las áreas de mejora, el directivo debe desarrollar un coaching de apoyo, ayudando al colaborador a desarrollar voluntad y disciplina para vencer hábitos arraigados y aprender nuevos. Aquí el colaborador es consciente de su bajo nivel en ciertas competencias, pero no ha sido capaz de mejorar. Por ello, el coach deberá ayudarlo a motivarse y encontrar nuevos caminos para su desarrollo.

Potenciar fortalezas

Cuando hay acuerdo sobre las fortalezas, el jefe debe llevar a cabo un coaching de excelencia. Aquí el coach se debe preocupar de que su colaborador no pierda la motivación y construir junto a él un plan de mejora permanente. En este caso, el coach debe luchar contra su tendencia a creer que como el colaborador muestra un buen nivel de competencias, no es necesario el proceso de coaching.

Luchar contra la inseguridad

Cuando una competencia es vista como debilidad (o sujeta a mejora) por la persona evaluada, pero al mismo tiempo es percibida por los demás como una fortaleza, se debe llevar a cabo un coaching de refuerzo. Este caso refleja una falta de autoconocimiento y autoestima por parte del colaborador que debe ser enfrentada por el coach mediante el uso del feedback.

Cambiar el rumbo

En caso de que el evaluado vea ciertas competencias como fortalezas mientras los demás las evalúan como debilidades, el directivo deberá desarrollar un coaching de choque. Esta situación es una de las más difíciles de enfrentar, pues es esperable que el colaborador reaccione defensivamente. Puede que niegue los resultados, por lo que no será capaz de mejorar. En este caso es crucial que el jefe entregue un feedback efectivo, usando el modelo CCC, con énfasis en lo observado para así evitar caer en las interpretaciones, discusiones y defensas estériles. Esto ayudará en la aceptación del feedback y permitirá iniciar el trabajo de coaching.

¿Qué aporta el coaching al directivo que debe aplicarlo?

El coaching tiene como principal objetivo el desarrollar el máximo potencial de las personas o colaboradores de una empresa. Por ello, se convierte en una tarea esencial para cualquier ejecutivo. Cuando se tienen trabajadores a cargo es necesario reconocer sus talentos y buscar la forma de desarrollarlos y utilizarlos en beneficio de la organización.

En este proceso no sólo se desarrollan las capacidades del colaborador, sino que el directivo-coach también aprende mucho en el camino. Por otro lado, la relación de confianza que se genera durante el proceso permite obtener esfuerzos de los colaboradores que van mucho más allá del mínimo exigido, reforzando un compromiso más profundo.

Si bien no hay dudas respecto de las ventajas que tiene el coaching, a la hora de ponerlo en práctica nos encontramos con una gran dificultad: la falta de tiempo. Tener una serie de entrevistas personales, realizar análisis de potencial y hacer planes de seguimiento toma tiempo y hasta el gerente más motivado puede sentir la frustración de buscar espacios en su agenda y no encontrarlos. Pero vale la pena preguntarse si el problema real es la falta de tiempo o el mal uso de éste.

La mayor parte de los ejecutivos están orientados a los resultados y son muy efectivos en lograr que se hagan las cosas a su manera. Pero los tiempos y las organizaciones han cambiado. Hoy los mejores líderes no son los que llevan solos el peso y apagan todos los incendios, sino quienes son capaces de involucrar a otros, asumir desafíos compartidos y crear capacidades en sus equipos y en la organización. Al final, si comparamos el tiempo que nos toma desarrollar a nuestros talentos con los beneficios que reporta, no habrá duda alguna que el esfuerzo vale la pena.