“Gurús” digitales y sus promesas por menores precios que el mercado profesional, ¿en quién confiar?




Cuando la nutricionista Cecilia Sepúlveda (45) llegó un día a atender su consulta, le informaron que en la sala de espera había una pareja de jóvenes vegetarianos con su hijo de un año. Cada vez que llegaba este tipo de pacientes por primera vez, había que prepararse porque podían estar mucho rato combatiendo mitos sobre la alimentación ya que usualmente venían sólo con información aprendida en Internet. “Llegaron a preguntar por qué su hijo no estaba creciendo de forma normal. Me contaron que formaban parte de un grupo de personas vegetarianas que se había conocido online, liderado por una especie de “gurú” que decía ser médico y nutricionista. Él les había dicho que para ser una familia devotamente vegetariana, el niño debía serlo también desde el principio de su vida. Cuando lo puse en la camilla, descubrí que no podía sentarse solo y que tenía un retraso psicomotor enorme producto de la falta de vitamina b12 –hierro– a causa de esta dieta a la que lo habían sometido, y que le produciría secuelas complicadas a futuro”, cuenta.

Ese caso sería solo el primero del día, porque según Cecilia, actual presidenta del Colegio de Nutricionistas, recibe cinco avisos diarios de mentiras nutricionales que los pacientes han encontrado online, y al menos un caso con secuelas graves por haberlas seguido. “La mayoría de las recetas ofrecidas por internet probablemente no están basadas en la evidencia y estudios científicos, sino que en la experiencia de la persona que la entrega, que perfectamente podría tener un estudiante, un preparador físico, un chef o una modelo. El problema, es que no saben lo peligroso que es pensar que si algo le funcionó a su cuerpo, le va a funcionar a otro de la misma forma, sin considerar todos los aspectos biosicosociales en los que está inserta esa persona”, agrega.

El fenómeno de muchos de los “gurús” que entregan esta información online sin un respaldo académico, pero sí con aparente “talento y experiencia”, se llama intrusismo laboral y es definido por la Fundación Universia como “la realización de un servicio profesional por parte de personas que no tienen formación, pero que pueden contar con habilidades sobre los temas”.

La explosión de cuentas en redes sociales de “falsos profesionales” en distintas áreas no ha sido formalmente calculada, pero en un universo promedio de 14 millones de compradores por E-Commerce en Chile (donde según la encuesta We Are Social+ 2020 de Hootsuite se gastaron 401 millones de dólares en compras de productos y servicios de cuidado personal), la probabilidad de encontrarse con uno es alta. Guillermo Acuña, investigador del Centro de Economía y Negocios UDD y coautor del Informe de Percepción del Consumidor que mide la confianza y expectativas de éstos cada año, explica que las personas no profesionales pueden tener conocimientos generales sobre los temas, pero a la hora de solucionar problemas o excepciones a la regla, no hay ninguna garantía de que te vayan a dar una respuesta. “Muchas veces las acciones no están regularizadas y no hay derecho a reclamo si el servicio no es lo que el consumidor esperaba”.

Sin embargo, según un estudio sobre la relación de los chilenos con los “influencers” hecho por los consultores de marketing Provokers para Google, el 62% de los encuestados cree que las personalidades en internet son más cercanas y auténticas porque muestran sus vidas a través de las redes. A eso se le suma lo que Guillermo Acuña llama las “heurísticas del consumidor” o las “reglas simples que le ayudan a los clientes a tomar decisiones como, por ejemplo, basarse en experiencias del pasado y pensar que todos funcionarán de la misma manera”.

Para Josefina Canales (24), la confianza que le dio a la personal trainner que consiguió por Instagram fue gatillada porque antes tuvo una mala experiencia. Quería hacer ejercicios en su casa durante la cuarentena y la entrenadora que había tenido en un gimnasio no había logrado entender ni escuchar lo que quería con el entrenamiento”, cuenta. “Durante la pandemia, encontré la cuenta de una persona de mi edad, con una contextura corporal similar a lo que yo quería lograr y sentí que podía ser más realista. Ella se promocionaba como trainner, pero al tiempo me di cuenta que ella no era profesional del deporte, sino que estaba estudiando ecoturismo”.

“Decidí seguir con el programa que ella ofertaba, porque me dijo que en su carrera había tenido ramos sobre acondicionamiento físico y yo sentí que tenía las destrezas suficientes. Seguimos haciendo videollamadas personalizadas y hasta el momento nunca he desconfiado de ningún ejercicio, porque son similares a los que me recomendó la primera entrenadora profesional que tuve”, cuenta Josefina.

Distinto fue lo que le pasó a Florencia Quiroga (23), que comenzó a seguir a una persona cercana a su círculo que se promocionaba como “fitness coach en proceso, con un estilo de vida saludable” y que encontró porque sus amigos la compartían en sus historias. Pero al momento de mirar los videos de ejercicios, descubrió que uno de los movimientos de hombros y pecho que enseñaba a hacer, estaba mal hecho. Consultó de inmediato con su entrenadora profesional, que le dijo que el riesgo de lesión haciéndolo de esa manera era demasiado alto.

Según el estudio 2018 de Fundación Universia, el grupo de las carreras con más intrusismo laboral en Chile son Nutrición, Educación Física, Deporte y Cosmetología. Todas tratan aspectos importantes de nuestra salud, pero ninguna cuenta con un perfil definido en el Código Sanitario, lo que hace más fácil que sean focos de “intrusismo” según Cecilia Sepúlveda porque “crea un vacío legal que permite que las personas se sientan con la libertad de comercializar recomendaciones que pueden tener riesgos muy graves”.

Cuánto nos importa la profesionalización y qué necesitamos para confiar

Con el aumento de las cifras de desempleo y la crisis sanitaria y económica, Guillermo Acuña asegura que nos veremos enfrentados cada vez más a situaciones de intrusismo laboral. “Comenzará a aumentar la cantidad de ’emprendimientos por necesidad', lo que se puede traducir en empleos informales que no tienen regulación”. Algo que podría pasar, por ejemplo, con los micro emprendimientos, que utilizan las redes sociales como plataforma de publicidad. Según la última encuesta realizada por el INE en junio, dónde el 57,4% de los micro emprendedores son mujeres que han empezado un negocio por necesidades como compatibilizar el trabajo con lo doméstico

Pero ¿cuánto nos importa que los servicios que adquirimos por Internet sean profesionales? El 42,9% de los micro-emprendedores encuestados completó la educación media y 16,7% la universitaria. Solo el 27,4% de las personas se ha capacitado para la actividad económica que realizan y el 50% no mantiene ningún tipo de contabilidad formal o declaraciones al SII. Pero eso, según la gerente de mercadeo Solymar Peña, de la consultora en marketing digital WebFindYou, cada vez provoca más confianza “porque ahora comprar por internet es el salvavidas de las empresas y los clientes y si en 2018 había un 40% de desconfianza, es muchísimo menos por la pandemia”.

Esas cifras nos llevan a cuestionar las prioridades al contratar un servicio, y por eso el estudio IBM Meet the 2020 Consumers clasificó los tipos de consumidores que existen en internet. El 81% de los encuestados pertenece o al segmento de consumidores orientados al valor (41%), que desean que el servicio tenga buenos precios para satisfacer sus necesidades o a los consumidores orientados al propósito (40%), que buscan que estén alineados con su estilo de vida y les den un beneficio para su bienestar. Cuando se trata de servicios de cuidado personal, el 40% se deja llevar por el precio y el 40% por el propósito, mientras que solo el 6% por la funcionalidad del producto basado en la comparación con otras ofertas.

Es en esa comparación que los consumidores no están haciendo, donde se podría encontrar la solución al problema del intrusismo. Según Guillermo Acuña: “Las personas no debería basarse solamente en su propia experiencia para elegir servicios, sino que tienen que tratar de buscar opiniones externas, mayor información sobre lo que van a contratar y por supuesto, varias alternativas. Es similar a lo que pasa con las noticias falsas: si una información confirma las propias creencias que uno tiene, eso no significa que sea verdad. Hay que tratar de ser un poco más objetivos al momento de tomar las decisiones, sobre todo si se trata de un tema de salud”.

Todo eso es solo el principio para entrar en un sistema de adquisición de servicios online más seguro, mientras que los profesionales de la nutrición por su parte habilitaron un formulario de denuncias online para que el consumidor pueda tener la opción de protegerse en caso de que algo salga mal. “Si alguien se hace pasar por profesional de la salud y lo denuncian por malas prácticas, tanto el Código Sanitario como el Código Penal lo puede sancionar porque las publicaciones que engañen al público y perjudiquen su salud, son ilegales”, dice Diego Gallegos, abogado que ha evaluado las 32 denuncias que han ingresado solo este año.

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