Durante la mañana del jueves 25 de septiembre una seguidilla de incidentes en la red de Metro obligó al subsecretario del Interior, Víctor Ramos, a contactar a diversas autoridades de transportes y gobierno. Primero llamó a la directiva de la empresa, luego al subsecretario de Transportes, Jorge Daza, y finalmente al delegado presidencial, Gonzalo Durán.

Las razones no eran menores. En plena hora punta una riña en el andén de Estación Franklin obligó a cerrar la combinación con Línea 6. Apenas 36 minutos después un pasajero ingresó a las vías en Línea 1, lo que derivó en el cierre de siete estaciones entre U. de Santiago y San Pablo. Y seis horas más tarde un episodio similar interrumpió la operación en Alcántara y El Golf.

Quienes conocen la interna de la empresa admiten que este nivel de coordinación ya es rutina cada vez que ocurre un incidente de magnitud. En mayo, Ramos -entonces ministro subrogante— ya se había reunido con los directivos de Metro para abordar problemas recurrentes: fallas técnicas, comercio ambulante y el avance de la instalación de puertas de andén en Línea 1. La empresa, además, mantiene coordinación permanente con el Ministerio de Transportes (MTT), al que envía reportes periódicos sobre fallas e incidentes, con un 2025 con un cariz particular.

Las cifras de Metro dicen que hasta septiembre se han contabilizado 113 incidentes externos de más de cinco minutos -riñas, personas en la vía, objetos arrojados- y 118 internos, como averías en trenes. Pese a lo abultado del número, la cifra aún es inferior a la de 2024, cuando se registraron 124 externos y 130 internos. Además, los eventos de más de 15 minutos han caído un 15% este año: de 36 pasaron a 31 internos, y de 41 a 42 externos.

Pero esta semana fue particularmente compleja. Solo entre el 22 y el 26 de septiembre se registraron cinco eventos que obligaron a cerrar estaciones. El más crítico ocurrió el lunes 24, tras Fiestas Patrias, cuando una falla técnica en Línea 1 paralizó el servicio por más de 60 minutos, afectando a más de 40 mil pasajeros. Desde la empresa detallaron a La Tercera tras ese incidente que los eventos por causas internas que superaron la media hora de interrupción fueron 18 en 2024 y que este 2025 van 15.

El tema es que posteriormente entre miércoles y jueves se registraron otros tres eventos -por motivos externos- que tomaron más de una hora para reponer el servicio. “Ha sido una semana muy intensa”, reconoce a La Tercera el gerente general de Metro, Felipe Bravo, aunque puntualiza que a nivel general más del 60% de los casos no obedecen a fallas técnicas, sino a “incidentes externos”, principalmente personas en las vías. El otro 40% corresponde a problemas tecnológicos en trenes e infraestructura.

Golpe a la reputación

Pero ello contrasta con la percepción ciudadana. Metro mide trimestralmente su calidad de servicio con el índice NSP (Net Promoter Score), que va de -100 a +100. “Veníamos de 2023 y 2024 con niveles altísimos. Este año ha tenido una baja, reflejando la mayor frecuencia de interrupciones en hora punta, especialmente en la Línea 1”, admite Bravo.

En 2024 el índice promedió fue de 42 puntos, pero a septiembre de este año va en 36. Las encuestas mensuales de satisfacción -dos mil entrevistas a usuarios— marcaron en agosto 53 puntos, “lejos de los registros históricos”, agrega.

El deterioro resulta más notorio si se recuerda que en diciembre pasado Metro fue premiado en el estudio Marcas Ciudadanas de Cadem con tres reconocimientos, entre ellos: “Marca comprometida con Chile”, y que fue tercer lugar en confianza ciudadana.

El peso de la Línea 1

Desde Metro reconocen que la mayoría de los problemas se concentran en la Línea 1, que transporta al 50% de los pasajeros de toda la red y cuya infraestructura es la más antigua. “Cualquier interrupción en ella tiene un impacto mucho mayor (en toda la red)”, recalca Bravo.

En lo que va de 2025 la línea suma nueve incidentes de alto impacto, superiores a 30 minutos: siete códigos Sigma (personas en la vía), un evento externo y uno interno. En 2024 fueron cinco, uno y tres, respectivamente. Según conocedores del sistema, la preocupación se posa en la tasa de averías en los trenes rojo y blanco, que tienen más de 20 años de uso. Estos han presentado fallas en puertas y bogies, que es la estructura que contiene las ruedas. Según entendidos en la materia, los trenes tienen una vida útil de 40 años, por lo que es natural que aumente la tasa de incidentes cuando son más viejos.

Uno de los puntos críticos son precisamente las puertas. En hora punta la congestión impide su cierre y, por protocolo, el tren no puede circular. “Eso somete a los sistemas a una presión que en algunos casos ocasiona averías. Por eso tenemos asistentes en los andenes”, señala Bravo.

Como solución estructural la compañía inició un plan de instalación de puertas de andén en toda la Línea 1. La primera estación será San Pablo en enero de 2026 y el objetivo es completar la obra en dos años, a razón de una estación por mes.

Este mecanismo también llegará a enfrentar los suicidios en la red, un problema que desde Metro ven con preocupación no sólo por el hecho en sí mismo: cada evento paraliza parte del servicio entre una hora y media y dos, obligando al MTT a activar planes de contingencia con refuerzo de buses en superficie. En el entorno de la empresa aseveran que este año no han tenido reuniones presenciales con el MTT para abordar los problemas de manera especial.

Pero los recientes hechos hicieron que todo escalara al Congreso. El diputado Jaime Mulet (FRVS), de la Comisión de Obras Públicas, Transportes y Telecomunicaciones, solicitó citar a sus ejecutivos para tratar las reiteradas fallas y suspensiones.