La Asociación del Retail Financiero, gremio que reúne a las empresas Servicios Financieros (Lider - BCI), Hites, CMR Falabella, Dimarsa, SBPay, Cencosud, Spin y CAR Ripley, entre otras, lanzó una nueva arremetida en contra de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), por la resolución que obliga a usar los prefijos 600 y 809 en llamadas masivas.

La agrupación insiste en que esta exigencia “no puede extenderse a la cobranza extrajudicial, porque no es spam, sino un contacto legítimo con el deudor” y pone cifras sobre la mesa para evidenciar el perjuicio que ello puede implicar.

La medida comenzó su puesta en marcha el 13 de agosto y el balance del primer mes del gremio enviado a Pulso detalla que “esta medida ha provocado una reducción de un 40% en la contactabilidad de las unidades de cobranza para recuperar los créditos, lo que a mediano plazo podría generar un riesgo sistémico”.

El mismo 13 de agosto la asociación presentó un recurso de amparo económico ante la Corte de Apelaciones de Santiago para revertir la resolución de la Subtel y este miércoles las partes realizaron los alegatos.

La abogada Carla Bordoli, socia de Bordoli Doren, representó al Retail Financiero, y Carlos Aranis, del Consejo de Defensa del Estado (CDE), alegó en favor de la Subtel.

Desde el gremio sostienen que si bien valoran la normativa de la Subtel para combatir los fraudes telefónicos, estiman que su actuar fue “precipitado y que refleja un desconocimiento sobre cómo opera el mercado financiero, específicamente la cobranza extrajudicial”.

“Esta normativa va en contra de la necesaria convergencia regulatoria con otras medidas que impulsa la autoridad competente en temas de cobranza extrajudicial“, señala el Retail Financiero.

Respecto de esto, la agrupación explica, a modo de ejemplo, que recientemente el Ministerio de Economía puso en consulta pública el nuevo Reglamento de Cobranza Extrajudicial, que “impone a las empresas, nuevas condiciones y exigencias en esta materia”.

Añade que “al no existir una adecuada coordinación regulatoria entre las normativas emitidas por la Subtel y el Ministerio de Economía, se afectará negativamente el ciclo de crédito impactando los costos del mismo y los esfuerzos de inclusión financiera”.

Plantean que al contrario de lo que señala esta resolución administrativa, “la cobranza extrajudicial no es un servicio complementario a las redes de telecomunicaciones, pues no ofrece un servicio al consumidor, sino que recuerda el cumplimiento de una obligación crediticia”.

Así, según el Retail Financiero, “las gestiones de cobranza no son masivas ni promocionales, como ocurre con las llamadas spam, sino dirigidas a personas individuales, que obedecen al cobro de una deuda específica, reglada por contrato”.

El gremio detalló en su escrito de amparo económico, el mes pasado, que las llamadas realizadas desde un call center tenían un resultado de sobre el 80% de efectividad para contactar a los clientes, facilitando el pago de deudas o la negociación de convenios de pago para ese fin.

Cuestionamientos de otros actores

Coopera, asociación gremial que agrupa a las cooperativas de ahorro y crédito Coocretal, Coonfia, Coopeuch y Detacoop, también expresó su preocupación por la medida. “La nueva normativa, al reducir la contactabilidad telefónica, limita nuestra capacidad de entregar soluciones oportunas y acompañamiento en momentos clave”, indicó a Pulso.

“La data preliminar que tenemos muestra un impacto negativo alto, el que estimamos que podría profundizarse en el tiempo, afectando la comunicación y la relación de confianza que hemos construido con nuestros socios”, añadió.

Por su parte, el gerente general de la firma de servicios de cobranza Recsa, Claudio Arriagada, dimensionó que en el caso de la cobranza extrajudicial, los contactos directos han caído entre un 15% y un 20% desde aplicada la nueva normativa. Esto significa que si antes se podían contactar a 100 personas, ahora solo se llega a 85, lo que -dijo- afecta de manera importante la efectividad de la cobranza.

“En cobranza, hay una obligación contractual que se está incumpliendo, mientras que en la venta se llama para ofrecer productos. Esta caída en la contactabilidad hará que las gestiones sean más intensas, pero no necesariamente más efectivas. Si antes llamabas a un cliente cinco veces, ahora probablemente necesitarás hacerlo 10 veces”, aseguró Arriagada. Advirtió que se incrementarán los intentos fallidos y, eventualmente, habrá un aumento en la morosidad. De hecho, estima que la incobrabilidad podría aumentar en 10%, lo que afectaría la capacidad de las instituciones financieras para otorgar crédito.

“Las entidades financieras podrían reducir la cantidad de crédito que otorgan, especialmente para los microcréditos, que son los que impulsan la economía. Esto podría empujar a las personas a buscar crédito en instituciones con tasas más altas o, peor aún, recurrir al crédito informal, como el que se ve en las ferias libres”, alerto el gerente de Recsa.

Recsa es una de las empresas más grandes en cobranza en Chile, con aproximadamente un 20% del mercado, y presta servicios a clientes de los sectores bancario, telecomunicaciones, retail, educación, automotriz y cajas de compensación. Arriagada insistió que, al ser uno de los principales actores de la industria, ya están viendo los efectos de la nueva normativa, a solo un mes de su implementación.

En tanto, consultada la Subtel al respecto, respondió que los prefijos buscan que las personas puedan identificar a quién corresponden las llamadas que ingresan a diario a sus teléfonos, además de entregar seguridad frente a estafas. “Esta medida ordena las llamadas y quienes estén dispuestos a escuchar una oferta comercial contestarán una llamada con el prefijo establecido”, añadió.

“Los usuarios de telefonía móvil valoran esta medida porque entrega transparencia a las ofertas y no están obligados a contestar una llamada desconocida pensando que se trata de un familiar, una hora al médico u otra urgencia”, concluyó.