SEÑOR DIRECTOR:
Un reciente ranking del Sernac sobre agencias y aerolíneas destaca un aumento en las cancelaciones y reprogramaciones de vuelos.
Probablemente, y por una mala interpretación de la ley, estas estadísticas presentan un volumen de reclamos menor al real y no consideran los que injustamente absorben las agencias de viaje. Se asume que cuando el vuelo afectado fue contratado a través de una agencia, es esta, y no la aerolínea, la que debe responder ante el pasajero, solo por ser intermediarias. Eso es una confusión.
La norma aplica al intermediario en la prestación del servicio final. En este caso, la aerolínea, que es la que puede operar el vuelo y cobra por ello. Así, ante una cancelación, reprogramación o demora en la devolución de tarifa o tasas, el reclamo se debe dirigir contra la aerolínea. A la agencia solo le corresponde canalizarlo, pues su rol es facilitar la gestión al pasajero; le ofrece más alternativas y facilidades de pago, le ahorra tiempo en la cotización, contratación y en la gestión de la reserva.
Sin embargo, un porcentaje altísimo de reclamos por cancelaciones o reprogramaciones de vuelos es incluido en las estadísticas de las agencias, y excluido de los que les corresponden a las aerolíneas, generando una radiografía borrosa.
En el proyecto de ley “Sernac te protege”, se propone aumentar la responsabilidad de los intermediarios, y de ser aprobada así, dejará a los proveedores finales de esas ventas o servicios intermediados (aerolíneas) en total impunidad. Y eso no es justo para nadie.
Ximena Castillo Faura
Abogada
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