Cuál es la institución que ampara a los consumidores o usuarios de instituciones estatales que prestan servicios deficientes. Esa es la pregunta que varios usuarios del Registro Civil se hicieron luego del paro que afectó a la institución por 18 días hábiles en septiembre.

El año pasado, el presidente Sebastian Piñera creó la Comisión Defensora Ciudadana y Transparencia, cuya misión, en resumidas cuentas, es resguardar la calidad y plazo de la respuesta de las instituciones y servicios públicos de la administración central del Estado, respecto de las consultas y reclamos administrativos de los usuarios.

Según datos de la entidad, las consultas y reclamos aumentaron un 268% en septiembre, pasando de un promedio de 35 en agosto a 129 en este mes, en su mayoría por inscripción de vehículos, documentos no entregados en el plazo y entrega de cédulas de identidad y pasaporte.

El director de la Comisión, Alberto Precht explica que "sin duda tanto el paro como los posteriores problemas que ha tenido la plataforma informática ha generado que la cantidad de consultas y presentaciones aumente. Hemos estado atentos desde el primer minuto haciendo informes y coolaborando en la orientación de las personas y cuando ha ocurrido algún tipo de vulneración de derecho, haciendo los oficios respectivos para que se aclaren por parte de la autoridad".

Precht explica que en el caso de las consultas se orienta a las personas en los procedimientos que deben hacer en los mismos servicios. "Si el servicio no contesta o hay vulneración, se envía un oficio a la autoridad, en este caso al director nacional del Registro Civil con copia a la ministra de justicia, para que se nos informe con máximo 15 días las gestiones que se están haciendo para proteger a las personas que han sufrido alguna mala atención o retraso injustificado. Si no se contesta un oficio, trimestralmente informamos al Presidente esta situación para que se tomen las medidas respectivas".  Sin embargo hasta ahí llega el proceso.

¿QUIÉN DEFIENDE?
En otras instancias ha sido el Sernac quien ampara a consumidores o usuarios por servicios deficientes presentados por organismos públicos. Además cerca de 400 cédulas de identidad solicitadas durante el paro fueron extraviadas y los datos de casi 900 pasaportes. Los usuarios han recurrido al Registro Civil para hacer reclamos, pero ¿Quién se hace cargo entonces?

El presidente de la Conadecus, Hernán Calderón, afirma que "no hay ningún impedimento para que un organismo como el Sernac demande a una empresa del Estado. La ley no distingue entre empresas públicas y privadas. En los servicios, cuando están destinados a los consumidores y no se cumple con la ley, el Sernac tiene que actuar protegiendo a los consumidores".

Calderón toma con antecedente el informe de la comisión investigadora de Banco Estado, cuando el Sernac se hizo parte en una demanda contra este organismo en defensa de los consumidores. "Efectivamente las conclusiones que citó la comisión es que no había impedimento para que el Sernac se hiciera parte contra una demanda frente un organismo del Estado, de hecho sucedió. Esto quiere decir que cuando hay un organismo del Estado involucrado no impide que el Sernac haga una demanda", agrega.

Postura con la que coincide el asociado de Guerrero, Olivos, Novoa y Errázuriz, Tomás Kubik: "Un proveedor, para efectos de la ley del consumidor que rige al Sernac, es cualquier persona natural o jurídica, se incluyen las de carácter público, que preste servicios y que habitualmente cobre una tarifa o precio por ello. Entonces el Registro Civil es una persona jurídica de derecho público, que presta servicios o vende bienes y cobra por esos bienes o servicios un precio o tarifa".

Kubik argumenta que la Comisión no tiene atribuciones porque "no es un órgano creado por ley. La administración pública sólo tiene facultades que le da la ley y esta es una comisión creada por decreto presidencial, o sea no tiene rango legal, por lo tanto no podría limitar las facultades del Sernac porque se las da la ley".

Del Sernac señalan que se trata de un caso "que no está comprendido dentro del ámbito de competencia de la Ley del Consumidor (Ley 19.496), toda vez que se trata de una prestación que realiza el Estado en su calidad de tal, y no de un acto de tipo comercial o de consumo. Esto no significa que todas las prestaciones que presta el Estado queden excluidas. Sí tiene competencia cuando empresas estatales (ej. Correos de Chile), realizan una actividad comercial en igualdad de condiciones que una empresa privada".