EN el grupo Santander una vez al año se produce una gran convención a la cual se convoca a los 1.700 empleados que en Chile tienen el cargo de supervisor; es decir, que tienen labores de jefatura. Aunque por distintas razones (geográficas y de fuerza mayor) muchos no pueden ir, siempre se junta un gran grupo que suma cerca de 1.200 personas, quienes son recibidos por el gerente general de la institución, el cual, a través de esta instancia, les transmite in situ los lineamientos del plan estratégico diseñado por la organización para seguir creciendo.

Con posterioridad se produce un fenómeno tanto o más importante que el evento en sí: los supervisores transmiten a sus equipos los mensajes que los máximos líderes del grupo les entregaron. En otras palabras, "bajan" la información hasta llegar a las 11.700 personas que componen la organización.

El caso del Santander es uno, entre muchos otros, de empresas que están utilizando la "bajada de información", "bajada de planes" o "cascadeo", como herramienta para fortalecer el liderazgo y tener a sus empleados mejor alineados.

Según la encargada del área de capacitación de BW Comunicaciones en Chile, Pamela Astudillo, se trata de un proceso que parte de una mirada clásica y piramidal de las organizaciones, donde prima el criterio de los niveles, de modo que el mensaje inicial sale desde arriba y progresivamente, en forma de cascada, llega a los niveles operativos.

"La virtud más obvia de este proceso es que abarca a todos los miembros de la empresa, en un tiempo relativamente corto, garantizando que quien recibe la información lo hace en el momento en que esta se emite", sostiene la experta.

También constituye una oportunidad para entrenar a los líderes de las compañías, enseñándoles modos de transmitir los lineamientos estratégicos y maneras de relacionarse en armonía, haciendo que la organización se mueva en la dirección deseada y con la gente comprometida.

"Es un proceso sencillo pero potente, porque cuando los altos ejecutivos solicitan una bajada de planes, demandan que quienes reciben el mensaje actúen en consecuencia", acota Astudillo.

Práctica en evolución

Es una práctica, además, que semánticamente está mutando. Hay consultores y empresas que prefieren referirse a ella como "involucrar".

"Se hablaba de alineamiento y bajada, pero desde hace unos años ha empezado a adoptarse un mensaje más emocional, porque a los jóvenes no les gusta el concepto de alineamiento, debido a que lo asocian a algo medio marcial. En general, también se está evitando usar el concepto "bajada" porque suena a una autoridad casi imperial que transmite mensajes al último peldaño de la pirámide", cuenta Julio Reyes, gerente general de Loading Comunicación Integral.

Incluso está evolucionando la mirada respecto de la importancia que tiene el personal de primera línea, que está en directo contacto con los clientes, en transmitir información hacia arriba. De ese modo, son el primer eslabón de una cadena que luego pasa por los supervisores, quienes luego la llevan a sus gerentes hasta llegar a los directivos. Con ello, la organización se involucra desde la base, impidiendo de paso que los supervisores se vean en situaciones incómodas cuando sus superiores les plantean preguntas acerca de su unidad que no pueden contestar.

"Si la gente le hace consultas al jefe que no está preparado para responder, se produce un quiebre", advierte Reyes.

El consultor agrega, por otra parte, que las buenas prácticas conllevan una comunicación continua. De poco sirve hacer una gran reunión anual, y hacer la difusión de la estrategia por una intranet, una revista interna o un diario mural, si no se generan más instancias en las cuales participe el gerente general, "cuya presencia entre los equipos produce un efecto inspirador muy potente, de quien se espera que sea un motivador; llevado al extremo, el modelo es Steve Jobs", dice el socio de Loading.

En el ejemplo del Santander se observa que, aparte de la convención anual, se desarrolla posteriormente toda una labor para mantener en constante rotación los mensajes clave, utilizando distintos tipos de herramientas y acciones, de modo que el proceso de bajada liderado por los gerentes no se convierta en algo aislado.

"Una manera de ver la efectividad de estas campañas es, primero, el grado de cumplimiento de metas, luego el resultado del negocio, y también hacemos una evaluación ascendente, en la que preguntamos directamente si el jefe informa acerca del plan estratégico", cuenta María Luisa Cáceres, subgerenta de Comunicaciones Internas del grupo Santander.

En concreto, independientemente del tipo de acciones que se apliquen, lo cierto es que una correcta ejecución de la estrategia de negocios requiere no solo atraer, retener y comprometer a los mejores talentos. También es imprescindible alinearlos con ella.

Y, en ese sentido, la clave para una correcta bajada de la estrategia está en la alineación entre dirección y management, y entre líderes y colaboradores. Se trata de una ejecución disciplinada de la estrategia o cultura de la ejecución.

"La comunicación implica dar a conocer la estrategia a todos los colaboradores. Solo se sabe qué hacer cuando se sabe cuál es el objetivo. Se requiere mantener una conexión permanente y fluida que abra el diálogo y el feedback bidireccional", recalca Rodolfo Sommer, gerente general de SommerGroup.

Este experto añade otro concepto: "Con un norte claro, la acción encuentra su dirección".