El 1 de junio de 1898 se inauguraba en París el primer hotel Ritz del mundo, el cual antecedería a la fundación de la compañía The Ritz-Carlton en 1910. La idea de su fundador, César Ritz, era crear un nuevo concepto de hotel, donde la comodidad, la seguridad y el servicio se combinaran para que los huéspedes se sintieran como en su propia casa.  Un sueño cumplido y que hoy deja huellas en sus visitantes, quienes viven una experiencia única que los hace regresar.

Un éxito que se refleja en sus 75 hoteles repartidos en 30 países del mundo, en el que se encuentra Chile. Para lograr un alto grado de satisfacción, se implementó una filosofía de "Experiencia de Servicio", la que consiste en gestionar y crear experiencias únicas, memorables y personalizadas. Para ello, es fundamental capacitar a sus más de 32 mil trabajadores y otorgarles los recursos necesarios para lograr la excelencia en el servicio.

La idea es que mediante el entrenamiento, todo el personal tenga una cultura de servicio. En otras palabras, lo que se busca es entregar una experiencia única.

Irina von Arnswaldt, gerenta de RRHH y Aprendizaje del Hotel The Ritz-Carlton Santiago, explica que esta experiencia única se refiere a anticiparse a las necesidades del huésped. Para ello, es fundamental observar a cada persona, considerándolo como un individuo que tiene diferentes preferencias. Por ejemplo, saber si duerme en el lado izquierdo o derecho de la cama, y así poder anticiparse a que esté todo lo que necesita en el lado correcto.

En la organización cuentan que si un huésped sale a trotar, a la vuelta encontrará una botella de agua y una toalla húmeda y tibia para refrescarse. Asimismo, cuando se sabe que hay un huésped de otra cultura se le sorprende preparándole algo especial de su país.  "Como experiencia de servicio estamos atentos a los gustos de nuestros huéspedes para satisfacer sus deseos", afirma Irina von Arnswaldt.

LOS "ESTANDARES DE ORO"
En los hoteles The Ritz-Carlton han determinado cuáles son los aspectos clave del servicio que necesita un huésped a la hora de hospedarse en cualquiera de las propiedades de la compañía. Para eso se crearon los "Estándares de Oro", con el fin de alinear a sus "Damas y Caballeros" (Empleados), en cuanto a cumplir con los valores y metas de la organización.

Este sistema opera en toda la compañía como si fuera un "lenguaje universal", con un credo, un lema y los tres pasos del servicio, entre otros.

1  El Credo: "Ritz-Carlton es un lugar donde la genuina atención de nuestros huéspedes y su bienestar es nuestra principal misión. Nos comprometemos a proporcionar a nuestros huéspedes el mejor servicio personalizado y excelentes instalaciones, a fin de que siempre disfruten de un ambiente cálido,  relajado y refinado. La experiencia en un hotel Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y colma  incluso los deseos y necesidades no expresadas de nuestros  huéspedes".

2  El Lema: "Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros". Esto se explica con otra frase: "Las Damas y Caballeros son el recurso más importante para cumplir con el compromiso de servicio al huésped".

3  Los tres pasos del servicio: 1) Dar una cordial y sincera bienvenida, utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible. 2) Cumplir y anticipar los deseos y necesidades de los huéspedes. 3) Dar una despedida afectuosa y cordial utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible.

DELEGAR TAREAS
Como parte de su filosofía y siguiendo con la labor de entregar una excelente "experiencia de servicio" al huésped, utilizan el concepto de "Empowerment".  En este sentido la compañía potencia y promueve  la toma de decisiones  en sus "Damas y Caballeros". De esta forma les da confianza y los anima a hacer de mejor forma su trabajo.

Desde esta metodología,  sus empleados saben lo que tiene que hacer. Desde que ingresan, se les inculca  los diferentes  estándares que tiene la compañía, por lo tanto si surge un inconveniente con un huésped, ellos tienen la capacidad de tomar una acción para solucionarlo.

Por ejemplo, si un huésped tiene un problema con la lámpara de su habitación o la camisa que tiene que usar no está lista, se resolverá lo antes posible. "La idea es entregar una respuesta  a corto plazo. En cinco o 10 minutos tendrá una solución", explica la ejecutiva.

Sin embargo, además de tener una eficiente y correcta capacitación, es fundamental encontrar los trabajadores más idóneos para el cargo. Para lo cual se sigue un proceso minucioso de selección, diseñado especialmente para la compañía, en el cual los postulantes realizan diversas entrevistas que detectan si tienen los talentos y habilidades necesarios para trabajar en el hotel.

Una vez seleccionado el personal, se realiza una capacitación, donde se le enseña a la persona cómo lograr cumplir con las expectativas del huésped.

En esa línea, durante dos días de integración,  gerentes de distintos departamentos comparten con las nuevas contrataciones la mística de la compañía.

Irina von Arnswaldt cuenta que el objetivo es traspasar un sentido de pertenencia con los valores de la organización, basados en una experiencia de servicio a cada momento. Es vital inculcarles la importancia que un huésped viva la experiencia The Ritz-Carlton Santiago. 

Con todas estas medidas, se busca que el huésped  regrese por el servicio que entregan. La mística  es lo que la compañía emplea para que vuelva otra vez. Para eso necesita romper los esquemas y ofrecer algo distinto e innovador. En la empresa, esto lo entienden perfectamente.

EXTRACTO DE LA CLASE: PERSONAS EN AMBIENTES DE SERVICIO, GESTIONANDO EXPERIENCIAS
Desde la mirada del cliente, el servicio constituye una experiencia en la que participan él mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto físicas como psicológicas.

La actitud y desempeño del prestador del servicio determinará la calidad de la experiencia del cliente, y tiene por origen las características del ambiente laboral donde está inserto.

Empleados mal seleccionados, mínimamente compensados y escasamente capacitados no cuentan con recursos para satisfacer  las demandas y expectativas de los clientes en las zonas de contacto interpersonal.

Estas condiciones generan un estado creciente de insatisfacción y de cierta impotencia en los trabajadores, la que será traspasada a los clientes en las "experiencias de encuentro".

Esto genera una pérdida de fidelidad tanto de los empleados como de los clientes, un aumento de la rotación de ambos y en definitiva, un círculo vicioso que se hace difícil revertir.

Para generar una "dinámica de ciclo de éxito", los profesionales en gestión de personas deben adentrarse en el mundo de los clientes de la empresa, uno de los stakeholders más desconocidos.

Hoy los nuevos diseños organizacionales, basados en los procesos, generan oportunidad para conectar los mundos del marketing con las áreas de recursos humanos.

En la nueva economía dominada por la entrega de servicios, la inversión más rentable se generará a partir de la incorporación y el desarrollo del talento y las competencias humanas, fomentando así el compromiso de las personas con la empresa y los clientes.

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