La decisión de la firma Toyota de hacer un llamado masivo a los propietarios de sus autos para una revisión, así como la suspensión de la venta de algunos modelos, debido a la posibilidad de fallas de fábrica en su funcionamiento, ha puesto de manifiesto la delicada responsabilidad que hoy enfrentan las empresas por la calidad de sus productos y la respuesta que deben dar ante sus clientes.

Lo ocurrido es una lección que debe ser atendida con cuidado por países como el nuestro y sus empresas, que ya están participando activamente en el comercio internacional y que aspiran a lograr una presencia cada vez mayor en él.

El caso de Toyota comenzó  hace algunos meses con denuncias aisladas acerca de fallas en el acelerador de algunos modelos -causando una aceleración involuntaria-, las que en un primer momento fueron minimizadas en su gravedad. Sin embargo, ante las críticas provenientes de asociaciones de consumidores y de las autoridades, la compañía reconoció la gravedad del problema y comenzó a convocar a los dueños de los modelos afectados para su reparación sin costo. Este llamado ya involucra más de 7,5 millones de vehículos y se estima que su costo para la empresa superaría los dos mil millones de dólares.

Poco después fue detectada otra falla, ahora en los frenos de un modelo híbrido de la misma compañía, lo que significará otro llamado a reparación y también el retiro de otros. La firma Toyota ha anunciado medidas para solucionar los problemas detectados y evitar riesgos futuros, pero es previsible que deberá enfrentar demandas de parte de quienes alegan haber sufrido accidentes por las fallas ya detectadas.

Esta semana, además, se divulgaron otros casos de desperfectos que afectarían a modelos de las empresas Honda, Peugeot-Citroën y Volkswagen, cuyos alcances aún no han sido precisados, pero que también pueden significar llamados a reparación y retiro de algunos modelos. En Chile, todas las marcas han anunciado que también efectuarán el llamado a reparación, aun cuando el número de autos afectados no sería de gran envergadura.

Todo este proceso es una muestra clara del nuevo escenario que enfrentan hoy las compañías que fabrican a gran escala y están presentes en todo el mundo con sus productos. Antiguamente, las fallas que podía tener uno de esos productos requerían exclusivamente la respuesta ante el reclamo específico y, en casos extremos, el ajuste en su fabricación posterior, acotados generalmente al país donde eso se había producido.

Hoy, en cambio, si en cualquier lugar se detecta una falla de fábrica, se hace necesaria una respuesta inmediata del fabricante sobre la extensión del problema y la forma como será resuelto en todo el mundo, asumiendo por supuesto todo el costo que eso pueda involucrar. Cualquier tardanza o falta de transparencia puede ser castigada por la opinión pública, como ocurrió al principio de este caso.

Contribuye a este fenómeno la facilidad con que se difunde la información, además de la existencia en muchos mercados de asociaciones de consumidores y medios especializados en revisar casos de problemas y formular reclamos masivos cuando ello se justifica. Eso sí, estas entidades y medios también están sujetas a escrutinio respecto de la seriedad y confiabilidad de sus reportes.

Todo esto demuestra la importancia que hoy le asigna nuestra sociedad a que quien ofrece un producto o servicio cumpla con las condiciones de calidad y seguridad prometidas. Y a que si existe una falla, exista transparencia en informarla y rapidez en su solución.

Cumplir con estas obligaciones requiere implantar estrictos procesos de control de calidad y sistemas modernos de gestión.

Las empresas chilenas deben sacar lecciones de estos casos, tanto para la forma como enfrentan el mercado interno como, especialmente, cuando están encaminadas a lograr posiciones sustentables en los mercados internacionales en los cuales compiten.