La confianza y la incertidumbre son dos caras de una misma moneda: la primera solo se activa cuando la segunda existe. Si todo fuera completamente predecible, no habría necesidad de confiar, pues el resultado estaría garantizado.

En entornos donde la información es incompleta o los resultados no están asegurados, la confianza se convierte en un activo esencial. Es lo que permite avanzar, cooperar o tomar decisiones pese a no tener todas las certezas, transformándose en la base que hace posible actuar cuando no todo está bajo control.

En el mundo corporativo, la confianza es una condición crítica para sostener el desempeño y la cohesión organizacional. No elimina la incertidumbre, pero la vuelve manejable y, en cierta medida, la logra mitigar. Por lo mismo, es un elemento clave para que cualquier proyecto llegue a buen puerto.

Hace casi una década (2017), la Ocde delineó la base técnica para que los países pudieran medir la confianza. En “Ocde guidelines on measuring trust”, la organización reconoce que existen dos grandes tipos de confianza: la interpersonal (ya sea generalizada o entre conocidos) y la institucional (en entidades públicas y privadas).

En el mundo público, hace pocos días tuvimos un proceso eleccionario que tuvo justamente como base la confianza; en el correcto funcionamiento de las instituciones y en cada proyecto político, por nombrar algunas dimensiones.

Desde el lado privado, las empresas han ido instalando este componente como base en su relación con sus clientes. Según el “Edelman trust barometer 2025”, en los últimos tres años, la confianza en las marcas ha crecido de forma sostenida entre las personas (doce puntos porcentuales, de 56% a 68%). El informe consideró la opinión de más de 15 mil personas en 15 mercados distintos y el 80% de ellas señaló confiar en las marcas que usa, versus en los gobiernos (55%) y en los medios (54%).

Comunicar con transparencia permite construir relaciones basadas en propósito y coherencia, lo que transforma la ambigüedad en posibilidad. Así, la confianza se convierte en un nuevo contrato psicológico, que hace posible navegar con agilidad en tiempos complejos.

Sin embargo, hay otro ingrediente que suma complejidad a este escenario. Las instituciones ya no deben abordar la confianza solo desde el mundo off: Hoy nos planteamos el desafío ético de la confianza digital.

Acá, la pregunta de fondo es: ¿Cómo las empresas deben garantizar transparencia algorítmica y responsabilidad en el uso de IA para no erosionar la confianza? Al respecto, un estudio del MIT SMR Connection, con el apoyo de EY, señala que las organizaciones pueden minimizar riesgos, fomentar la confianza y crear impacto positivo si adoptan un enfoque ético responsable de la IA. En ese contexto, el liderazgo se torna fundamental para incorporar la ética de la IA en el ADN de la organización.

El informe “Deloitte global human capital trends 2025″ plantea que la confianza se ha convertido en un nuevo “capital organizacional” y que la tecnología debe gestionarse bajo principios de sostenibilidad humana, responsabilidad ética y propósito, más allá de la eficiencia.

¿Cómo construir confianza en esta nueva era? El primer paso, como en todas las grandes decisiones, debe venir desde el directorio. Es un tema que, sin dudas, ha ido sumando protagonismo entre las mesas chilenas, según el último “Estudio de Confianza (2025)” –elaborado por PwC Chile y la Universidad Diego Portales, en colaboración con la Achs– si en 2024 el 75% de los directores estaba de acuerdo con la afirmación de que “las organizaciones tienen la responsabilidad de generar confianza”, este año la cifra creció a 91%.

En tiempos donde los datos abundan, pero las certezas escasean, la confianza vuelve a ser el hilo invisible que conecta a las personas con las instituciones. No se decreta ni se terceriza: se construye con coherencia, propósito y liderazgo ético, desde el directorio hasta el algoritmo.

*La autora de la columna es socia fundadora y directora de Humanitas/Cornerstone Chile