SEÑOR DIRECTOR:

El Sernac lanzó la “Agenda Antifraudes” con el objetivo de fortalecer la protección de los consumidores en el mercado financiero.

Del propio estudio de Sernac (Fraude en Medios de Pago en Chile, julio 2025), en el 68% de los casos el estafador se hizo pasar por un ejecutivo bancario. Se trata de un fraude que se ha conocido como phishing (clientes “muerden el anzuelo” que deja el estafador).

El descuido de los consumidores queda patente. También los estafadores utilizan a su favor sesgos de las personas hacia la pérdida de acceso o plazos limitados para ciertas operaciones o transacciones, induciendo a las víctimas a actuar precipitadamente.

Esta práctica ha generado el mayor número de respuestas desfavorables por parte de los proveedores financieros frente a los reclamos de los consumidores (en términos de no acoger la indemnización solicitada por el consumidor).

¿Es esto algo negativo o reprochable? La respuesta la da el propio legislador de la Ley de Protección al Consumidor: el cliente financiero debe evitar los riesgos que puedan afectarles en la seguridad de sus transacciones de consumo y tiene asimismo el deber de informarse de las características relevantes de los servicios ofrecidos.

Un estándar de conducta que está muy arraigado en nuestra legislación constituye precisamente el deber de autocuidado, en términos tales que la participación de la víctima en la producción del daño está reconocida por el ordenamiento jurídico.

Es de esperar que la autoridad opte por aquellas acciones que sí permitan abordar correctamente la situación de los fraudes a clientes en los medios de pago, reforzando la importancia del autocuidado. Ya no basta la información con recomendaciones, sino que el Estado debe con urgencia abordar la educación para cambiar hábitos de los consumidores en esta materia. Esto es un imperativo que apremia.

Jaime Lorenzini

Profesor de la Universidad de Chile

Socio de Lorenzini Twyman abogados