Las redes sociales han viralizado frases de grandes personalidades de la historia, llevándolas casi al cliché. Pero permiten hablar de ellas con mayor naturalidad. Una frase de Einstein ilustra cómo debemos tratar de enfrentar los problemas de nuestros clientes: “No podemos resolver nuestros problemas con la misma lógica que usamos para crearlos”. La dependencia de la economía chilena del efectivo y la complejidad de su cadena de abastecimiento podrían ser resueltas mediante medios digitales.

Chile, con la mayor penetración bancaria en la región, podría asemejarse a países como EEUU, donde se venden tarjetas de prepago universal en farmacias, o a Reino Unido, donde múltiples medios de pago digitales permiten hacer todo tipo de pagos. La tendencia global es “cashless”, pagos sin efectivo, principalmente por medios digitales.

En países en desarrollo como India y Turquía, se bancariza con estos medios y sus gobiernos buscan reducir el uso de efectivo, como revela un reciente estudio de BCG. En 2014 el negocio de pagos globales generó cerca de US$82 mil millones, siendo casi la mitad en efectivo. De los medios non-cash, pagos móviles representaba menos del 1%, con el resto principalmente en tarjetas. Este negocio digital crecerá más de 23% anual en los próximos siete años a nivel mundial, mientras que el negocio de pagos non-cash tradicional (tarjetas) crecerá 6% anual.

El smartphone es la principal herramienta, y su tasa de penetración ya equipara a la internet fija. Múltiples jugadores han entrado con distintos roles, nichos y plataformas; muchas veces basados en ecosistemas a los cuales los clientes han evolucionado, como Apple, Amazon o Google. Estos jugadores ofrecen nuevas alternativas y han cambiado las expectativas de los clientes en la forma de efectuar sus pagos: simplicidad de uso y personalización.

La banca chilena tiene la oportunidad de sumarse a esta revolución y reducir dependencia de la economía de los “billetes”. Los beneficios al consumidor son grandes: plataformas más seguras, menos tiempos perdidos buscando “cajeros con plata”, mejores ofertas. Los medios digitales pueden ser más eficientes en costos: menor infraestructura física, menor logística de abastecimiento y menor riesgo operacional.

Entender al cliente actual, sofisticado y empoderado, requiere conocer cómo son sus transacciones. El ambiente digital permite hoy caracterizar y predecir hábitos de compra prácticamente en tiempo real. No es coincidencia que sean los grandes jugadores digitales quienes desafíen el negocio tradicional de pagos. Las entidades bancarias tienen la oportunidad de capturar su cuota del negocio o el desafío de perder su posición en este negocio en un futuro no muy lejano.

*El autor es principal de The Boston Consulting Group.