Nada es más importante para una marca que la fidelización de sus clientes, que una vez que prueban uno de sus productos, se queden cautivos para siempre. De ahí la relevancia y el impacto que tiene el estudio de Retención de Clientes que la prestigiosa consultora internacional JD Power publica cada mes de diciembre desde hace seis años.

Aunque en cada edición el estudio destaca por sus reveladoras tendencias de mercado, determinando cuáles son las marcas que logran hacer que sus clientes las sigan prefiriendo frente a otras opciones, en esta oportunidad la sorpresa fue otra. Después de cinco años mirando las espaldas de su archirrival Toyota, Honda al fin logró derrotarla y se ubicó en el primer lugar del estudio, que sigue mostrando la evidente supremacía de los fabricantes japoneses.

Para elaborar este informe, JD Power tomó como base encuestas realizadas a 147.238 consumidores sobre las decisiones que tomaron a la hora de renovar su antiguo vehículo.

Definida como una marca muy fuerte por la misma consultora, Honda lidera las preferencias de los clientes con un 64,7% de fidelización (es decir, dos de cada tres usuarios de Honda lo cambian por otro Honda), seguido de Toyota, con un 63,2, y de Lexus, con un 60,4%.

El estudio señala que los principales factores que inciden para que un cliente se mantenga en la marca son la seguridad, la eficiencia en el consumo de combustible y los distintos incentivos que los fabricantes otorgan cuando se desea renovar el vehículo. Por otra parte, también se estableció que en comparación con el último estudio, las principales razones para cambiarse de marca son la economía del combustible y el costo del mantenimiento, factores que le pesaron a Jaguar, que quedó en el último puesto de la lista, con sólo un 26,2% de retención de clientes.

A pesar de ser un estudio realizado sobre los consumidores norteamericanos, llama la atención la predominancia que las marcas extranjeras han tenido a lo largo de los seis años de este informe, sobre todo si se comparan con los puestos ocupados por los fabricantes locales, que sólo ocuparon tres de los primeros 10 puestos, con Ford en el sexto, Chevrolet en el séptimo y Cadillac en el décimo lugar.

Este año no fue la excepción, ya que tras los tres primeros lugares ocupados por las firmas niponas se ubican las alemanas Mercedes Benz, con un  de 58,6%, y BMW, con un 58,5%. El promedio de las 36 marcas de la industria norteamerica es del 48% de fidelidad de clientes, media que sólo 11 marcas superaron.

Aunque en Europa no se realiza este estudio, JD Power tiene uno similar denominado Satisfacción de Consumidores, donde se miden variables de seguridad, costos de mantención y beneficios que otorgan sus vehículos  después de dos años desde su compra.

En Alemania, Honda ocupó el primer lugar de los estudios, por delante de BMW, con el Jazz (Fit) y el Civic liderando sus segmentos. En Francia, los papeles se invierten y BMW supera a Honda, marca que empata en el segundo puesto con las también alemanas Audi y Mercedes Benz. Y en Gran Bretaña, Honda ocupa el tercer puesto, por detrás de Skoda y Lexus.

Aunque las cifras en Estados Unidos no llaman la atención, JD Power indicó que es muy probable que las preferencias cambien radicalmente en 2009, si se toman en cuenta las dificultades que tendrá una industria que no superará los 12 millones de unidades.