A raíz de una resolución que publicó la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), a mediados de agosto entró en vigencia una numeración especial para que las personas reconozcan las llamadas comerciales masivas y eviten el spam telefónico, así como para prevenir fraudes.

Esta medida ha generado una “afectación en la cobranza y el recupero de los créditos”, según afirma la Asociación del Retail Financiero en un documento, gremio que reúne a las empresas Servicios Financieros (Lider-Bci), Hites, CMR Falabella, Dimarsa, SBPay, Cencosud, Spin y CAR Ripley.

Es más, la recuperación de deuda morosa que hacen las empresas de cobranza en el país, ha caído alrededor de un 30% tras la implementación de esta medida.

Eso es lo que arroja información que consolidó Recsa, la empresa más grande de cobranza extrajudicial del país, que presta servicios a los principales bancos, compañías del retail financiero, empresas de telecomunicaciones y cajas de compensación.

La información que consolidó Recsa considera toda la deuda que externalizan cerca de una veintena de compañías de esos sectores a las distintas empresas de cobranza, y muestra que el mes previo a que entrara en vigencia esta medida, en julio, en total se recuperaron montos por $1.598.734 millones. Mientras que en octubre recién pasado se recuperaron $1.061.792 millones, esto es una baja de 34% versus julio. Esto también representa una caída de 32% en comparación a los recuperos de junio, y es una disminución de 27% versus mayo.

En línea con lo anterior, octubre no es el primer mes a la baja, pues esta tendencia de menores montos recuperados versus julio también se observó en agosto (13%) y septiembre (37%).

De hecho, el estudio de Recsa muestra que esta reducción de los montos recuperados se ha dado pese a las mayores gestiones que han hecho las empresas de cobranza, que han aumentado desde las 54 millones de gestiones en julio, a 58 millones en octubre (alza de 7%). Sin embargo, los contactos que han conseguido hacer con los titulares de dichas deudas han bajado desde 240 mil en julio, a 182 mil en octubre (-24%).

Bajo este escenario, los RUT únicos que aseguraron comprometerse a cumplir con sus deudas tras ser contactados, también anotaron una reducción de 62 mil a 48 mil en ese periodo (-22%), mientras que los compromisos efectivamente cumplidos disminuyeron desde 35 mil a menos de 28 mil (-21%).

Todo esto, en un contexto en que los RUT asignados por la industria financiera para hacer cobranza no varió en la misma magnitud, pues bajaron de 1,7 millones a 1,6 millones (-4%).

Claudio Arriagada, gerente general de Recsa, comenta que “la implementación de los prefijos telefónicos ha generado una disminución en los contactos y en los compromisos de RUT únicos a lo largo del periodo, especialmente en los meses de septiembre y octubre. La tendencia negativa en los primeros meses refleja la posible complejidad adicional en la identificación y validación de contactos con los nuevos prefijos”.

Sobre los ajustes en los procesos de cobranza, sostiene que “aunque la cantidad de gestiones realizadas no se ha visto tan afectada, con un aumento en agosto y septiembre, los resultados de recupero han disminuido considerablemente, en especial en los últimos dos meses”.

Para el Retail Financiero el canal telefónico tiene una “relevancia operativa y funcional” en este proceso, porque a juicio del gremio “la interacción sincrónica y bidireccional en las llamadas de cobranza permite al cliente, no sólo conocer el estado del pago de sus deudas, sino que, además le permite resolver dudas, negociar y cerrar acuerdos de pago en tiempo real, reduciendo el ciclo promedio de cobranza”.

Según las cifras que recopiló el gremio de tasas de contacto promedio a través de distintos canales de comunicación (llamadas telefónicas, Whatsapp/chatbot, correo electrónico/app, SMS/notificación masiva), a nivel internacional se observa que “las llamadas telefónicas son tres a cinco veces más efectivas que los canales asincrónicos”.

Afirman que “el contacto sincrónico y la interacción directa siguen siendo críticos para la cobranza efectiva”, y que “reducir el uso del canal telefónico afecta la contactabilidad, la recuperación de crédito y la inclusión financiera”.

Recsa llegó a la misma conclusión tras analizar los principales canales utilizados para contactar a los deudores, con datos que recopilaron de internet de la industria chilena de cobranza para 2024 y 2025. “Los resultados muestran que el canal telefónico presenta los mayores niveles de efectividad global, tanto en tasa de contacto como en cumplimiento de compromisos y renegociaciones”, afirma un documento elaborado por Recsa.

Según dicho análisis, las llamadas telefónicas logran un 80% de tasa de contacto efectiva, donde se logra un 65% de cumplimiento de compromisos, y 38% de renegociaciones son exitosas.

Esto se compara con el correo electrónico que consigue un 9% de tasa de contacto efectiva, 11% de cumplimiento de compromisos, y 5% de renegociaciones exitosas. Mientras que WhatsApp anota 3% de tasa de contacto efectiva, 24% de cumplimiento de compromisos, y 10% de renegociaciones exitosas. En SMS se registran tasas menores en todos los casos.