A tres días del evento de compras Cyber Monday, el SERNAC dio a conocer los reclamos relacionados al comercio electrónico en el primer semestre de 2015.

En el monitoreo se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.

De acuerdo al organismo, se registraron 10.287 reclamos, de los cuales los principales motivos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de lo comprado y servicio defectuoso. Aún así, la cifra es menor que el año pasado, donde se registraron 11.871 reclamos.

En relación al origen de los reclamos, un 71,7% se concentró en los locales comerciales (multitiendas, supermercados y tiendas especializadas), seguido por el 30,2% correspondiente a empresas de comercio electrónico.

En cuanto a los reclamos, un 32,5 se refirió a incumplimientos en las condiciones contratadas, vale decir problemas asociados a la entrega del servicio o producto distinto al comprado, no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en la fecha de despacho. Además, un 19,4 indicó un retardo en la entrega de lo comprado y un 9,9% denunció un servicio defectuoso, como problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transferencias o dificultades para anular compras.

Los principales reclamos se dieron en productos de electrónica (33,8%), muebles (17,8%), y turismo (10,3%).

¿Y cuál fue la respuesta de las empresas? El SERNAC detectó que un 62,3% de los reclamos se resolvieron favorablemente para el consumidor, mientras que un 37,7% no obtuvo una respuesta positiva (un 27,7% no acoge y un 10% no responde).

Cyber Monday

En vísperas del Cyber Monday, de las 85 empresas participantes, 47 de ellas presentaron reclamos durante el primer semestre en el SERNAC. De ellas, la que presentó un mayor volumen de reclamos fue Ripley, con cerca de 1.800 casos, seguido por Falabella, con casi 1.700 reclamos y París, con 1.000 casos aproximados. De acuerdo al organismo, Falabella en un 53% de los casos presentó una respuesta desfavorable para los consumidores, siendo la siendo la tienda comercial con peor respuesta hasta ahora.

Más abajo en el listado de los diez primeros aparecen Groupon ClanDescuento Needish, Despegar.com, ABCDIN, LAN, Tiendas Lippi, CIC y Mercado Libre Chile.

Asimismo, el organismo precisó que los consumidores también tienen sus derechos, en relación a las garantías y los tiempos. Por ejemplo, si un consumidor compra un producto nuevo por internet y llega con algún desperfecto, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, pudiendo elegir entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado.

El SERNAC indicó que la ley permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a no ser que el proveedor lo haya negado expresamente. Ésta tiene la obligación de enviar una confirmación escrita del contrato, y de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Finalmente, las empresas deben informar el tiempo que durará una oferta o promoción que, en este caso, deberían ser los días u horas en que se desarrolla el evento.