Las ventas online este año superarían los US$ 2.800 millones, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, en un país donde los usuarios de internet pasan los 13 millones de habitantes y existen cerca de 8 millones de smartphones, según datos de eMarketer.

En este contexto se estima que el comercio electrónico se duplica cada tres años y crece diez veces más rápido que el comercio físico, aunque al menos en los grandes retailers, sólo bordea un 10% de las ventas. Hace más de una década, tímidamente un puñado de chilenos se aventuraba a comprar en Amazon. Hoy, los medios de pago, la oferta de productos y la seguridad en las transacciones ha cambiado. Pero ¿Cuál es el comportamiento de los chilenos a la hora de comprar por internet?

Para tener una aproximación se puede ver en primer lugar desde dónde lo hacen. Según cifras de Exceda, representantes de Akamai para Latinoamérica, el 35% de los usuarios que realizan compras a través de dispositivos móviles, compran productos al menos una vez por semana, comparado con el 15% que lo hace a través de computadores de escritorio. “De hecho, los usuarios móviles de e-commerce tienen mayor participación en los distintos canales de venta que los de desktop, ya que la experiencia web móvil tiene más impacto en las compras hechas online y offline, y ello se demuestra en que comparan precios y leen referencias antes de sus compras”, comenta Rodrigo Valdés, country manager de Exceda.

Una idea similar tiene Alan Meyer, director comercial de Mercado Libre en Chile. “Si bien apenas el 4% de las ventas del retail en Chile se hacen online, los consumidores vitrinean, eligen y deciden qué producto adquirirán de forma virtual. Hoy las decisiones no se toman casi en tienda, y los precios no se descubren en una vitrina, con toda la información disponible y comentarios de otros consumidores”, dice Meyer

Según Ricardo Alonso, gerente corporativo de Falabella.com, el consumidor chileno ha experimentado una creciente madurez en sus hábitos de consumo online en la medida que la oferta nacional e internacional se ha ido mejorando. “Esto se traduce en clientes más informados y exigentes, que gradualmente van aumentando su frecuencia de compra y recurren menos a la intervención humana”, dice el ejecutivo. “Están empezando a consumir categorías de productos distintas a las tradicionales de tecnología y electrodomésticos, como por ejemplo: calzado, vestuario, decoración y deportes”, asegura.

Para Meyer, “las tiendas físicas son cada vez más chicas y eficientes, por lo que crece la cantidad de productos que sólo encontramos online, como por ejemplo, tallas que son escasas, en el caso de vestuario”, señala el ejecutivo de Mercado Libre.

Viajes

Pero una de las categorías que más ha aumentado entre los chilenos es la de viajes, tendencia que se da en todo el mundo. Cada vez más, los usuarios compran pasajes, alojamientos y seguros de viaje por internet, debido principalmente a los sistemas de comparación online.

“En los últimos años las empresas que participamos en el sector hemos hecho una fuerte inversión en desarrollos tecnológicos que facilitan el acceso a la información, a una gran cantidad de contenido en un solo lugar, y que simplifican al máximo el proceso de compra. En cinco minutos puedes encontrar todo lo que necesitas para armar tu viaje y pagar online”, comenta Estibaliz Cruz, country manager de Atrápalo Chile.

Según los datos de este portal de viajes, Cuba es el destino que ha tenido mayor demanda para el verano de 2017 entre los chilenos, seguido por Colombia (San Andrés), República Dominicana y Aruba. “Es un destino en auge durante los últimos tres años, debido a la mejor conectividad que ofrecen las aerolíneas desde Chile”, comenta Cruz.

Además, durante los últimos cinco años, la compra online de cruceros por viajeros chilenos se ha incrementado entre 15% a 20% anual, en la plataforma de Atrápalo.

Por su parte, desde Latam Airlines indican que las mayores compras online de los chilenos de pasajes al extranjero han sido a Miami, Caribe (Punta Cana y Cancún), Colombia (San Andrés y Cartagena de Indias) durante el verano; y a nivel nacional, los clientes priorizan Iquique, Puerto Montt (Puerto Varas) y Temuco (Pucón).

“Existe una creciente demanda por herramientas de auto servicio que a su vez le permitan a cada cliente llevar una relación lo más personalizada posible con la compañía”, comentan en Latam, y agregan que las tecnologías y aplicaciones móviles están jugando un rol clave. “Por ejemplo, lanzamos un app que simplifica el proceso de viaje de nuestros pasajeros ya que les permite hacer el check-in, seleccionar sus asientos, guardar las tarjetas de embarque sin necesidad de imprimirlas que ya lleva más de 1.600.000 descargas”, agregan en esta compañía.

Logística y móviles

Pero uno de los grandes desafíos para que realmente la experiencia de comprar por internet sea satisfactoria, es la entrega de los productos, tema clave en la idiosincrasia criolla. Esto es más clave aún en períodos como el CyberMonday o CyberDay donde las ventas pueden multiplicarse por cinco.

“El consumidor demanda servicios de entrega más rápidos y precisos, donde el acceso a su compra no implique una pérdida de tiempo para él. El desafío para las empresas es ofrecer servicios flexibles y puntuales”, dice Ricardo Alonso, de Falabella.

Una idea bastante clara de este aspecto la tienen, justamente, las tradicionales empresas de courier, que han ido invirtiendo para adaptar sus servicios al consumidor online nacional. “En el último tiempo, el retiro en tienda ha ido ganando terreno en relación al despacho a domicilio, especialmente en los puntos propios de las empresas logísticas. Esto se debe a que los consumidores online están privilegiando la cercanía, la comodidad de acceso y la flexibilidad en los horarios de entrega”, explica Juan Pablo Sepúlveda, gerente comercial de Chilexpress.

Con datos de las órdenes de despachos de los consumidores chilenos en mano, el ejecutivo precisa que, actualmente, el 17% de las transacciones son realizadas a través de estos dispositivos móviles, siendo el teléfono el de mayor uso, con un 14%. “Se observa cómo los medios móviles (smartphones y tablets) están siendo cada vez más usados para comprar productos online”, concluye Sepúlveda.

Por su lado, en Mercado Libre indican que más del 60% del tráfico en los sitios web es móvil, número que sigue creciendo. “Los celulares nos han permitido aumentar la penetración de internet, y llevar el e-commerce a la palma de la mano de la gran mayoría de los chilenos”, concluye Meyer.

Para Valdés, de Exceda, “el canal mobile es una gran oportunidad de negocio y falta por mejorar la gráfica y el desarrollo del video”.

Se espera que para 2018, el 79% del consumo mundial de contenido online sera bajo formato de video, lo que plantea un nuevo desafío a las tiendas online.