El 2014 fue un año de cambios para VTR. La empresa de telecomunicaciones inició un proceso de reorganización que implicó la toma de control total de la compañía por parte del estadounidense Liberty Global, colocó un bono por US$ 1.400 millones en el mercado internacional y cerró el ejercicio con una nueva casa matriz en Las Condes, donde trasladó todas sus oficinas.

La reestructuración significó la salida de unos 400 empleados y la reducción desde cinco a dos de los niveles para la toma de decisiones. "Este año iniciamos una de las mayores transformaciones internas en la compañía. Hicimos un diseño donde redujimos la cantidad de niveles entre la toma de decisión y los clientes, de tal manera que sea más sencillo, expedito y más dinámico. En VTR estamos cambiando todo, hasta nuestra forma de pensar", dice Guillermo Ponce, gerente general de la firma, quien descarta que el cambio tenga relación con la desaceleración de la economía.

Agrega que el nuevo foco de atención al cliente busca reducir los altos niveles de inconformidad con la industria y que para este año una meta de la empresa es aumentar en 20 puntos el índice de promoción, pasando desde un 40% a un 60% de sus clientes que recomiendan sus servicios. "No es un misterio que la gente espera más de las compañías de telecomunicaciones y que hay mucha frustración... El factor más importante al levantar clientes es la experiencia de banda ancha y, por ende, la gran mayoría de nuestras inversiones y el foco de los ejecutivos y de los proyectos está dedicado a ello", dice.

El año pasado, la firma se concentró en dotar de más tecnología y mejorar la experiencia en banda ancha.

Con ventas por a US$ 901 millones a septiembre de 2014, la empresa de telecomunicaciones tiene 1,2 millones de clientes, con uno o más de los cuatro servicios que provee: internet, televisión, telefonía fija y telefonía móvil. Registra más de 933.000 suscriptores en banda ancha; un millón de abonados en TV cable, 705.000 líneas telefónicas y algo más de 100.000 contratos en móviles.

Nuevas exigencias

Una de las razones de la firma para mejorar su servicio de banda ancha apunta a las nuevas exigencias de los consumidores que buscan más velocidad, principalmente por el consumo de videos y películas en internet, afirma Ponce.

"La tasa de crecimiento de consumo es muy demandante de ancho de banda y las empresas de a poco nos ponemos al día. Los comportamientos de consumo explotan generalmente más rápido que las capacidades que tienen las empresas. Esto no tiene que ver con los recursos, sino con el tiempo que demora implementar las nuevas tecnologías. Y eso pasa, sobre todo, en las redes móviles", dice.

De ahí que otra de las mejoras que introdujo la compañía el año pasado fue incorporar Wi-Fi Next Generation. El ejecutivo precisa que un hito fue mejorar la experiencia de navegación al interior de las viviendas, por lo que elevaron en 30% la inversión por cliente en el hogar. Este servicio está presente en casi 50.000 hogares.

"Cuando empezaron a explotar la presencia de dispositivos dentro de la casa y una familia, en promedio, tiene cinco celulares, más otros artículos como iPad, notebooks, consolas de juego, eso comenzó a exigirles otras cosas a la tecnología y nos concentramos en 2014 en ponernos al día", añade.

Más HD

Si bien 2014 fue el del Wi-Fi, este 2015 será el turno de la televisión. Ponce adelanta que uno de los desafíos será aumentar la oferta, considerando que el servicio VOD (video on demand) creció 15% el año pasado.

"En 2015 tendremos mucho más alta definición (HD). La televisión todavía es como un barrio limitado: de los 100 canales que hay, sólo 20 son HD, y va a haber una expansión fuerte en esa área. También esperamos tener más contenido no lineal. En nuestro sistema VOD esperamos más que triplicar la cantidad de títulos disponibles para dar cuenta de un fenómeno mundial, y es que la gente cada vez consume menos televisión lineal", comenta Ponce.

Aunque el mercado chileno de telefonía fija y móvil tiene bajos índices de crecimiento, Ponce ve en ambos nichos un alto potencial de expansión. En el caso de telefonía móvil, VTR creció 26% en el tercer trimestre de 2014. "Es una operación joven, emergente, que está dando sus primeros pasos y después de un proceso de ajuste, tras una partida muy difícil, se convirtió en uno de nuestros motores. Hoy tenemos una tremenda oportunidad de crecimiento", destaca.

El desafío no es fácil, dado el alto nivel de penetración que tiene ese mercado. En Chile existen más de 24 millones de líneas de telefonía móvil para un mercado de 17 millones de habitantes. Por eso, acota Ponce, para potenciar dicha área se lanzará el servicio de navegación 4G.

Otro foco es la conversión de clientes de prepago en pospago, ya que sólo unos ocho millones de clientes tienen contratos con las compañías. "A medida que el país crece o se desarrolla, la proporción de clientes de pospago debe ir creciendo, en desmedro de los prepagos", señala el ejecutivo.

Según el gerente general de VTR, el cambio de dueño de Nextel no alteró los planes de arrendar parte de la frecuencia de banda. A mediados de año, la firma fue comprada por el grupo de medios transandino Veintitrés, de Sergio Spolzsky y Matías Garfunkel. "La conversación sigue activa, y si bien se retrasó un poquito, no es esencial para nuestra operación móvil. Es algo que queremos hacer y estamos motivados, pero nuestra operación móvil sigue su camino. Seguimos manteniendo conversaciones abiertas con distintos operadores para hacer cualquier tipo de acuerdo para compartir infraestructura, ya que potenciaría aún más nuestra oferta, pero para el área móvil estamos jugando el partido y bien jugado", dice.

En el caso de telefonía fija, Ponce aclara que la industria anota un retroceso, pero que para VTR ha significado un crecimiento y que hoy tienen el 20% del mercado.