Cencosud vs. Sernac: Paris lo acusa de “inflar de manera alevosa” demanda colectiva por fallas en ventas online en pandemia

Para la empresa de retail, el Servicio Nacional del Consumidor “abulta artificialmente el número de normas supuestamente infringidas", por incumplimientos y retrasos en la entrega de productos, sin tener en cuenta los efectos de la emergencia sanitaria en el funcionamiento de las tiendas. "Ni siquiera se preocupó de entender bien qué es lo que estaba demandando y actuó con liviandad y desconocimiento”. Asimismo, sostienen que de aplicarse las multas que exige la autoridad, terminarían pagando US$401 millones y cuestionan el acuerdo de compensación alcanzado con Ripley por las mismas causas.




En duros términos contestó el pasado viernes Cencosud Retail S.A a la demanda colectiva que presentó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), por problemas en sus ventas online durante la pandemia.

En un escrito de 132 páginas, el conglomerado -liderado por Horst Paulmann- calificó de “sorprendente” que el Sernac pretenda “configurar una responsabilidad infraccional por parte de Paris en el contexto de la crisis sanitaria y económica más ardua en un siglo”. A su parecer, el Sernac, “abulta artificialmente el número de normas supuestamente infringidas, por medio de fundar la infracción de cinco de ellas en los mismos hechos. Es decir, una demanda no solo improcedente, sino además, inflada de manera alevosa”.

La acción del Sernac solicita aplicar las máximas multas que establece la Ley del Consumidor contra Paris, 300 UTM según establece el artículo 24 del mismo cuerpo legal. “El Sernac pretende la -muy errada- aplicación de una multa por consumidor afectado; y en su Demanda habla de 19.203 reclamos recibidos; la conclusión es que, solo por concepto de multas, el Sernac solicita a que se condene a Paris al pago de nada menos que 5.760.900 UTM. Cifra equivalente al día de hoy a $293.679.160.200, aproximadamente US$401.749.877”.

El 20 de noviembre, Sernac anunció la presentación de dos demandas colectivas en contra de Falabella y Cencosud (Paris) por incumplimientos y demoras en la entrega de productos vía online. En el caso de esta última, incluye consumidores que compraron a través del sitio web www.paris.cl y por medio de la línea telefónica 600 400 6400. En la demanda, Sernac acusó haber recibido desde el 1 de marzo hasta el 15 de noviembre pasado, un total de 19.203 reclamos por inconvenientes relacionados con tiendas Paris, en compras online, lo que implicaría un aumento de un 506% respecto al mismo periodo del año anterior.

Sin embargo, para Cencosud Retail S.A. “el Sernac ni siquiera se preocupó de entender bien qué es lo que estaba demandando y actuó con liviandad y desconocimiento”. ¿La razón? Según la contestación, durante el periodo marzo a noviembre de 2020, y como resultado de la pandemia y las medidas de la autoridad, Paris debió cerrar un número muy relevante de sus tiendas físicas. Solo como ejemplo, durante abril de 2020, la paralización de dichas tiendas llegó a prácticamente el 100%.

“Durante el periodo marzo a noviembre de 2020 las tiendas físicas de Paris estuvieron abiertas solo el 48% de los días posibles. En dicho periodo, solo en tres meses (marzo, octubre y noviembre), las tiendas estuvieron abiertas más del 50% de los días posibles. Como resultado de lo anterior, el peso de las ventas efectuadas por medio de Paris.cl durante dicho periodo llegó a casi un 70%, con máximos de 99% y 94% durante los meses de abril y mayo de 2020. Lo anterior, comparado a solo el 17% del año 2019”, remató su contestación Cencosud Retail S.A. representada por los abogados Rodrigo Díaz de Valdés e Ignacio Naudon, socios del estudio Baker McKenzie.

Críticas al acuerdo de Sernac con Ripley

Por otro lado, Cencosud Retail S.A. acusó una “radical incoherencia” entre la demanda del Sernac en contra de Paris y el reciente acuerdo compensatorio que lograra la autoridad con Ripley.

Hace algunos días, el propio Sernac comunicó a la opinión pública que, en el marco de un procedimiento voluntario colectivo, había llegado a un acuerdo repertorio con Ripley, respecto a las mismas infracciones que imputa a Paris.

Al respecto, escrito afirma que “la única diferencia entre el caso de Paris y Ripley, es que, según informa la propia Sernac en su página web, Ripley recibió 27.815 reclamos, mientras que en el caso de Paris 19.203. Es decir, Ripley recibió 8.612 reclamos más que Paris. 8.612!! Ello sin considerar que, como ya vimos, según la propia información contenida en la demanda del Sernac, de los 19.203 reclamos imputados a Paris, solo 10.008 dicen relación con los hechos alegados en autos. Bajo ese análisis, Ripley habría recibido más de 17.807 reclamos que nuestra representada”, advirtió.

Sobre esto, se detalla que “como el propio Sernac informó al público en su página web, el acuerdo arribado con Ripley -con sus 8.612 o 17.807 casos más que Paris- implicaba una compensación por cerca de $ 221.000.000. Leyó bien su señoría: $ 221.000.000. Los números son reveladores: el Sernac llegó a un acuerdo con Ripley por una suma que equivale a solo el 0.07% de los montos que el propio Sernac demanda a Paris solo por concepto de multa, sin contar las indemnizaciones de perjuicios y recargos solicitados”.

“Ripley tuvo 8.612 (o 17.807) reclamos más que Paris y Sernac llegó a un acuerdo con dicha compañía por solo el 0.07% de lo que le pide a usted condenar a nuestra representada solo por concepto de multas!!!”, concluye el escrito.

Según la contestación, “de las tres grandes cadena de retail de Chile, Paris es, por lejos, la que tiene menos reclamos durante dicho periodo”

Cambios de la autoridad

Cencosud Retail S.A. también cuestionó los cambios y diferentes criterios que tuvieron las autoridades para contener la pandemia. Según la demandada “en los primeros meses de la pandemia, cuando el funcionamiento de las medidas adoptadas por la autoridad no era claro, se registraron muchos casos de camiones de proveedores a los cuales se les prohibía el tránsito. Ya sea a los centros de distribución como a las comunas de residencia de los clientes finales”.

Añeden que “dentro de dichos casos, el problema más significativo se debió a los constantes cambios de criterio de la Autoridad en cuanto a los tipos de permisos y respaldos que debían portar las personas. Lo anterior, sumado a los distintos criterios de fiscalización, según la autoridad encargada de ello, como carabineros, fuerzas armadas, seguridad de cada comuna”.

A modo de ejemplo, dijo que en un comienzo se señaló que era suficiente el permiso otorgado directamente por la empresa. Sin embargo, “esto era constantemente cuestionado por las autoridades a cargo del control, quienes indicaban que ello no era válido pues se debía portar salvoconducto. Cuestión incorrecta ya que el dicho documento era requerido solo para transitar durante el toque de queda y no durante el día”, acotó.

“Posteriormente, el criterio cambió, y se exigió un permiso con respaldo de la credencial de la empresa. Después, adicionalmente a la credencial, se exigió una copia del contrato de trabajo. Sin perjuicio de lo anterior, los fiscalizadores cuestionaban constantemente a los trabajadores de logística de Paris, ya que erradamente estimaban que no era rubro esencial (siendo que el delivery sí estaba permitido) o exigían otra documentación adicional”, concluyó.

Desde el Sernac explicaron que “respecto de los argumentos entregados por la empresa Cencosud, como Sernac no tenemos mayores comentarios que plantear, pues dicha causa ya está judicializada, y serán los tribunales de justicia quienes deben decidir.

Agrearon que “respecto de la situación de Ripley, dicho acuerdo se alcanzó en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, instancia a la cual también fue invitada la empresa Cencosud, negándose a participar”.

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