Cómo se prepara el comercio chileno para un futuro sin cajeros humanos

Cada vez son más los sectores del retail, entre supermercados y tiendas departamentales, que están habilitando módulos de autoatención o herramientas para escanear y pagar sin tener que pasar por una caja. Mientras que en el exterior ya se ven negocios 100% digitalizados, sin asistencia humana, en Chile este camino comienza a recorrerse con el gran desafío de habituar a los clientes -especialmente a las personas mayores- a esta nueva modalidad.


Desde hace unos meses, las cajas de autoatención en los supermercados chilenos han ido ganando cada vez más espacio en la sala de ventas, y la tendencia promete expandirse hacia más sectores comerciales. ¿El objetivo?: acortar y hacer más expedito el proceso del pago, pero también conseguir que las y los clientes se familiaricen con el sistema y le tengan confianza ante un futuro que se avecina sin cajeros humanos.

Pionera en la tendencia es Amazon, firma que hace unos años comenzó a abrir tiendas sin cajas ni módulos asistidos. En su momento, el modelo generó críticas: se dijo que incrementaría las tasas de desempleo y dejaría sin trabajo a varios colaboradores, pero la compañía de Jeff Bezos continuó con su política, ya que este era un proyecto nativo “digital”, donde desde un principio no fue considerada la intervención humana.

En el caso de esta empresa se optó, además, por capacitar a la fuerza laboral que quedaría cesante en nuevas tecnologías, para así prepararlos para el desafiante mercado actual, en el que cada vez más se requiere saber utilizar o tener conocimiento de distintas herramientas. En el camino, otras marcas se sumaron al cambio. Entre ellos, el gigante Walmart, que trajo el modelo a Chile.

Hoy las cajas asistidas de los supermercados están dando paso a cada vez más módulos de autoatención.

A nivel nacional, hace poco se sumó a esta modalidad Pronto Copec, que de a poco está incorporando las herramientas de autoatención para sus clientes.

En octubre pasado, fue el Centro de Innovación de la Universidad Católica de Chile el que recibió este primer intento de comercio no asistido de la compañía. Según María José López, gerenta de Crecimiento Estratégico y Sostenibilidad de la empresa, este primer punto surgió de la búsqueda por generar una experiencia “diferenciadora y ágil”, para así introducir estas tecnologías a los procesos de compra. Con esto, los clientes pueden “elegir y pagar a su ritmo”.

El modelo que implementaron, básicamente, consiste en que a través de una aplicación los clientes, que deben escanear el código de la tienda en su ingreso, pueden pagar y luego retirar el producto físico. Además, tienen los ya conocidos módulos de autoatención, similares a los presentes en supermercados.

En el caso de Copec, los usuarios deben escanear el código del comercio.

El paso siguiente, ahora, apunta en dos direcciones: una, establecer ese pacto tácito de confianza que asegure que los clientes efectivamente paguen sus productos. La otra, que las máquinas puedan ser usadas por las personas mayores. “Uno de nuestros desafíos es lograr ese cambio cultural con los clientes de más edad, porque necesitan apoyo para adaptarse a estas nuevas tecnologías y cambios en los procesos”, señala María José López. Para eso, en Pronto Copec está la figura del “anfitrión de tienda”.

Si bien este año recién tienen un punto 100% sin atención y con otros 50 en carretera con módulos de autoatención, en 2023 quieren continuar con tiendas al interior de distintas ciudades. López dice que los clientes “valoran la faclidad de acceso a los artículos presentes en tienda y al catálogo de comida preparada, pero particularmente la posibilidad de evitar las filas”. Además, señala que también “sienten más autonomía”. Desde la implementación de este modelo de “escanea y paga” han registrado unas ochenta mil transacciones.

La exitosa experiencia en el retail

En cuanto al sector de las tiendas por departamento, es quizá Ripley la tienda que ha logrado concretar una experiencia más autónoma. Fue en 2019 que la empresa comenzó a implementar sistemas de este tipo, pensando en tener una operación con mayor eficiencia y que permitiera una experiencia más omnicanal a sus clientes. Primero fueron módulos de autoatención, pero luego incorporaron alternativas de self checkout, en la que los usuarios pueden pagar con su teléfono sin pasar siquiera por una caja.

Con su herramienta Ripley Pago —ojo, no es una app— los usuarios escanean el código del artículo con su teléfono celular para realizar toda la transacción a través de su teléfono, sin presentar mayores complejidades. El proceso puede parecer tedioso para algunos, pero es cosa de costumbre. No existe peligro con respecto al uso de este sistema, porque los datos no quedan registrados. Pero, por esto mismo, cada vez que un clienta quiera adquirir un nuevo artículo debe volver a ingresar su información.

Este modelo está en constante cambio y en revisión, para entregar así también una experiencia completa y segura a sus clientes. Es un sistema que, de acuerdo con Nicky Osorio, gerente de Operaciones y Ventas de Ripley, “entrega más beneficios que dificultades”.

Con Ripley Pago, los usuarios escanean el código del artículo con su teléfono celular para realizar toda la transacción a través de su teléfono.

En Ripley como una ventaja el hecho que se estén ocupando tecnologías similares en los distintos sectores del comercio, puesto que así se contribuye a popularizar el uso de estas herramientas en los clientes. “Esperamos que esto siga creciendo en el futuro, a medida que los clientes se familiaricen con estos sistemas”, acota Osorio.

En cuanto a sus diversos canales de autoatención, sin cajeros involucrados, Nicky Osorio dice que han sido utilizados por más de 10 millones de usuarios y ya tienen una participación permanente que alcanza al 50% del total de las tiendas en el país.

El ejecutivo reconoce distintos factores que han contribuido a que se incremente la tendencia del “cashierless”. El cambio cultural, el crecimiento del e-commerce —que cada vez está consiguiendo entregar los productos más rápido—, la aparición de más competidores y la pandemia, entre otros factores, han cambiado el comportamiento de compra de los clientes, particularmente de aquellos más digitalizados y que vieron una oportunidad para cumplir con sus expectativas, como menos tiempos de espera y mayor agilidad de los despachos, por ejemplo.

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Desde 2014, Food For the Future está creando alimentos para animales -como gallinas y pescados- que tienen como base proteínas obtenidas de moscas soldado negro, las que a su vez son alimentadas con las mermas de tiendas y supermercados.