Correo desplaza al teléfono para hablar con una empresa

Las personas quieren ser atendidas en cualquier horario, en cualquier lugar, una flexibilidad que el teléfono no posee.


¿Cómo responder a un cliente de modo inmediato, intuitivo y eficiente? En tiempos de revolución tecnológica, las empresas se esfuerzan por establecer múltiples puentes de comunicación con sus públicos y así entregar una mejor experiencia de servicio en todas las plataformas disponibles.

La omnicanalidad (la atención al cliente mediante múltiples canales) es una de las estrategias más elegidas para lograr ese objetivo, de acuerdo a una investigación a más de 200 empresas en Chile, realizada por la firma danesa Zendesk. El Omnichannel Benchmark Report observa que en el país se entrega al consumidor, en promedio, casi cuatro puntos de contacto para satisfacer sus necesidades.

Las preferencias de los usuarios locales están encabezadas por el correo electrónico, seguidas por el sitio web de la empresa, las APIs (interfaz de programación de aplicaciones), teléfono, chat y Facebook.

En Chile, las industrias de servicios financieros, retail y entretenimiento se destacan por su atención diversificada (casi cinco puntos de contacto integrado, en promedio). En cambio, los segmentos que deben mejorar su propuesta son los de educación, servicios de apoyo profesional y de negocios, medios y telecomunicación, ya que tienen a disposición un poco más de tres canales, aproximadamente, ocupando los últimos puestos del ranking a nivel nacional.

“Con el advenimiento de las redes sociales, los clientes están cada vez más empoderados y sus voces son fuertes. Las personas quieren ser atendidas en cualquier horario, en cualquier lugar, desean una atención fluida y por eso recurren a estos canales para comunicarse con empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente”, explica el estudio realizado en el primer semestre del año.

Consultada por La Tercera, Maira Gracini, directora de Marketing de Zendesk en Latinoamérica, aseguró que las empresas en Chile “deben colocar al cliente en el centro de sus operaciones. Para lograrlo es fundamental que incorporen una estrategia omnicanal y que desarrollen sus servicios a través de canales integrados”.

Tendencias mundiales

Las compañías de mediano tamaño ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes en comparación con las organizaciones de gran envergadura y las microempresas.

Las medianas brindan, en promedio, cuatro puntos de contacto, mientras que las de uno a nueve empleados llegan a una media de 3,6 canales. Las que cuentan con más de 5.000 empleados disponen de 3,8 modalidades de atención.

A escala global, las pequeñas organizaciones, especialmente las digitales, están más abiertas a adoptar una estrategia de atención al cliente omnichannel, mientras que las compañías tradicionales de gran envergadura no están incorporando las nuevas tendencias de forma tan rápida.

 



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