Si miramos las estadísticas recientemente entregadas por la empresa Metro de Santiago a La Tercera, la red ha registrado en 2025 un total de 113 incidentes externos y 118 internos hasta septiembre. Estos son números menores a los de 2024 (124 y 130, respectivamente). Además, los eventos de más de 15 minutos han caído en un 15% en comparación con el año pasado.

Sin embargo, la percepción ciudadana va en sentido contrario: el índice de satisfacción NSP (Net Promoter Score por sus siglas en inglés), comenzó a decrecer desde 2023. Con una escala que va del -100 al +100, en 2024 promedió 42 puntos, pasando a 36 puntos en septiembre de 2025. En las encuestas mensuales de agosto alcanzó solo 53 puntos, lejos de los registros históricos detalló la empresa.

A esto se suma que entre el 22 y el 26 de septiembre se produjeron cinco interrupciones que obligaron al cierre de estaciones –cuatro de ellas superiores a media hora–, lo que ha alimentado aún más la idea de que estamos teniendo un servicio cada vez más vulnerable a las fallas.

Ante la sensación ciudadana de que el Metro “ya no es el de antes”, Beatriz Mella, directora Centro CIUDHAD de la Universidad Andrés Bello (UNAB), se basa en los números para decir que: “Estamos mejor”.

Dato ¿mata relato?

“Si bien la tasa de incidentes internos mayores a cinco minutos aumentó levemente este año (+6,7%), las horas de impacto acumuladas se redujeron en casi un 25% respecto de 2024”, expresa la especialista, y agrega: ”El Metro está resolviendo más rápido lo que antes tardaba más en normalizarse”.

Desde la academia, Mella explica que este fenómeno se interpreta como una brecha entre la confiabilidad técnica y la confiabilidad percibida. “La sensación de que el sistema ‘falla más’ suele estar determinada por la experiencia personal y por cómo se comunican los incidentes, más que por las métricas operativas reales”, razona.

En la práctica, cuando la red crece y la frecuencia aumenta, también crece la exposición a interrupciones y, con ello, la visibilidad de cada falla, incluso si el desempeño global mejora.

Patricia Galilea, académica en el Departamento de Ingeniería Logística y Transporte de la Universidad Católica, señala que hay que diferenciar lo que entendemos por fallas técnicas de otros sucesos que interrumpen el servicio. “Una falla técnica ocurre cuando hay un problema en un neumático, en el motor, en el sistema eléctrico o en la vía”, explica ante situaciones propias de la operación de las que Metro debe hacerse cargo, porque tienen relación con la mantención o con la infraestructura.

Distinto es cuando el servicio se detiene por la presencia de una persona en la vía, algo que escapa en parte al control de la institución. “Las razones pueden ser variadas: desde alguien a quien se le cae un objeto —muchas veces un celular— y decide bajar a buscarlo, hasta personas que intentan cruzar de andén a andén”, razona.

Galilea considera importante distinguir estos términos, porque las “fallas técnicas” del Metro no han aumentado respecto de lo normal.

De hecho, el gerente general de Metro ha señalado que las demoras se producen principalmente en la Línea 1, aunque esto se explica porque es la que más conecta. “La Línea 1 es la más antigua, está cumpliendo 50 años y concentra la mayor carga de pasajeros, además de conectar con el resto de la red. Por lo mismo, es esperable que presente más desgaste y, en consecuencia, una mayor cantidad de fallas”, complementa Galilea.

La experiencia de los metros internacionales

Los académicos ponen atención en otros servicios a lo largo del planeta. A nivel global, Metro de Santiago sigue manteniéndose como uno de los sistemas más confiables del mundo. “En la red COMET, que agrupa a 47 metros internacionales, el promedio de incidentes mayores a 15 minutos es de 4,2 por millón de coche-kilómetros; Santiago registra apenas 0,7”, destaca Mella. Dicho desempeño lo posiciona mejor que Londres, París o São Paulo en ese indicador.

Si debemos compararnos, Patricia Galilea toma a Londres como ejemplo. “Viví en Inglaterra y el metro, que tiene líneas con más de 100 años, es normal que tenga fallas y demoras todos los días. De hecho, las autoridades tienen un sitio web donde se puede revisar el estado de cada línea, y es costumbre consultar qué ruta está funcionando mejor antes de salir”, rememora, tal como ocurre con el servicio Red ingresando por sitio web o la aplicación móvil.

Como en el caso londinense se trata de una red muy grande, hay varias alternativas para moverse: se puede optar por otra línea o incluso caminar algunos tramos. “Esa flexibilidad aún no la tenemos del todo en Santiago”, puntualiza, ante lo difícil que es optar por otro medio que no sea la red o transporte privado como Uber o Cabify.

De hecho, la académica cree que hay que relevar la calidad del transporte con el que cuenta la capital. “Hay que decirlo: el Metro de Santiago, a nivel mundial, es de muy buena calidad y un verdadero motivo de orgullo”, sostiene.

Beatriz Mella cree que sí hay margen de mejora en la gestión del tiempo de recuperación (MTTR) y la información al pasajero. La académica toma en cuenta que sistemas de referencia en Seúl, Hong Kong o Madrid han convertido la comunicación en tiempo real y los tableros de transparencia operativa en una política de confianza pública, mostrando que la confiabilidad también se construye desde la comunicación.

Mantención y modernización

¿Qué peso tiene la inversión en mantención y modernización en la confiabilidad de un sistema de Metro? En los últimos años, Metro de Santiago ha desplegado un ambicioso plan de expansión que contempla una inversión histórica cercana a US$9.300 millones a 2033. Entre las obras más avanzadas está la Línea 7, cuya construcción comenzó en 2022 y que con 26 kilómetros y 19 estaciones demandará US$2.528 millones, con una puesta en marcha estimada para 2028.

Se suma la extensión de Línea 3, en ejecución desde 2021, con tres nuevas estaciones en Quilicura y una inversión de US$ 378,5 millones, así como la proyectada línea hacia el aeropuerto, anunciada este año, que requerirá US$365 millones y reducirá los tiempos de traslado desde Cerro Navia y Pudahuel al terminal aéreo. Además, la futura Línea 8, de 19 kilómetros, cuya construcción se espera iniciar en 2026, contempla una inversión cercana a US$ 2.000 millones y estará lista hacia 2030.

Beatriz Mella de la UNAB toma datos de la OCDE y el BID, que manifiestan que los sistemas urbanos de transporte sostenibles destinan entre 15% y 20% del gasto operativo anual a mantenimiento preventivo y renovación tecnológica, asegurando que los componentes mantengan su ciclo de vida óptimo.

“En Chile, el Metro hoy enfrenta el desafío de asegurar sus presupuestos de mantención ante la expansión de la red”, precisa Mella.

Aun así, dice la académica, los resultados del servicio son “notables”, ya que los incidentes mayores en Santiago son catorce veces menores que el promedio de los sistemas comparables agrupados en la red internacional COMET, dato que refleja “un desempeño técnico de alto nivel que no siempre se percibe desde la superficie”.

“Nuestra red ha crecido mucho y hoy conecta a casi toda la ciudad”, contempla la académica UC. De hecho, Galilea destaca que sólo tres comunas de Santiago no cuentan con estación de metro: Lo Barnechea, La Pintana y Lo Espejo, lo que habla bien de la cobertura.

Además, la extensión de la red propicia el tener alternativas a través de la app Red, que permite combinar con buses en dirección a líneas operativas en caso de problemas. “Ese tipo de opciones son posibles gracias a que hoy contamos con una red extensa y resiliente, que posibilita a los usuarios adaptar su viaje cuando ocurre un problema”, comenta. Cada persona tiene su ruta habitual, generalmente la más rápida, pero el sistema ofrece alternativas que pueden ser un poco más largas, aunque igual garantizan llegar al destino.

Esa flexibilidad es algo que no se ve en todos los países en vías de desarrollo, porque muchos tienen pocas líneas o sistemas incompletos. En cambio, el Metro de Santiago tiene un estándar comparable al de un país desarrollado, con varias opciones para desplazarse dentro de la ciudad.

El futuro de Metro

¿Qué está detrás de los incidentes entonces? La directora de Centro CIUDHAD de la Universidad Andrés Bello analiza los informes internos de 2024, revelando que los hechos externos representan dos tercios de los eventos significativos. “Es una alerta importante, ya que la resiliencia del sistema depende tanto de su ingeniería como de su entorno urbano”, plantea.

Un estudio del Imperial College London advierte que, en operaciones de alta frecuencia, la resiliencia energética es fundamental. Los metros más avanzados han incorporado sistemas de respaldo, automatización de subestaciones y monitoreo predictivo del suministro. “El reto del Metro de Santiago no es sólo técnico, sino también de coordinación interinstitucional para adaptarse a un sistema eléctrico cada vez más demandado y variable”, evalúa.

Patricia Galilea coincide en que la mayoría de los incidentes en Metro no responden a problemas de obsolescencia de equipos o de gestión operativa, sino a factores externos. Sin embargo, advierte que esto no significa quedarse de brazos cruzados: existen medidas en curso que buscan reducir los riesgos y mejorar la seguridad de los pasajeros.

Un ejemplo de ello es la instalación de puertas de andén en la Línea 1, un proceso que tomará tiempo porque debe hacerse de noche y estación por estación, sin detener la operación. “Es una medida muy positiva, porque se trata de un estándar internacional que ya tenemos en las Líneas 3 y 6, y que mejora mucho la seguridad y la experiencia de viaje”, enfatiza.

De cara al futuro, plantea que el gran desafío de Metro es sostener su atributo más valioso: la confiabilidad. A diferencia de los buses, expuestos a la congestión en superficie, los trenes tienen la ventaja de la regularidad, ofreciendo un viaje previsible y seguro.

“Uno espera que cada dos, tres o cinco minutos pase un convoy, y que siempre podrá subir. Si eso no ocurre, el servicio pierde confianza”, explica Galilea. En esa línea, iniciativas como educar a los pasajeros, reforzar la seguridad y avanzar en tecnologías de protección ayudan a mantener esa reputación de fiabilidad que distingue al Metro frente al transporte terrestre.

Con una red que supera los 140 kilómetros y que se prepara para alcanzar los 200 hacia el final de la década, el Metro de Santiago enfrenta a ojos de Beatriz Mella el gran reto de mantener su confiabilidad en medio del crecimiento. “La demanda ronda los 58 millones de viajes mensuales, una cifra que seguirá aumentando a medida que se inauguren nuevas líneas y extensiones”, precisa.

El éxito de su operación dependerá de cómo se consolida dentro de un proyecto de resiliencia energética integral, cómo modernizan sus proyectos de mantenimiento de la red y cómo fortalece su adaptación a las demandas crecientes de la ciudad.