No confíes todavía todos tus planes de viaje a un chatbot de inteligencia artificial

¿Debería confiar en un robot para planificar sus próximas vacaciones?

El fervor en torno al chatbot ChatGPT de OpenAI y la nueva versión de Microsoft de su motor de búsqueda Bing, dotada de IA, está impulsando a muchas industrias a dedicar energía al desarrollo de tecnología de inteligencia artificial (IA).

Las aerolíneas y las agencias de viajes en línea llevan años empleando la tecnología de IA para satisfacer las necesidades de atención al cliente. Ahora están invirtiendo más recursos en explorar la eficacia de la tecnología de IA para planificar y reservar vacaciones.

Sin embargo, mientras se ponen en marcha, los clientes pueden utilizar ChatGPT y Bing si están interesados en probar la IA para ayudarles a planificar un viaje. En las dos últimas semanas, The Wall Street Journal planteó preguntas relacionadas con los viajes a ambas aplicaciones con la esperanza de determinar su utilidad en estos momentos.

Los resultados fueron dispares.

La IA está preparada para hacer parte de la investigación en la planificación de unas vacaciones, pero aún puede cometer errores. Y todavía no está preparada para automatizar todo el proceso.

Cuando el Journal planteó preguntas relacionadas con los viajes a ChatGPT y a la nueva versión de Bing, ambas plataformas ofrecieron recomendaciones tan amplias como encontrar destinos de vacaciones baratos en Europa y tan específicas como encontrar operadores privados de excursiones en barco en Lisboa. El chatbot de Bing puede crear una tabla comparativa de hoteles.

Pero cuando se les pidió información sobre los servicios de los parques temáticos disponibles para los huéspedes de los hoteles cercanos a Walt Disney World, ambas plataformas respondieron inicialmente de forma imprecisa.

ChatGPT dijo que sólo los huéspedes alojados en hoteles propiedad de Disney podían aprovechar el tiempo extra en los parques temáticos por las mañanas, cuando algunos otros hoteles también ofrecen esta ventaja. Bing mencionó el acceso al desaparecido servicio FastPass+ como ventaja en uno de los hoteles.

La versión pública de ChatGPT que muchos están probando no busca sus respuestas en Internet, dice una representante de OpenAI, lo que significa que su conocimiento del mundo después de 2021 es limitado. El modelo en el que se basa el chatbot también es sensible a cómo se formulan las preguntas, y a menudo adivina qué respuesta quiere un usuario en lugar de hacer preguntas aclaratorias, señala. Cuando los usuarios encuentran información incorrecta, pueden dar su opinión.

En cuanto al nuevo Bing, que aún está en fase de previsualización y, al igual que ChatGPT, requiere registrarse antes de utilizarlo, la precisión y el detalle de las respuestas dependen en gran medida de la información accesible en línea.

“En última instancia, Bing sigue siendo un motor de búsqueda y funciona fundamentalmente de la misma forma que un motor de búsqueda”, afirma Divya Kumar, responsable de marketing de búsquedas e inteligencia artificial de Microsoft. Si la información que el chatbot de Bing obtiene de la web es incorrecta, su respuesta será errónea.

“Como usuario, tengo la responsabilidad de verificar el contenido que me llega”, añade Kumar.

Bing no dispone de una herramienta para guardar o compartir los resultados de un chat: el usuario debe copiar y pegar los resultados en otro sitio. Y los chats de Bing limitan el número de veces que un usuario puede responder.

No obstante, los expertos en viajes recomiendan acercarse a las plataformas de IA como punto de partida.

Eddie Ibáñez, exjefe científico de Priceline y fundador de la startup de reservas de viajes LIFE Rewards, afirma que la IA podría ayudar a responder preguntas generales, como los lugares ideales para una escapada a la playa.

“La próxima vez, empieza tu búsqueda allí en lugar de en Google y comprueba si te gusta”, sugiere Ibáñez.

Cherie Luo, estudiante de MBA en la Universidad de Stanford y creadora de contenidos, decidió pedir ayuda a ChatGPT cuando ella y un grupo de amigos se encontraron atrapados en un aeropuerto de Hawai durante un retraso de seis horas en su vuelo en diciembre.

“Fue increíblemente frustrante”, cuenta Luo, y añade que grabó algunos videos para utilizarlos en las redes sociales.

Al día siguiente, Luo decidió enviar un correo electrónico a Hawaiian Airlines y pidió ayuda a ChatGPT. Pidió a la plataforma que le escribiera un correo electrónico que describió como “educado, pero firme, y ligeramente pasivo-agresivo”.

ChatGPT le preparó rápidamente una plantilla. Aunque el correo electrónico redactado por la IA requirió cierta edición, Luo indica que eliminó gran parte del trabajo emocional de la experiencia. Luo dijo que Hawaiian Airlines respondió al correo electrónico que había redactado con ChatGPT, pero no le ofreció ninguna compensación. Piensa utilizar la plataforma para futuros problemas de atención al cliente.

Hawaiian Airlines manifestó en un correo electrónico que la compañía atribuyó el retraso que Luo experimentó a “tiempo inestable.”

Algunas empresas de viajes han empezado a experimentar con la tecnología ChatGPT para ver cómo puede aplicarse a sus negocios, entre ellas Expedia Group.

“La estamos estudiando, aprendiendo de ella y buscando formas de trabajar con ella”, asegura Peter Kern, director ejecutivo de la empresa.

Navan, la empresa de software para viajes de negocios antes conocida como TripActions, ha integrado ChatGPT en su plataforma en línea, según afirma su director ejecutivo, Ariel Cohen.

La empresa ya tenía un chatbot y ahora le incorpora la tecnología OpenAI. Ava, la asistente virtual automatizada de Navan, puede ofrecer asistencia personalizada.

Cohen calcula que, para finales de año, el chatbot se encargará por completo del 60% de las tareas de atención al cliente, sin necesidad de intervención humana.

Si se ha puesto en contacto con una aerolínea, un hotel o una agencia de viajes en línea a través de una función de chat en su sitio web o aplicación, es muy posible que haya interactuado con un chatbot de IA.

Si envías un mensaje a Air France a través de WhatsApp o Facebook Messenger, un chatbot responderá inicialmente a tu consulta, comentó Anne Rigail, directora ejecutiva de la aerolínea.

“La IA ayuda a nuestro personal a responder al cliente con mayor rapidez”, apuntó Rigail. En los casos en que los problemas de los clientes son demasiado complejos para el chatbot, el sistema los pasa a un representante humano.

El agente virtual de Expedia, que funciona como su portal de atención al cliente, es una plataforma de IA, dijo Kern. La empresa está probando la venta de la plataforma de IA a otras empresas de viajes para que la utilicen en sus negocios.