La Contraloría detectó deficiencias en el sistema de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tras una investigación especial sobre las denuncias recibidas por el apagón nacional que ocurrió en febrero de este año.

En las conclusiones la Contraloría determinó que el organismo no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos.

En concreto, el informe establece que el Sernac agrupó las denuncias recibidas en la categoría “Apagón”, sin embargo, esta denominación no está contemplada en el sistema, que normalmente recibe quejas categorizadas por distribuidoras de electricidad.

Esta modificación, además de retrasar la gestión de los requerimientos, no fue exitosa, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron ingresados en la categoría “Apagón”.

El cambio de categoría para agrupar los reclamos también provocó la suspensión de envío de los requerimientos a las empresas, que ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para los procedimientos. Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a más de 40 días de demora.

En medio de ese conjunto de deficiencias en el proceso, el Sernac no informó a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo recibidos por las empresas de electricidad; es decir, solo fueron comunicados del estado de sus quejas a partir del 20 de marzo, cuando el Coordinador Eléctrico Nacional determinó las responsabilidades de las compañías.

Respecto a los casos críticos, la fiscalización reveló que la entidad demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos de personas electrodependientes que fueron afectadas por el apagón.

En consideración de estos antecedentes la Contraloría ordenó actualizar el procedimiento de gestión de reclamos y modificar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales.