Hace pocos días se inició el proceso de implementación del Servicio Nacional de Acceso a la Justicia y Defensoría de Víctimas. Para facilitar su rol en la atención de las necesidades de las víctimas, se ha dispuesto que este nuevo servicio concentre en una sola agencia las funciones que actualmente realizan las corporaciones de asistencia judicial, los centros de atención a víctimas y el programa de apoyo a víctimas. Pero para cumplir con éxito sus objetivos será indispensable que se coordine con otra institución clave en la protección a las víctimas de los delitos: el Ministerio Público. El éxito de esta articulación requiere sin embargo comprender cuáles son realmente las necesidades de las víctimas y cuáles son los mecanismos que permiten satisfacerlas.

Quien es agredido en su persona o sus bienes no solo sufre lesiones físicas, pérdidas económicas o consecuencias emocionales, sino que también padecen lo que técnicamente se conoce como “daño asociado a la injusticia”, y que no es otra cosa que la sensación de haber sido expuesto a una situación injusta que no debió ocurrir (ser golpeado por un ser querido, ser asaltado en la vía pública). Estudios recientes muestran que para “reparar la injusticia” se deben realizar acciones muy concretas que van más allá de la sola interposición de una querella ante los tribunales. Más bien, esto se consigue procurando que las víctimas sean escuchadas efectivamente durante el proceso judicial, y reciban un trato respetuoso de parte de los agentes públicos basado en la escucha activa y la entrega permanente de información.

En ese contexto, hay dos elementos clave que debe considerar este nuevo servicio y el Ministerio Público para comenzar a trabajar articuladamente en favor de las víctimas.

Desde la perspectiva del nuevo servicio, es aconsejable que sea el rol de los gestores de casos y el de los profesionales psicosociales (y no el de los abogados) el predominante en su cultura organizacional, pues no sería conveniente que la defensoría de las víctimas se transforme en una subdirección cuyo propósito central sea la representación judicial de las víctimas, cuando lo verdaderamente importante es la satisfacción de sus necesidades (entre las cuales puede estar o no su representación judicial). En la práctica, esto implica que la defensoría de las víctimas no debiera ser definida como la agencia del Estado que se enfrenta en el proceso penal a la defensoría penal pública, sino más bien como el punto de acceso de los ciudadanos a la oferta de atención a víctimas de delitos brindada por el Estado. Su objetivo central debe ser el de mejorar la experiencia de las víctimas frente al proceso penal, reduciendo la complejidad administrativa que hoy enfrentan, transformándose para ello en la “ventanilla única del Estado” que les permita gestionar las necesidades que les genera el haber sido objeto de un delito.

En cambio, desde la perspectiva de Ministerio Publico, una defensoría de las víctimas que abrace como función principal la gestión integral (y no solo judicial) de casos le permitirá superar las históricas dificultades que tienen las personas para informarse del estado de sus casos y de ser escuchados. Ello, pues si los gestores de casos y los profesionales psicosociales de la defensoría de las víctimas se consolidan como los agentes del Estado a cargo de guiar a las víctimas a través de la red de instituciones que pueden brindarles información y reparación, la fiscalía podrá redestinar los recursos que actualmente destina a estas labores hacia la protección efectiva, y no solo nominal, de las personas víctimas de delitos.

Ambos elementos serán clave en el rediseño institucional que tendrá lugar en los próximos meses en materia de atención a víctimas pues ambos se orientan hacia un objetivo común: mejorar el trato que hoy da el Estado a las víctimas de delitos. Por el contrario, persistir en la fantasía de que solo mediante la interposición de querellas se solucionan los problemas de las víctimas de delitos continuará deteriorando la ya mermada confianza de las personas en la justicia penal.

Por Ulda Omar Figueroa, coordinador del área de Estudios en Justicia, Centro UC Justicia y Sociedad