Falabella líder en comunicación omnicanal

Lograr que los clientes tengan una experiencia de compra completa, fácil y cómoda es el trabajo que ha realizado por años la marca de retail. Hoy Falabella ha ido más allá, innovando en una plataforma que ofrece a otras marcas más visibilidad y venta.




La digitalización de la población y la crisis sanitaria mundial ha incrementado la cantidad de canales a través de los cuales las marcas pueden llegar a sus clientes y clientes potenciales, y viceversa. Actualmente las empresas están ofreciendo una experiencia en la que los clientes compran en una plataforma y luego continúan en otros canales de la marca sin perder la conexión. Este modelo de comunicación en el mundo del marketing se llama omnicanalidad y está pensado para comunicar de manera efectiva lo que se vende.

Una forma de comunicar, que muy bien maneja Fallabella, logrando que los clientes tengan una experiencia de compra cómoda, fácil y eficiente. El resultado, mayor público en las tiendas y en los canales digitales. Las cifras así lo demuestran: Falabella tiene 57 millones de visitas web, más de 18 millones de visitantes únicos y 47 tiendas físicas con más de 375.000 metros cuadrados construidos.

Con estos resultados, en 2017 la marca creó un nuevo medio de comunicación omnicanal llamado Falabella Media, espacio que se le ofrece a las marcas para publicitar sus productos. Al respecto, Juan Pablo Morandé, Gerente de Media y Nuevos Proyectos Estratégicos de la compañía señala que “a partir de la investigación del mercado internacional, específicamente del triopolio que lidera en publicidad -Google, Facebook y Amazon-, nos dimos cuenta del valor y éxito que está teniendo tanto para estas empresas como para sus marcas anunciantes el disponer de espacios y puntos de contacto para hacer publicidad. Esto se suma a la creciente intención que están teniendo las marcas en el mercado local (Chile) para anunciar en los mismos marketplace donde venden sus productos y mejor aún si esta publicidad se puede hacer de manera omnicanal, tanto online como offline”.

Falabella ya vendía sus puntos de contacto en sus tiendas físicas por lo que a partir de este insight, la estrategia consistió en sumar todos los puntos de contacto online y así hacer un gran medio 360º donde las marcas pudieran elegir entre una gran variedad de espacios para comunicarse con su cliente final en las diferentes etapas. “Hemos logrado crear valor conectando audiencias y marcas, avanzando hacia un nuevo estándar de servicios de marketing en sintonía con las nuevas necesidades y estilos de vida de las personas. Esto nos hace ser los primeros en entregar soluciones omnicanales 360º con un profundo conocimiento del cliente tanto en forma segmentada como masiva llegando en forma eficiente a cada uno de ellos”, concluye Juan Pablo Donoso, Subgerente de Falabella Media.

Conocedores de su audiencia

Para motivar que las marcas publiciten en Falabella Media, se les ofrecen espacios donde conectan con su cliente final. Un espacio comercial estratégico pues la compañía tiene la ventaja de tener por un lado búsquedas de keywords de alta intención junto con información transaccional tanto online como offline por cliente. Eso les permite tener un profundo conocimiento de la audiencia y poder comunicarse con los clientes de manera segmentada y personalizada.

El resultado es que el 80% de las marcas principales que se comercializan en Falabella han comprado espacios publicitarios en Falabella Media. Un negocio que ha sido todo un éxito y que se ve reflejado en los números: los ingresos del 2021 tuvieron un 70% de crecimiento con respecto al 2020.

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