La recuperación de deuda morosa que hacen las empresas de cobranza en el país ha caído alrededor de un 30% tras la implementación de una numeración especial (600 y 809) para que las personas reconozcan las llamadas comerciales masivas y eviten el spam telefónico, así como para prevenir fraudes.

Eso fue lo que se conoció la semana pasada. Pero lo cierto es que la resolución que publicó la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y que entró en vigencia a mediados de agosto, no solo ha tenido efectos sobre la cobranza de deudas y el recupero de los créditos de los bancos, el retail financiero, las cajas de compensación, cooperativas, telefónicas, entre otros, sino que también ha influido sobre otros sectores e industrias, que han tenido que buscar fórmulas para reinventarse en este ámbito.

Clínicas y aseguradoras

El sector salud es uno de los que ha visto efectos concretos. Javier Fuenzalida, presidente de Clínicas de Chile, comenta que esta medida “ha impuesto desafíos en el sector salud, especialmente en la contactabilidad efectiva de los pacientes, por ejemplo, para confirmar horas médicas, procedimientos y cirugías”.

Al respecto, explica que “la comunicación con el paciente es fundamental para nuestra labor y para asegurar una atención oportuna y de calidad. Entre otras cosas, una hora médica no confirmada puede significar una inasistencia y, con ello, la imposibilidad de otro paciente de haber accedido a la atención médica”.

A raíz de lo anterior, Fuenzalida cuenta que “cada prestador privado ha debido implementar canales alternativos de contacto, como Whatsapp, mensaje de texto o correo electrónico. Siendo la salud tan relevante para las personas, creemos que el sector salud debería contar con un tratamiento diferente en la normativa, de forma de privilegiar la comunicación expedita con el paciente”.

Por su parte, Óscar Matus, gerente comercial de RedSalud, explica que “a diferencia de otros sectores donde las líneas 600 y 800 se asocian principalmente a la venta, para RedSalud este es un canal de contacto fundamental para la prestación del servicio y la experiencia del paciente, con implicaciones directas en los resultados de salud y bienestar”.

En ese sentido, Matus cuenta que “la contactabilidad ha disminuido en un 50%, un impacto significativo en un sector tan sensible como la salud. Un llamado no concretado puede implicar la imposibilidad de confirmar una cita, detallar preparaciones esenciales para un examen, o programar una cirugía, afectando directamente la continuidad del cuidado del paciente y también el valioso y limitado tiempo de los médicos, odontólogos y profesionales de la salud, quienes manejan una exigente agenda de consultas”.

El ejecutivo detalla que “esta baja obligó a activar de inmediato otros canales de contacto para poder recuperar la tasa efectiva de pacientes contactados. Gracias a esta acción, hemos logrado mantener las tasas de inasistencia (no show) en los niveles habituales”.

Claudio García, gerente comercial de Clínica Indisa, cuenta que apenas empezó a regir la medida y se dieron cuenta de la menor contactabilidad, de inmediato trasparon toda la agenda ambulatoria a la web, para que las personas puedan agendar allí sus citas para consultas médicas, laboratorio, vacunatorio, imagenología, telemedicina, banco de sangre, entre otras; y ahora las citas las reconfirman por WhatsApp y correo electrónico.

Desde dos clínicas comentan en reserva que sus seguros, o las compañías de seguros que los ofrecen, también han visto un efecto producto de la baja de contactabilidad mediante el canal telefónico, por lo que están buscando nuevas vías para llegar a sus potenciales clientes. Eso también señalan fuentes de la industria aseguradora en términos más generales sobre su negocio.

Salud pública

En salud no solo se ha visto un efecto en el sector privado, sino que también desde el público. La Subsecretaría de Redes Asistenciales explica que “el Ministerio de Salud comenzó a realizar ´llamadas de salida´ desde el Fono Salud Responde, como un nuevo servicio implementado durante el segundo semestre de 2025. Antes de esto, sólo era un call de recepción de contacto".

Explicaron que “las llamadas de salida se implementaron con el objetivo de mejorar la contactabilidad con los usuarios en el contexto de control post operatorio, de encuesta de satisfacción de atención en la estrategia de los Centros Regionales de Resolución, y desde septiembre de actualización de la base de datos de pacientes en espera GES, Lista de Espera No GES".

Agregaron que “este nuevo servicio aún no está extendido en todas las regiones, ya que considera una implementación gradual para pilotear el funcionamiento”.

Pero puntualizaron que “tras la puesta en marcha de la normativa 600 para las denominadas ´llamadas solicitadas´, en los establecimientos que funciona el servicio de contactabilidad de salida, se identificó una disminución de un 30% de las llamadas contestadas para las estrategias de control post operatorio y de Centros Regionales de Resolución".

Por eso explican que “para enfrentar la situación, que se identificó inmediatamente, al momento de preparación y realización de la cirugía, se informa al paciente y a su familiar el número desde el cual serán contactados (600 006 1022), lo que les permite identificarlo, guardarlo y responder con mayor facilidad”.

Respecto de las estrategias de contacto para contactar a pacientes GES y No Ges, afirmaron que “no existe una comparación con períodos previos, porque iniciaron con la medida de identificación telefónica ya en funcionamiento”.

Incluso iniciaron un plan comunicacional a través de redes sociales “de las distintas cuentas institucionales del Minsal, con el mensaje ´No cortes, no es spam´”.

Centros de contacto

Las empresas que se dedican a la atención remota de clientes también han visto los efectos. La Asociación Gremial de Empresas de Business Process Outsourcing (Bpoch), compuesta por 12 centros de contacto que entre otras cosas se centran en la atención de clientes, ventas, soporte técnico y continuidad operacional; afirman que esta resolución de la Subtel “impacta transversalmente a varias industrias sin consultas técnicas a nuestro gremio, afectando promociones, ventas, atención al cliente, e información valiosa que gestionamos con nuestros usuarios finales a través de canales telefónicos”.

Desde Bpoch señalan que “si antes de esta regulación, de cada 10 llamadas salientes podíamos interactuar con siete clientes, hoy sólo podemos contactar entre tres o cuatro. Lo anterior también ha tenido un impacto negativo en el empleo en las plataformas comerciales que hacen llamadas salientes”. El gremio asegura que sus “socios emplean más de 30.000 colaboradores en Chile”.