Falabella admite “demoras” en e-commerce y culpa a autoridades por restricciones en pandemia

24 de Septiembre 2020 Fachada Falabella Foto : Andres Perez

“No es tolerable que por obedecer a una autoridad, como el Ministerio de Salud una persona o empresa sea objeto de castigo por otra (Sernac). Sencillamente no se sostiene”, cuestionó Falabella Retail. Mientras, Sernac acusó que la compañía "nunca presentó la información necesaria para seguir el proceso o una propuesta adecuada, por tanto, se hacía inviable cualquier acuerdo".




Con todo salió a responder Falabella Retail -controlada por las familias Solari, Del Río y Cúneo- la demanda colectiva que presentó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ante el 3º Juzgado Civil de Santiago por problemas en las ventas online durante la pandemia.

En su contestación, la compañía admitió retrasos en las entregas de sus productos, pero que deben ser entendidas en contexto de la pandemia por el Covid-19 y solicitó mayor coordinación entre los órganos de administración del Estado. “Las posibles demoras de Falabella en la entrega de productos a algunos clientes se explican principalmente por el estado de emergencia provocado por la pandemia de Covid-19 que afecta al país y que todavía persiste”, explicó en un extenso escrito que cuenta con 84 páginas.

“La demanda del Sernac se sustenta en una interpretación inflexible e intransigente del contexto actual y de las normas jurídicas atingentes, pues no se ajusta a criterios de prudencia y razonabilidad por parte del órgano fiscalizador. Especialmente cuando el Sernac pertenece al mismo Estado/Administración que ha impuesto las restricciones que afectaron gravemente la manera en que Falabella desarrollaba su negocio”, sostuvo en su escrito presentado el pasado viernes al 3º Juzgado Civil de Santiago.

Sobre este punto, Falabella Retail señaló que de acuerdo a la Ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado “los órganos de la Administración del Estado deben actuar de modo que sus acciones y decisiones sean armónicas y consistentes con lo obrado o resuelto por otra repartición en una materia específica”.

“Dicha armonía se pierde, naturalmente, si una repartición pública si por ejemplo el Ministerio de Salud establece una medida de restricción y luego el Sernac ejerce sus potestades fiscalizadoras sin considerar aquellas o, más grave aún, como si ellas no existieran”, acotó. “No es tolerable que por obedecer a una autoridad, como el Ministerio de Salud una persona o empresa sea objeto de castigo por otra (Sernac). Sencillamente no se sostiene”, cuestionó Falabella Retail.

“La demanda es parcial, además, porque no considera las múltiples restricciones que han impartido las autoridades estatales competentes en materia de horarios de trabajo, aforos, restricciones para el desplazamiento entre distintos sectores del territorio nacional, entre otras todas las cuales inciden en el normal funcionamiento de una empresa y en su capacidad para dar respuesta (la mayoría de las veces por razones ajenas a su responsabilidad) a los requerimientos de sus clientes”, acusó Falabella Retail.

Durante el periodo cuestionado Falabella registró más de 9.000.000 de operaciones a través de canales de venta a distancia, las que gatillaron más de 13.000.000 de despachos, considerando que una operación puede dar lugar a más de un despacho a domicilio o tienda. De ellos, cerca de 66.000 -según el Sernac- fueron cuestionadas por los consumidores por los supuestos incumplimientos con retrasos y anulaciones unilaterales de compras.

Por lo mismo, Falabella explicó que “la demanda del Sernac se sustenta en un incumplimiento que corresponde -en el peor de los casos y según los números del Sernac- sólo al 0,48% del total de los despachos realizados y ello aun considerando el contexto en que estos se realizaron”. A lo anterior se suma que, “aproximadamente un tercio de los reclamos que indica el SERNAC en su demanda no dicen relación con retrasos o anulaciones unilaterales de compra, de modo que quedan fuera del alcance de este procedimiento”, recalcó.

“No resulta razonable que el Sernac pretenda que, en un contexto de pandemia mundial y con múltiples restricciones impartidas por la autoridad, ninguna de las operaciones celebradas con los clientes pueda presentar algún tipo de inconveniente o percance. Y menos aún resulta razonable presentar una millonaria demanda cuando el porcentaje de despachos que supuestamente presentó problemas es ínfimo (0,48%) y la amplia mayoría de ellos ya fueron resueltas a plena satisfacción de los consumidores”, concluyó.

“Parte y juez”

Por otro lado el escrito de Falabella cuestionó directamente al director del Sernac, Lucas Del Villar a quien acusó de actuar como juez y parte. Ello debido a que el retailer presentó recursos administrativos para instar por la continuación del Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC).

“Lamentablemente, no fue sorpresa alguna que el Sernac los rechazara, ya que la misma persona que patrocina esta demanda resolvió los recursos interpuestos. Es decir, el abogado patrocinante operó como parte y juez y, como era de esperar, no estuvo dispuesto a contradecir sus propios actos (ej. ya había demandado, por lo que era improbable que acogiera los recursos).

“El abogado patrocinante (director del Sernac) pudo haberse inhabilitado de conocer los recursos, pero no lo hizo y con ello demostró que los recursos que puedan entablar las partes de un PVC son sólo una quimera, un artificio sin ningún valor real una vez que el SERNAC decide demandar”, advirtió.

Frente a los cuestionamientos el Sernac respondió: “No nos corresponde profundizar en el detalle de los argumentos presentados por la empresa al tribunal. Sólo precisar que en este caso, la empresa nunca presentó la información necesaria para seguir el proceso o una propuesta adecuada, por tanto, se hacía inviable cualquier acuerdo. Es importante considerar que en los 38 Procedimientos Voluntarios Colectivos abiertos en 2020, todas las compañías entregaron información, menos esta empresa”.

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