La situación podría pasar en cualquier aeropuerto, pero sucede en el de Miami. Después de un vuelo de casi nueve horas, hacer los trámites de inmigración, tomar la maleta, que siempre es la última en salir, el pasajero sale raudo al sector donde están las oficinas de los rent a car. La fila es larga. Y lenta. Llegar al mesón se hace interminable. El sueño, el mal dormir, la ansiedad por tener las llaves y llegar al destino final comienzan a sentirse.

Cuando ya está frente al mesón y entrega el voucher con la reserva ya pagada, comienza la batalla. Quien atiende se toma su tiempo y le intenta vender una cantidad de seguros y servicios que nunca siquiera pensaba que existieran. "La cobertura de daños que le ofrezco es mucho más completa". "Le conviene devolver el estanque de bencina vacío con la opción de pagarlo adelantadamente". ¿Que qué es eso? "Claro, siempre será más conveniente". Como casi todos, termina firmando.

En la industria es un secreto a voces: los empleados que entregan los autos ganan buenas comisiones por cada extra que le puedan adicionar al cliente. Por lo que suelen ser convincentes en extremo.

Ingrid Yáñez, de servicio al cliente de Hertz Internacional, reconoce que tienen pasajeros que han contratado arriendos desde Chile y, que al retirar el auto en el extranjero, se sienten presionados por tomar servicios extras. "Sí, hay reclamos. No necesariamente por seguros que ya llevan contratados, sino adicionales y que no son obligatorios. Y eso la gente no lo sabe. Muchas veces en el counter le dicen que debe tenerlo y, por desinformación, lo toman. Los paquetes que nosotros vendemos incluyen los seguros obligatorios, los demás son extras", explica.

Por ello, es fundamental informarse de qué es lo uno está contratando. Algo que suena como una obviedad, en la práctica no es así. Leer el contrato para saber las coberturas del seguro, si es contra terceros, si incluye a todos los pasajeros, si están incluidos los impuestos locales y de aeropuerto, si permite un conductor adicional, si hay asistencia en ruta, etc. Ya sea que haga la reserva por la página web, con el representante de la marca o con una agencia de viajes, siempre debe revisar el contrato.

Para Ellie Perla, encargada de comunicaciones para América Latina de Enterprise, holding que además de esta marca tiene Alamo y National, la situación no pasa de ser una desinformación de parte de los clientes. "Hay cientos de miles de personas que pasan por los mostradores de los rent a car todos los días en todo el mundo. Como en toda clase de servicios, hay reclamos, pero por mi propia experiencia, sé que alquilar un auto es fácil, útil, y conveniente", dice.

¿En qué fijarse al reservar?

Hay varios puntos a considerar y que le ayudarán a ahorrarse no sólo dinero, sino problemas posteriores.

* Arriende anticipadamente. Ya sea por la web de la compañía o con el representante en su país. Siempre será más económico que hacerlo en el destino. "Desde Latinoamérica, alquilar online es más conveniente, los websites están en español y se puede acceder a ofertas del momento", dice Perla desde Miami.

"Tanto por tarifas como por disponibilidad, uno puede acceder a promociones especiales, en cambio, si arriendas directamente en el destino, estás sujeto a los valores que hay en el momento. Y eso puede ser una gran diferencia", explica Ingrid Yáñez de Hertz.

* Tenga claro qué seguro quiere.

Hay seguros que incluyen coberturas contra choques, hurtos de accesorio o del auto completo, asistencia en carretera, etc. No todos son obligatorios, por eso al contratar sepa con cuál se quedará para que, si lo presionan después, no termine cediendo y pagando por algo que no quería. Y averigüe si su tarjeta de crédito internacional ofrece cobertura de seguros ya que algunas llevan integrado este servicio. Otra cosa recomendable es tomarle una foto al auto (con hora y fecha) al recogerlo y al devolverlo. No son pocos los reclamos de usuarios que después ven cargos en sus tarjetas de crédito por abollones, raspones o defectos que nunca sucedieron.

* Bencina.

Cuando se arrienda y le entregan el estanque de bencina lleno, debe devolverse lleno. Por eso es necesario programarse para que, antes de regresar el auto, haya tiempo y acceso para ir a una estación de servicio. Si le pone bencina 20 kilómetros antes de devolverlo y la aguja del marcador baja, de seguro le cobrarán eso y no a precio de bencinera. Ahora, si no quiere hacerlo o no tiene tiempo, se puede comprar la opción de pagar un estanque lleno a precio fijo, pero es bastante más cara (aproximadamente entre US$ 3,6 y US$ 5 el galón en EE.UU.) pero, ojo, que se cobra el estanque completo independientemente de con cuanta bencina lo devuelva, por eso siempre será mejor la opción de devolverlo lleno.

* Los extras.

Todos están online si se reserva vía web, pero también puede contratarlos en el mostrador. Ahora, siempre convendrá llevar su propio GPS (cargado previamente con los mapas del país que visite. Tenga en cuenta que un aparato puede sumar entre US$ 13 y US$ 22 diarios al costo del arriendo. Las sillas para bebés finalmente son prácticas porque evitan trasladar una en el avión y por todos lados (aprox. US$ 10 al día).

* Los peajes.

El Toll Pass Service es un pago automático de peajes que opera en varios estados de EE. UU. Es útil porque elimina tener que andar con efectivo. El cliente tiene la opción de comprar el servicio en el rent a car y viajar sin dolores de cabeza; o pagar retroactivo los peajes que se pasó sin darse cuenta, en un servicio que se les cobra a la tarjeta de crédito, con fotos tomadas a la patente. Este sistema, sin embargo, ha generado numerosas quejas de usuarios, debido a que peajes de US$ 5 terminan costando US$ 30, lo que ha visto nacer un gran negocio para las compañías de arriendo y una gran molestia para los usuarios.