La revolución de las billeteras digitales en Chile y el perfil de quienes las prefieren

Los pagos electrónicos son cada vez más frecuentes, ya sea en compras presenciales, como también en plataformas online. Y es que las billeteras digitales han generado una verdadera disrupción en el ecosistema de pagos a nivel internacional y también local debido a un crecimiento exponencial de su uso. En Chile, cerca de un 20 por ciento de los pagos que se hacen en el e-Commerce se realizan a través de esta nueva forma de pago, seis puntos porcentuales más que en 2021; y a 2026 se espera que lleguen al 54 por ciento.

“Personas mucho más conectadas, más informadas y también mucho más tecnológicas han pasado de pagar con métodos de pago tradicionales al uso intensivo y creciente de las billeteras digitales, lo que refleja una rápida adopción de estas nuevas tecnologías. Cada vez es más frecuente ver a las personas pagar con sus celulares y relojes”, comenta Paola Ledezma, gerente de la División Productos e Innovación de Transbank.

Un hito en este desarrollo fue la llegada al país, el pasado 8 de agosto, de Apple Pay. Según datos de Transbank, durante el primer mes a partir del lanzamiento de la billetera digital de Apple, las transacciones de billeteras digitales con tecnología NFC (Near Field Communication) tuvieron un incremento de más de 530 por ciento al mes de su lanzamiento, considerando el uso de teléfonos y smartwatchs, mediante las aplicaciones de billeteras digitales como Apple Pay, Google Wallet, Fitbit Pay y Garmin Pay.

“Este crecimiento de más de cinco veces se ve impulsado por el uso de billeteras digitales en las maquinitas o POS Transbank, a través de teléfonos y smartwatch, mediante la tecnología NFC de manera presencial. La llegada a Chile de la nueva billetera de Apple Pay intensificó el uso de todas las wallets ya presentes en el país, consolidando así el ecosistema de Transbank con la aceptación de pagos de 13 billeteras digitales nacionales e internacionales, las cuales permiten pagar a través de tecnologías NFC y también a través de Códigos QR, en los canales presencial y online”, afirma la experta de Transbank.

Otra tendencia tecnológica consolidada en el país son los pagos mediante smartphones, lo que como porcentaje del total de las ventas del e-Commerce, hoy día alcanzan un 46 por ciento, proyectando un aumento de 10 puntos para el 2026, alcanzando el 56 por ciento.

Desde el punto de vista del usuario, la adopción de las billeteras digitales permite una experiencia de pago sin contacto, simple y segura en las transacciones, atributos que son muy valorados por los consumidores.

Al respecto, Ricardo León, director del Centro de Estudios Digitales de Fundación País Digital, explica que, en el caso del pago digital presencial sin contacto “tenemos la tecnología de las billeteras digitales basadas en NFC del dispositivo móvil (teléfono o reloj inteligentes), que es muy fácil de usar y de acceder, y permite salir de la casa sin la billetera física que contiene las tarjetas, facilitando en forma simple y segura el proceso de pago. Así, la satisfacción, la facilidad y la seguridad confluyen en este nuevo ciclo positivo que se va retroalimentando y hace que, finalmente, tengamos uno de los crecimientos más rápidos en la región”.

La digitalización y la pandemia también impactaron en la masificación en el uso de las billeteras digitales. “Antes de la pandemia había en el mercado ocho billeteras. Y mirando el mercado hoy en día y cómo esta revolución global se está generando, nos encontramos con alrededor de 30 billeteras digitales operando en Chile”, cuenta Paola Ledezma.

Ricardo León, en tanto, complementa que la brecha digital se ha ido acortando en lo que respecta al uso de pagos digitales en el segmento de personas mayores. “En el último tiempo, vemos un ascenso muy rápido de las personas de más edad en el uso de billeteras digitales y medios de pago electrónicos en general. Además, en el resto de la población no hay diferencias en segmentos socioecómicos, muy poco en lo que respecta en el nivel educativo y ninguno en cuanto a sexo en esta tendencia que se da en todo el territorio nacional”, afirma el experto de País Digital, a lo que se suma la penetración de un 90 por ciento de internet con tecnología 4G en el país, lo que habilita que los pagos digitales estén al alcance de todos.

Para conocer en profundidad el perfil de los usuarios de las billeteras digitales, los expertos en datos de Transbank identificaron recientemente cinco rasgos que los caracterizan.

En primer lugar, estos consumidores prefieren y confían en canales de atención remota y no quieren asistir a sucursales a abrir alguna cuenta o a hacer trámites; es decir, siempre buscan una atención 100 por ciento digital.

También prefieren soluciones prácticas para pagar, que funcionen por medio de una única aplicación que integre distintas funcionalidades en sí misma. En tercer lugar, utilizan las billeteras digitales principalmente para pagar plataformas de streaming, efectuar compras nacionales e internacionales y pago de servicios básicos.

La cuarta característica de los usuarios de billeteras digitales es que privilegian los medios de pago electrónicos que no tengan un costo adicional. En ese sentido destaca Onepay de Transbank -la primera billetera digital que comenzó a operar en Chile hace cinco años-, además de las billeteras digitales de los ocho emisores –Banco de Chile, Scotiabank, Itaú, Santander, Bci, Líder Bci, Mach y abcvisa— que cuentan con la tecnología QR de Transbank al ofrecer una solución de pago digital y sin costo adicional.

Y por último, quienes las usan buscan descuentos o beneficios al momento de pagar. Es la tendencia de las “rewards” o recompensas por su uso. “Algunas marcas ya están ofreciendo el cashback o la devolución de efectivo de un porcentaje por alguna compra. Eso hace que naturalmente sea más atractivo el uso de las billeteras digitales”, explica Ricardo León.

Para Paola Ledezma, todas estas tendencias en pagos electrónicos responden a “los avances a nivel internacional en soluciones de pago, los que apuntan a que las nuevas tecnologías irán avanzando rápidamente hacia los pagos invisibles, permitiendo realizar compras presenciales u online sin la necesidad de pagar con medios tradicionales como los plásticos o tarjetas. Los pagos QR y billeteras digitales son los más conocidos, y dan la posibilidad de comprar y pagar sin tener que salir de la casa con la billetera física y pagar a través de un teléfono o smartwatch. Pero esta tendencia es mucho más que eso, ya que el IOT o Internet de las cosas permitirá que muchos dispositivos estarán conectados y con el enrolamiento de un medio de pago definido por el cliente, se realicen pagos automáticamente sin intervención física del cliente, de forma fluida y autónoma”.

Así, todo apunta a que el ecosistema de pagos digitales seguirá creciendo y que la experiencia del usuario será clave para la adopción de estas nuevas tecnologías. “Creemos que en el mundo de pagos electrónicos ya tenemos excelentes cimientos y como Transbank vamos a seguir trabajando cada día en entregar la mejor experiencia al cliente, disponibilizando opciones de pagos sin fricción y cada vez más invisibles. Seguiremos acompañando a miles de negocios y millones de personas en su proceso de digitalización para que aprovechen los beneficios de una economía cada vez más digital”, concluye la ejecutiva de Transbank.