El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició este martes a la empresa Panini Chile S.A. luego de detectar eventuales vulneraciones a los derechos de los consumidores en el proceso de comercialización del Álbum Mundial 2026, una de las colecciones más esperadas por fanáticos del fútbol y coleccionistas.

La acción del organismo se originó tras recibir una serie de reclamos relacionados principalmente con incumplimientos en los plazos de entrega comprometidos durante la etapa de preventa, además de deficiencias en los canales de atención postventa de la compañía.

Según informó el Sernac, numerosos consumidores denunciaron que, pese a que Panini ofrecía una entrega prioritaria en un plazo máximo de 15 días hábiles, los productos adquiridos no fueron despachados dentro del período comprometido.

La situación generó molestia entre los compradores, especialmente porque los mismos productos comenzaron a aparecer masivamente en tiendas físicas y cadenas de retail desde el pasado 1 de mayo, mientras quienes realizaron compras anticipadas seguían sin recibir sus pedidos.

Reclamos por falta de respuesta

Junto con los retrasos, el organismo detectó problemas en el servicio de atención al cliente.

De acuerdo con los reclamos recopilados, consumidores acusaron reiteradamente que los teléfonos de contacto no funcionaban, los mensajes enviados vía WhatsApp no obtenían respuesta y los correos electrónicos permanecían sin contestación.

Al respecto, el Sernac sostuvo que esta situación podría constituir una infracción a la normativa vigente, considerando que las empresas que venden productos por internet tienen la obligación de mantener canales de comunicación claros y operativos para atender consultas y resolver problemas de los clientes.

Frente a este escenario, el organismo fiscalizador decidió oficiar formalmente a Panini Chile S.A., otorgándole un plazo de 10 días hábiles administrativos para entregar antecedentes detallados sobre la situación.

Los antecedentes solicitados

Entre la información requerida por el servicio se encuentra el detalle de todas las transacciones realizadas bajo la modalidad de preventa, además de las fechas de entrega originalmente comprometidas y aquellas en que efectivamente fueron despachados los productos.

Asimismo, la empresa deberá explicar las razones de los retrasos y entregar un informe sobre el funcionamiento de sus canales de atención al cliente durante el período cuestionado.

De igual modo, se solicitó que Panini informe si contempla algún tipo de compensación para las personas afectadas por los incumplimientos, detallando eventuales mecanismos, plazos y modalidades de reparación.

El organismo recordó que las empresas que comercializan productos a través de internet deben respetar las disposiciones establecidas en el Reglamento de Comercio Electrónico y en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Entre dichas obligaciones se encuentra informar claramente las condiciones de venta, disponibilidad de stock, plazos de despacho y mecanismos de contacto efectivos para resolver consultas o reclamos.

En ese contexto, el Sernac advirtió que, en caso de confirmarse incumplimientos a la Ley del Consumidor, las empresas arriesgan multas que pueden alcanzar hasta las 300 UTM por cada infracción detectada.