El salto de Falabella Financiero: entrarán a los medios de pago y enfocan crecimiento en México

Falabella es mucho más que un holding dedicado al retail, tiendas por departamento, vestuario o mejoramiento del hogar.

El conglomerado ligado a las familias Solari, Cúneo y Del Río tiene un brazo financiero donde manejan a nivel latinoamericano las tarjetas de crédito CMR, sus bancos, unidades de viajes, seguros generales y CF, que es la compañía de seguros de vida que tienen en alianza con Cardiff y donde el retailer controla el 90% de la propiedad.

Están en Chile, Perú y Colombia con todas sus unidades financieras; en Argentina, con CMR, seguros y viajes; y en México, con las tarjetas de crédito Falabella Soriana.

Chile representa cerca de 60% de las utilidades del rubro; entre Colombia y Perú se reparten un 15% a 20% cada uno, y Argentina contribuye con un 5%. México, al ser un mercado reciente, aún no anota cifras azules.

El capitán del buque financiero del conglomerado es el argentino Juan Manuel Matheu, quien fue nombrado gerente general corporativo de esta área en mayo de este año, en reemplazo de su compatriota Gastón Bottazzini, quien asumió como gerente general de todo el holding.

Matheu (ingeniero comercial de la Pontificia Universidad Católica Argentina y MBA en la Universidad de California en Berkeley) no solo comparte con Bottazzini su nacionalidad, sino que también ha hecho una carrera meritocrática durante esta década en la compañía.

Se desempeñaba desde 2017 como gerente comercial corporativo de Falabella Financiero. Antes de eso, era el gerente general de Banco Falabella Chile, cargo que asumió en noviembre de 2012, desde donde lideró la transformación de la entidad en un banco integral de personas, proceso que ha permitido que hoy sea el quinto banco en uso de débito, con un crecimiento que duplica al de la industria.

Entre 2010 y 2012 se desempeñó como gerente de sucursales y canales de Banco Falabella. En ese período duplicó las ventas y disminuyó en un 90% los tiempos de respuesta a solicitudes y reclamos de clientes. Asimismo, redefinió el modelo de atención y los formatos de sucursales en Chile, Perú, Colombia y Argentina, desarrolló un nuevo sitio de internet y lanzó la banca móvil.

Un atributo de Matheu que conquistó a Falabella es su amplio conocimiento del mercado financiero en toda la región, lo que calza con la expansión en esta materia que quiere acometer el holding.

Antes de llegar a Falabella Financiero, trabajó 10 años en McKinsey & Company, una de las mayores consultoras empresariales del mundo, donde llegó a ser Associate Principal y miembro del equipo de liderazgo de la práctica de instituciones financieras y de la oficina de Chile.

En esta labor estuvo a cargo de diversos proyectos de desarrollo financiero en países como Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Uruguay, Paraguay, Trinidad y Tobago y Chile.

"Me gustó el proyecto de Falabella, porque implicaba transformación y eso me divierte mucho más que gestionar el statu quo", comenta el ejecutivo tras dar un paseo por la Digital Factory del grupo: dos pisos en el corazón del centro de Santiago, donde trabajan más de 130 personas de más de 10 nacionalidades distintas en un espacio abierto, por células, con taca-tacas, consolas de videojuegos y lugares de descanso, al más puro estilo Silicon Valley.

La Digital Factory está a cargo de todas las páginas web y aplicaciones del grupo, además de la arquitectura de sistemas comunes para todos los negocios, como una apertura de cuenta corriente, de tarjeta de crédito y resoluciones de reclamos. Incluso, están aplicando inteligencia artificial en los negocios.

Implementaron en Colombia un chatbot llamado Lía, que es una operadora virtual que hoy atiende al 25% de los clientes de Seguros Falabella de ese país a través de redes sociales.

"Estamos tratando de que todas nuestras operaciones en la región tengan consistencia en su propuesta de valor, arquitectura de sistemas, forma de operar y cultura organizacional, entonces les empezamos a dar más fuerza a los gerentes corporativos", afirma Juan Manuel Matheu, quien da a Pulso Domingo su primera entrevista.

Las empresas están migrando hacia las soluciones digitales. ¿Cómo se sitúan en ese contexto?

-Tenemos la aspiración de ser líderes en digitalización financiera en la región. El hecho de que el Grupo Falabella esté muy comprometido con crear un ecosistema digital, donde están las puntocom de los distintos formatos de Falabella más la reciente incorporación de Lineo, le abre oportunidades interesantes al negocio financiero. Es por eso que queremos apostar a los pagos digitales y al financiamiento en los puntos de venta (sales finance).

¿Qué planes tienen con los pagos digitales?

-Tenemos una solución llamada QuickPay, que les hace el procesamiento de los pagos a nuestros sitios de e-commerce, es una alternativa a Webpay.

Tiene la ventaja de incrementar los ratios de conversión a venta. Cuando un cliente ingresa al sitio, compra y va a pagar, siempre hay algunos que no terminan de realizar la compra, y eso tiene que ver con la fricción que genera el proceso de pago o, inclusive, por la gestión antifraude que pueda obligar a hacer el procesador de pago.

Queremos tener una ventaja competitiva al ser emisores de tarjetas y, de esta forma, tenemos una muy buena gestión antifraude, lo que nos permite aprobar más transacciones sin incrementar el nivel de fraude.

Con QuickPay basta ingresar como usuario a nuestros sitios y comprar con un solo clic para las tarjetas CMR en Chile, Perú, Colombia y Argentina, y para las tarjetas de débito de Banco Falabella en Chile y Colombia.

Ahora que compramos Linio, esta plataforma tiene LinioPay, sumado a nuestro QuickPay o, inclusive, con alguna otra potencial alianza que podamos hacer, tenemos resuelto que vamos a entrar al negocio de pagos digitales.

¿Qué es el sales finance que piensan implementar?

-Ya tenemos un piloto de esta idea funcionando en algunos locales Sodimac de Colombia. Se trata de financiamiento de proyectos, como una refacción a la cocina o construcción de arreglos mayores de una casa. Ya estamos financiando proyectos por montos de entre US$ 1 y US$ 2 millones por mes en las tiendas que operamos.

La idea es expandir esto a todas las tiendas de Colombia primero, al resto de la región y al e-commerce después. Esto es un crédito de consumo a un plazo más largo y que se desembolsa directamente en Sodimac (no va al bolsillo de la persona), que le podría ser útil para clientes que no tienen el efectivo o cupo suficiente en su tarjeta para financiar sus arreglos.

¿En las sucursales bancarias hay cambios de digitalización?

-Tenemos un modelo de atención multicanal. En la sucursal de Mall Plaza Norte empezamos a probar el proceso de apertura de tarjetas en modo digital. Esa sucursal es totalmente digital y ahora tenemos tres más (una en Argentina).

Esperamos que el proceso de aperturas de tarjetas de crédito sea ciento por ciento digital. En esas mismas sucursales, el cliente vía autoatención puede cambiar su tarjeta por razones de extravío o deterioro en un minuto.

Desde que empezamos con la sucursal digital en Plaza Norte nuestras ventas subieron 40% allí. Durante 2019 comenzaremos el despliegue del modelo.

¿Cómo han avanzado en capitalizar el conocimiento de los movimientos de compra de sus clientes?

-Tenemos más de tres millones de tarjetas activas en Chile. Sabemos lo que compran nuestros clientes. Esa información la queremos explotar para hacer ofertas de mejor calidad. Estamos a nivel de Grupo Falabella con un proyecto de Big Data interesante y ya hemos hecho algunos casos de uso.

¿Como cuáles?

-Compramos a Linio hace dos meses y en el último mes le dijimos a la gente de Lineo 'señores, los queremos ayudar a subir la venta'. En el primer mes que hicimos eso se duplicó la venta de los clientes de CMR en Lineo.

Esto es una muestra de la potencialidad que tiene el business intelligent combinado con buenos canales y conocimiento de los clientes. La transformación digital en el negocio para nosotros es muy relevante.

¿Corren con ventaja para ser el primer banco digital de Chile?

-Fuimos pioneros en hacer una tarjeta de crédito para los clientes del retail físico. En los últimos años hemos transformado la empresa de tarjetas de crédito y la financiera de crédito y consumo que operaba en el mundo físico en operaciones de toda la gama de servicios financieros que una persona necesita y presenta en el mundo digital.

El 40% de los créditos de CMR se venden por medios digitales. ¿Cómo nos vemos a futuro? Como un ecosistema financiero-digital con presencia en el mundo físico. Falabella tiene la convicción de que el ecosistema que está empezando a existir en el mundo digital del negocio financiero se puede potenciar y llevarlo a otra escala.

¿Cuál es su principal foco de crecimiento a nivel regional?

-Entramos a México a mitad del año pasado con nuestro primer punto de venta. Tienen 130 millones de habitantes y un nivel de bancarización inferior al de Chile, donde hay mucho espacio para penetrar en el crédito bancario.

Es así como nos asociamos con Soriana, la segunda cadena de supermercados de México, y ya estamos presentes en 100 tiendas de ellos con módulo de atención al cliente y estamos alcanzando casi las 200 mil tarjetas en ese país. Si piensas que Soriana tiene más de 800 tiendas y 10 millones de clientes, todavía hay un espacio de crecimiento y lo que hemos hecho es solo el inicio.

¿Incorporarán un nuevo negocio en México?

-En 2019, lanzaremos un nuevo negocio de seguros en México. Comenzaremos ofreciendo seguros asociados a la tarjeta de crédito.

¿Qué otros países asoman con espacio para expandirse de forma importante?

-Todavía tenemos espacio importante de crecimiento tanto en Perú como en Colombia. En Colombia, en los últimos 12 meses logramos duplicar nuestro nivel de venta de créditos de consumo y crecieron en un 70% los saldos vista de nuestros clientes.

¿Hay espacio para hacer nuevas compras de empresas en la región?

-Si vemos que tiene sentido hacer una adquisición, la haremos.

Ya recibieron la aprobación regulatoria para integrar al Banco Falabella con CMR en Chile, ¿qué significará esto?

-Creemos que esto tendrá un impacto muy fuerte para nuestro negocio. Con esta integración estimamos que vamos a crecer significativamente en nuestra participación de mercado, tanto en tarjetas de crédito como en créditos de consumo.

¿Por qué?

-CMR al ser una empresa de tarjeta de crédito que no pertenecía a un banco, no tenía acceso a la información de deuda del sistema financiero.

Desde el momento en que CMR comience a formar parte de un banco, tendrá no solo la información que construyó durante sus casi 40 años de historia, sino que también va a saber cuál es el nivel de deuda y las líneas de crédito disponibles de sus clientes en el sistema.

Con eso, vamos a ser capaces de dar cupos de tarjeta más acordes a cada uno de los clientes, entendiendo su capacidad de pago y sus necesidades.

Hoy, CMR tiene el 30% de las tarjetas de crédito del mercado, es el número uno. Pero cuando se ve la participación de mercado en las compras con las tarjetas de crédito, ahí cae a casi el 20%.

Creemos que el principal motivo de lo anterior es que estábamos dando cupos menores porque no teníamos toda la información disponible.

Ahora podremos dar mayores cupos de tarjetas y ofrecer mayores montos de crédito. Además, tendremos sinergias en las sucursales, que ahora ofrecerán productos del banco y de CMR.

¿Qué pasos quedan para concretar esta integración? ¿Unificarán las marcas?

-CMR se va a constituir como una sociedad de apoyo al giro del banco, y este va a capitalizar a CMR. Por ahora, esperamos mantener las dos marcas.

Invertirán US$ 200 millones del nuevo aumento de capital en medios de pago y logística, ¿cuál es el plan específico en esta materia?

-Entre el 60% y 70% de nuestra inversión total en el negocio financiero está orientada a la digitalización, ciberseguridad y tecnología.

Esperamos seguir invirtiendo muy fuerte en estos ámbitos. Incluso, estamos apostando fuerte en buscar capacidades.

Hace algunos días, junto a Gonzalo Somoza, gerente general corporativo de Falabella Retail, y otros altos ejecutivos del holding estuvimos una semana entera entrevistando MBA en las universidades top 10 de EE.UU. y entrevistamos a 50 personas de una selección de unos 200 currículums.

Traeremos 20 personas a Chile, les haremos ofertas y esperamos que varios se integren a la empresa. Esto lo hacemos hace 10 años.