Comenzó la cuenta regresiva para el próximo CyberDay, fecha esperada por tiendas y consumidores y que recuerda la importancia del comercio electrónico.

Ante este escenario, un estudio realizado por Cadem y Falabella analizó los hábitos de compra de los chilenos, así como sus expectativas y experiencia en compras online.

De las mil personas encuestadas, el 74% declaró haber comprado algo de manera online en los últimos 30 días, siendo ropa la categoría favorita, seguida de “accesorios de tecnología” y “calzado”.

Aunque esta modalidad es más común en el rango etario de los 18 a los 34 años (82%), porcentaje que disminuye en los mayores de 55 (63%), no se evidencia una diferencia importante entre hombres y mujeres. Tampoco varía significativamente entre estratos socioeconómicos C1, C2 o C3, por lo que es una conducta transversal.

Tampoco se aprecia una diferencia significativa entre regiones. De hecho, la V y VIII Región mostraron incluso una mayor tendencia a combinar los canales web y presenciales (62%) que en la Región Metropolitana (56%).

Pedro Jiménez, gerente de Ecommerce de Falabella, explica que “si bien existen algunas diferencias asociadas a factores como acceso, tiempos de despacho o cercanía a tiendas físicas, la lógica de complementar ambos canales se repite de manera consistente tanto en la Región Metropolitana como en regiones”.

La experiencia en tienda física

Aunque cada vez más gente utiliza formatos online para realizar sus compras, el modelo que predomina es combinar el ecommerce con tiendas físicas: según el estudio, el 80% de los encuestados sigue interactuando con la tienda física para realizar sus compras.

El principal motivo por el que que una persona prefiere no comprar en internet es que prefiere ver y tocar el producto antes de comprarlo, siendo esta una de las experiencias en tienda más valoradas.

Incluso aquellos que realizan compras online de forma regular valoran la experiencia en tiendas físicas, dice el reporte. La compra por internet para retirar en tienda física, cotizar un producto en internet para luego comprarlo presencial y buscar reseñas online de un producto mientras se está dentro de la tienda, son algunos de los comportamientos que más mencionan los usuarios.

“Hoy el consumidor ya no distingue entre lo físico y lo digital. Espera una experiencia integrada, donde pueda comenzar una compra en un canal y terminarla en otro de manera simple, personalizada y sin fricciones”, dice Jiménez.

“En Falabella vemos esto con claridad: el 50% de las compras digitales se retiran en tienda y el 20% de los clientes que retira un pedido en nuestras tiendas termina realizando una compra adicional en ese mismo punto de venta. Esto demuestra que tener canal físico y digital además de responder a una necesidad del cliente, fortalece la relación con la marca y potencia la experiencia de compra”, agrega.

Además, la existencia de una tienda física cobra especial importancia para los usuarios ante la eventualidad de un problema. El 79% de los encuestados que compran online consideran muy relevante que también exista una tienda física a la que acudir en caso de dudas o problemas con la compra.

Roberto Izikson, gerente general de Cadem, explica que aunque los chilenos han integrado la compra online a a su vida, no han dejado la tienda física.

“La tecnología hace más fácil comprar, pero la confianza se sigue construyendo con presencia humana. De hecho, dos de cada tres chilenos dice que lo ideal es poder mezclar lo digital y lo físico, según lo que necesiten en cada momento”, declaró.