La negativa de las aseguradoras a pagar los siniestros fue la principal causa de reclamos por seguros automotrices durante el segundo semestre del año 2024, según un reciente informe elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

En total, se recibieron 2.118 reclamos en contra de compañías aseguradoras, lo que representa una baja del 22% respecto del mismo periodo del año anterior, cuando se contabilizaron 2.721 casos.

Según señala el organismo, este descenso responde a una tendencia sostenida a la baja en la cantidad de denuncias, acercándose a niveles prepandemia. No obstante, los casos relacionados con el incumplimiento de los pagos de siniestros continúan siendo motivo de preocupación.

Durante este periodo, las tres compañías con mayor volumen de reclamos fueron BCI Seguros Generales, con 731 casos (34,5%); HDI Seguros, con 616 (29,1%); y Sura, con 212 (10%). En conjunto, estas empresas concentraron aproximadamente el 74% de los reclamos vinculados a seguros automotrices.

Al revisar los motivos específicos de las denuncias, un 31% correspondió a la negativa de pago del siniestro, un 11% a la no reversa de cargos mal efectuados y otro 11% al incumplimiento de las condiciones contratadas. En total, estos tres conceptos sostienen el 53% del total de reclamos, mientras que el 47% restante tiene que ver con “otros motivos”.

Aunque la negativa a pagar sigue siendo el principal problema reportado por consumidores, este tipo de reclamos experimentó una baja significativa de un 47,3% respecto al segundo semestre del 2023, cuando se contabilizaron 1.237 casos. En esta categoría, las aseguradoras más reclamadas fueron BCI Seguros (273 casos, 42%), HDI Seguros (164 casos, 25,2%) y Zenit Seguros (47 casos, 7,2%), acumulando un 74,3% de los casos.

En relación a las respuestas de las compañías frente a los reclamos, el Sernac informó que el 53% fueron acogidos favorablemente, mientras que el 45,8% fueron rechazados y un 0,4% no recibió respuesta alguna.

Para orientar a los consumidores, el organismo elaboró un ranking de comportamiento de las aseguradoras, considerando tanto el volumen de reclamos como la forma en que las empresas respondieron.

Al respecto, las aseguradoras con mejor comportamiento fueron Reale (2,39 puntos), Consorcio Nacional (3,04 puntos) y Mapfre (3,23 puntos).

Por el contrario, Zurich (11,48 puntos), BNP Paribas Cardif (9,58 puntos) y Sura (8,69 puntos) obtuvieron las peores evaluaciones.

El organismo recordó que la Ley del Consumidor establece que tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo establecido en los contratos de seguros, es decir, las pólizas. Estas deben detallar condiciones como el costo o prima, el deducible, las coberturas y las exclusiones del contrato. Además, la empresa aseguradora debe entregar la póliza una vez contratado el servicio, para que el consumidor esté debidamente informado.

Finalmente, el Sernac reiteró la disponibilidad de la herramienta gratuita “Me Quiero Salir”, que permite terminar contratos de seguros generales -como automotrices, de cesantía, de hogar y de robo- de manera inmediata a través del Portal del Consumidor, usando ClaveÚnica o Clave SERNAC. Esta opción excluye los seguros de carácter obligatorio, como el de desgravamen o el de incendio para créditos hipotecarios.